Ottimizzazione dell'esperienza del cliente e ruolo chiave dei dati

2021-03-19T14:04:35+01:00

Chiedete ai marketer Ecommerce qual è la loro ultima sfida e la loro risposta è nove volte su dieci: Customer Experience Optimization. In tutto il mondo, questo tema è in cima a tutte le liste di tendenza da diversi anni. E questo vale sia per il B2C che per il B2B. Ancora non tutte le organizzazioni lavorano con una forte strategia di Customer Experience. Questo lascia delle opportunità inutilizzate. Dopo tutto, una Customer Experience che sia il più personale possibile, guidata dai dati, si traduce in più fedeltà, più acquisti ripetuti e più conversione.

Nel 2019 nominato ricerca congiunta L'ottimizzazione dell'esperienza del cliente è già stata dichiarata la tendenza del nuovo decennio da Econsultancy e Adobe. Senza eccezione, le grandi organizzazioni vedono il marketing guidato dai dati, focalizzato sull'esperienza di acquisto individuale, come la sfida più eccitante per i prossimi anni", dicono i ricercatori. I dati sono visti come l'ultimo cambio di gioco e la gestione e la proprietà dei dati come un tema molto dominante".

Più fedeltà, più soddisfazione, più ordini. Questo è il vantaggio misurabile dell'ottimizzazione della Customer Experience guidata dai dati".

Non c'è dubbio che la Customer Experience (CX) stia facendo la differenza nel competitivo panorama globale Ecommerce. Genesys (Daly City, USA, operante in tutto il mondo), specialista del supporto clienti, riporta miglioramenti significativi nella fedeltà dei clienti (+42%), nella soddisfazione dei clienti (+33%) e nel cross- e up-selling (+32%) sulla base dell'esperienza pratica. Diversi studi indicano che i consumatori premiano una Customer Experience digitale ottimale con più ordini e soprattutto raccomandazioni che hanno un impatto maggiore di costose campagne pubblicitarie a pagamento. I Millennials e la Generazione Z in particolare preferiscono i canali di vendita che garantiscono un'esperienza digitale che rende giustizia al precedente comportamento di ricerca e di acquisto.

Ma cos'è un Grande esperienza del cliente esattamente? Ci sono molti esempi sia nel B2C che nel B2B. Alcuni di loro vanno molto indietro nel tempo. Nei primi anni del 2000, Microsoft è riuscita a invertire la tendenza in una direzione positiva, coinvolgendo attivamente i suoi clienti B2B nel processo di sviluppo del prodotto. Questa "democratizzazione dell'accesso alla tecnologia", come è stato chiamato il miglioramento del customer journey, ha dato al gigante della tecnologia una spinta notevole. L'uso differenziato dei social media continua a produrre un alto livello di coinvolgimento.

Nell'ottimizzazione della Customer Experience, il cliente conduce la danza".

Altri esempi spesso citati sono AirBnNb e Booking.com. Per entrambi i marchi vale quanto segue: il cliente conduce la danza, noi lo seguiamo. Con l'uso ottimale dei dati dei clienti, sono all'altezza di questa affermazione. Anche marchi globali come McDonalds e Adidas sono spesso citati come esempi di successo della Customer Experience digitale definitiva, in cui la personalizzazione del viaggio del cliente sulla base dei dati è centrale.

Questi e altri esempi dimostrano ancora una volta che la raccolta, l'analisi e l'applicazione coerente dei dati è al centro del viaggio digitale del cliente. In altre parole, i sistemi e i canali di raccolta dei dati sono il fondamento di una strategia di Customer Experience di successo. E altrettanto importante è la piena integrazione di questi sistemi e canali nei processi Ecommerce e IT quotidiani e operativi.

Una visione a 360⁰ dei tuoi clienti inizia alla fonte, con i dati dei clienti

È una porta aperta, ma non si sottolinea mai abbastanza. Per avere una relazione attiva e interattiva con i tuoi clienti, devi prima di tutto conoscerli. E questo inizia alla fonte, con i dati. Per assicurarsi di avere effettivamente una visione a 360⁰ dei vostri clienti, tutti i dati di tutti i canali di vendita sono essenziali. Il modo in cui i clienti si comportano nel vostro negozio fisico è importante per il profilo almeno quanto la loro ricerca online e il loro comportamento d'acquisto, la loro esperienza sui social media, e le informazioni che generate attraverso i canali del servizio clienti, robotici o altro. In breve, ci sono montagne di dati coinvolti. E la "montagna d'oro" che si costruisce con questo, guida le azioni mirate e preferibilmente personalizzate offline e online che determinano la qualità e l'efficacia della Customer Experience.

La linea di fondo è che le aziende che sfruttano in modo innovativo e intelligente il potenziale dei dati dei clienti fanno la differenza. L'ottimizzazione della Customer Experience di successo esiste per grazia di concentrarsi sui dati dei clienti. Con i seguenti punti chiave:

  • Applicazione appropriata dei dati dei clienti per la segmentazione e il targeting dei clienti;".
  • Analisi continua e aggiornamento dei profili dei clienti per fornire una comprensione olistica delle caratteristiche, delle preferenze e dei driver dei clienti;
  • Integrazione di dati, marketing e strumenti IT per la massima efficienza nelle vendite operative, nel marketing e nei processi Ecommerce.

Accesso diretto alle offerte CDP

Conoscere i tuoi clienti, seguire i tuoi clienti, superare le aspettative dei tuoi clienti con proposte adeguate. E questo attraverso tutti i canali. In breve, questa è l'essenza dell'ottimizzazione della Customer Experience. Ed è un processo aperto in cui i dati dei clienti giocano un ruolo chiave. Se vuoi mantenere il gioco gestibile, non puoi più evitare di investire in una soluzione CDP adatta. Se siete fuori dal ampia gamma CDP Facendo la scelta giusta per il vostro business Ecommerce, getterete una solida base per la vostra strategia di Customer Experience.

 

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