Demandez aux spécialistes du marketing Ecommerce quel est leur défi ultime et neuf fois sur dix, leur réponse est : l'optimisation de l'expérience client. Le thème figure en bonne place sur toutes les listes de tendances mondiales depuis plusieurs années maintenant. Et cela s’applique aussi bien au B2C qu’au B2B. Pourtant, toutes les organisations ne travaillent pas avec une stratégie stricte d’expérience client. Cela signifie que les opportunités restent inutilisées. Après tout, aussi personnel que possible, en Rendez-vous L'expérience client pilotée se traduit par plus de fidélité, plus d'achats répétés et plus de conversions.
En 2019, une recherche conjointe menée par Econsultancy et Adobe a identifié l'optimisation de l'expérience client comme la tendance de la nouvelle décennie. "Sans exception, les grandes organisations considèrent le marketing basé sur les données, axé sur l'expérience d'achat individuelle, comme le défi le plus excitant pour les années à venir", ont déclaré les chercheurs. "De plus, les données sont considérées comme l'ultime changement de cap et la gestion et la propriété des données comme un thème très dominant".
Plus de fidélité, plus de satisfaction, plus de commandes. C'est l'avantage mesurable de l'optimisation de l'expérience client basée sur les données".
Il ne fait aucun doute que l'expérience client (CX) fait la différence dans le paysage concurrentiel mondial Ecommerce. Le spécialiste du support client Genesys (Daly City, États-Unis, présent dans le monde entier) fait état d'améliorations significatives en matière de fidélisation des clients (+42%), de satisfaction des clients (+33%) et de ventes croisées et incitatives (+32%) sur la base d'expériences pratiques. Diverses études indiquent que les consommateurs récompensent une expérience client numérique optimale par un plus grand nombre de commandes et surtout par des recommandations qui ont un impact plus important que les coûteuses campagnes publicitaires payantes. Les milléniaux et la génération Z en particulier préfèrent les canaux de vente qui garantissent une expérience numérique qui rend justice aux comportements de recherche et d'achat antérieurs.
Mais qu'est-ce qu'un Une expérience client exceptionnelle exactement ? Les exemples ne manquent pas, tant dans le domaine du B2C que du B2B. Certaines d'entre elles remontent à loin. Au cours des premières années de l'an 2000, Microsoft a réussi à renverser la vapeur dans un sens positif en impliquant activement ses clients B2B dans le processus de développement des produits. Cette "démocratisation de l'accès à la technologie", comme on appelle l'amélioration du parcours du client, a donné un élan considérable au géant de la technologie. L'utilisation différenciée des médias sociaux continue de se traduire par un niveau élevé d'engagement.
Dans l'optimisation de l'expérience client, c'est le client qui mène la danse".
Andere veelgenoemde voorbeelden zijn AirBnNb en Booking.com. Voor beide merken geldt: de klant leidt de dans, wij volgen. Met de optimale inzet van données client maken ze die claim waar. Ook wereldmerken als McDonalds en Adidas zijn vaak genoemde succesvoorbeelden van de ultieme digital Customer Experience, waarin maatwerk en personalisatie van de customer journey op basis van data centraal staan.
Ces exemples, et d'autres, montrent encore et encore que la collecte, l'analyse et l'application cohérentes des données sont au cœur du parcours numérique du client. En d'autres termes, les systèmes et les canaux de collecte de données constituent le fondement d'une stratégie d'expérience client réussie. Et tout aussi importante est l'intégration complète de ces systèmes et canaux dans les processus quotidiens, opérationnels Ecommerce et informatiques.
La connaissance à 360⁰ de vos clients commence à la source, avec les données clients.
C'est une porte ouverte, mais on ne le dira jamais assez. Pour entretenir une relation active et interactive avec vos clients, vous devez avant tout les connaître. Et cela commence à la source, avec les données. Pour s'assurer que vous avez réellement une vue à 360⁰ de vos clients, il est essentiel de disposer de toutes les données provenant de tous les canaux de vente. Le comportement des clients dans votre magasin physique est au moins aussi important pour le profil que leur recherche en ligne et leur comportement d'achat, leur expérience des médias sociaux et les informations que vous générez par le biais des canaux du service clientèle, robotisés ou non. En bref, il y a des montagnes de données en jeu. Et la "montagne d'or" que vous construisez ainsi oriente les actions ciblées, de préférence personnalisées, hors ligne et en ligne, qui déterminent la qualité et l'efficacité de l'expérience client.
En définitive, les entreprises qui exploitent de manière innovante et intelligente le potentiel des données clients font la différence. L'optimisation réussie de l'expérience client existe par la grâce de la concentration sur les données clients. Avec les points clés suivants :
- Application appropriée des données clients pour la segmentation et le ciblage des clients ;".
- Analyse et mise à jour permanentes des profils des clients afin de fournir une compréhension globale des caractéristiques, des préférences et des moteurs des clients ;
- Intégration des données, du marketing et des outils informatiques pour une efficacité maximale des processus opérationnels de vente, de marketing et de Ecommerce.
Accès direct aux offres de CDP
Connaître vos clients, suivre vos clients, dépasser les attentes de vos clients avec des propositions appropriées. Et cela par tous les canaux. En bref, c'est l'essence même de l'optimisation de l'expérience client. Et il s'agit d'un processus ouvert dans lequel les données relatives aux clients jouent un rôle essentiel. Si vous voulez que le jeu reste gérable, vous ne pouvez plus éviter d'investir dans une solution CDP adaptée. Si vous êtes hors de la large gamme de CDP En faisant le choix qui convient à votre entreprise Ecommerce, vous poserez une base solide pour votre stratégie d'expérience client.
