Fragen Sie Ecommerce-Vermarkter, was ihre ultimative Herausforderung ist, und in neun von zehn Fällen lautet ihre Antwort: Optimierung des Kundenerlebnisses. Das Thema steht seit einigen Jahren weltweit ganz oben auf jeder Trendliste. Und das gilt sowohl für B2C als auch für B2B. Dennoch arbeitet nicht jedes Unternehmen mit einer strikten Customer Experience-Strategie. Dadurch bleiben Chancen ungenutzt. Immerhin so persönlich wie möglich, von Termine Ein gesteuertes Kundenerlebnis führt zu mehr Loyalität, mehr Wiederholungskäufen und mehr Konversionen.
Im Jahr 2019 identifizierte eine gemeinsame Studie von Econsultancy und Adobe die Optimierung des Kundenerlebnisses als Trend des neuen Jahrzehnts. „Große Unternehmen sehen ausnahmslos datengetriebenes Marketing, das sich auf das individuelle Kauferlebnis konzentriert, als die spannendste Herausforderung der kommenden Jahre“, so die Forscher. „Außerdem gelten Daten als das Nonplusultra“ Spielveränderer und die Verwaltung und das Eigentum von Daten als ein sehr dominantes Thema.'
Mehr Loyalität, mehr Zufriedenheit, mehr Aufträge. Das ist der messbare Nutzen einer datengesteuerten Customer Experience Optimierung".
Es besteht kein Zweifel, dass Customer Experience (CX) in der wettbewerbsintensiven globalen Ecommerce-Landschaft einen Unterschied macht. Der weltweit tätige Customer-Support-Spezialist Genesys (Daly City, USA) berichtet aus der Praxis von signifikanten Verbesserungen bei der Kundenbindung (+42%), der Kundenzufriedenheit (+33%) und dem Cross- und Up-Selling (+32%). Verschiedene Studien zeigen, dass Verbraucher eine optimale digitale Customer Experience mit mehr Bestellungen und vor allem Empfehlungen belohnen, die eine größere Wirkung haben als teure bezahlte Werbekampagnen. Insbesondere Millennials und die Generation Z bevorzugen Vertriebskanäle, die ein digitales Erlebnis garantieren, das dem bisherigen Such- und Kaufverhalten gerecht wird.
Aber was ist ein Großes Kundenerlebnis genau? Beispiele gibt es sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich zuhauf. Einige von ihnen reichen weit zurück. In den ersten Jahren des Jahres 2000 gelang es Microsoft, das Blatt zum Positiven zu wenden, indem es seine B2B-Kunden aktiv in den Produktentwicklungsprozess einbezog. Diese "Demokratisierung des Zugangs zur Technologie", wie die verbesserte Customer Journey genannt wird, gab dem Tech-Riesen einen erheblichen Schub. Die differenzierte Nutzung von Social Media führt weiterhin zu einem hohen Engagement.
Bei der Customer Experience Optimierung führt der Kunde den Tanz".
Weitere häufig genannte Beispiele sind AirBnNb und Booking.com. Für beide Marken gilt: Der Kunde führt den Tanz an, wir folgen. Mit der optimalen Nutzung von Kundendaten Sie werden diesem Anspruch gerecht. Globale Marken wie McDonalds und Adidas werden ebenfalls häufig als Erfolgsbeispiele für das ultimative digitale Kundenerlebnis genannt, bei dem die Anpassung und Personalisierung der Kundenreise auf Basis von Daten im Mittelpunkt steht.
Diese und andere Beispiele zeigen immer wieder, dass die konsequente Sammlung, Analyse und Anwendung von Daten das Herzstück der digitalen Customer Journey ist. Mit anderen Worten: Datenerfassungssysteme und -kanäle sind das Fundament einer erfolgreichen Customer Experience Strategie. Und ebenso wichtig ist die vollständige Integration dieser Systeme und Kanäle in die alltäglichen, operativen Ecommerce- und IT-Prozesse.
360⁰-Einblick in Ihre Kunden beginnt an der Quelle, mit Kundendaten
Es ist eine offene Tür, aber man kann es nicht genug betonen. Um eine aktive und interaktive Beziehung zu Ihren Kunden zu haben, müssen Sie vor allem Ihre Kunden kennen. Und das beginnt an der Quelle, bei den Daten. Um sicherzustellen, dass Sie tatsächlich eine 360⁰-Sicht auf Ihre Kunden haben, sind sämtliche Daten aus allen Vertriebskanälen unerlässlich. Wie sich Kunden in Ihrem physischen Geschäft verhalten, ist für das Profil mindestens genauso wichtig wie ihr Online-Such- und Kaufverhalten, ihre Social-Media-Erfahrungen und die Informationen, die Sie über Kundenservice-Kanäle, ob robotergesteuert oder nicht, generieren. Kurzum, es sind Berge von Daten im Spiel. Und der "goldene Berg", den man damit aufbaut, steuert die gezielten, möglichst personalisierten Aktionen offline und online, die die Qualität und Effektivität der Customer Experience bestimmen.
Fazit: Unternehmen, die das Potenzial von Kundendaten innovativ und intelligent nutzen, machen den Unterschied. Erfolgreiche Customer Experience Optimierung besteht durch die Fokussierung auf Kundendaten. Mit den folgenden Stichpunkten:
- Angemessene Anwendung von Kundendaten für Kundensegmentierung und Targeting;'.
- Laufende Analyse und Aktualisierung von Kundenprofilen, um ein ganzheitliches Verständnis der Kundeneigenschaften, -präferenzen und -treiber zu erhalten;
- Integration von Daten, Marketing- und IT-Tools für maximale Effizienz in den operativen Vertriebs-, Marketing- und Ecommerce-Prozessen.
Direkter Zugriff auf CDP-Angebote
Ihre Kunden kennen, Ihren Kunden folgen, die Erwartungen Ihrer Kunden mit passenden Angeboten übertreffen. Und das über alle Kanäle. Kurzum, das ist die Essenz der Customer Experience Optimierung. Und es ist ein ergebnisoffener Prozess, bei dem die Kundendaten eine wichtige Rolle spielen. Wenn Sie das Spiel überschaubar halten wollen, kommen Sie um die Investition in eine geeignete CDP-Lösung nicht mehr herum. Wenn Sie sich außerhalb des breites CDP-Sortiment Indem Sie die richtige Auswahl für Ihr Ecommerce-Unternehmen treffen, legen Sie ein solides Fundament für Ihre Customer Experience-Strategie.
