Pergunte aos profissionais de marketing do Ecommerce qual é o seu maior desafio e nove em cada dez vezes a resposta é: Otimização da experiência do cliente. O tema está no topo de todas as listas de tendências em todo o mundo há vários anos. E isso se aplica tanto ao B2C quanto ao B2B. No entanto, nem todas as organizações trabalham com uma estratégia rigorosa de Experiência do Cliente. Isso significa que as oportunidades permanecem não utilizadas. Afinal, da forma mais pessoal possível, por datas A experiência do cliente impulsionada resulta em mais fidelidade, mais compras repetidas e mais conversão.
Em 2019, uma pesquisa conjunta da Econsultancy e Adobe identificou a otimização da experiência do cliente como a tendência da nova década. “Sem exceção, as grandes organizações veem o marketing orientado por dados, focado na experiência de compra individual, como o desafio mais empolgante para os próximos anos”, disseram os pesquisadores. 'Além disso, os dados são vistos como o último divisor de águas e gestão e propriedade de dados como um tema muito dominante".
Mais lealdade, mais satisfação, mais encomendas. Esse é o benefício mensurável da "optimização da experiência do cliente orientada pelos dados".
Não há dúvida de que a Experiência do Cliente (CX) está fazendo a diferença no competitivo cenário global do Ecommerce. A Genesys (Daly City, EUA, operando no mundo inteiro), especialista em Suporte ao Cliente, relata melhorias significativas na fidelidade do cliente (+42%), satisfação do cliente (+33%) e vendas cruzadas e up-selling (+32%) com base na experiência prática. Vários estudos indicam que os consumidores recompensam uma óptima experiência digital com mais encomendas e especialmente recomendações que têm um impacto maior do que as dispendiosas campanhas publicitárias pagas. Os Millennials e a Geração Z em particular preferem canais de venda que garantam uma experiência digital que faça justiça à busca e ao comportamento de compra anteriores.
Mas o que é um Grande Experiência do Cliente exactamente? Há muitos exemplos tanto em B2C como B2B. Alguns deles são muito antigos. Nos primeiros anos do ano 2000, a Microsoft conseguiu inverter a maré numa direcção positiva, envolvendo activamente os seus clientes B2B no processo de desenvolvimento de produtos. Esta "democratização do acesso à tecnologia", como foi chamada a melhor viagem do cliente, deu ao Tech-giant um impulso considerável. O uso diferenciado das redes sociais continua a resultar em um alto nível de engajamento.
Em "Customer Experience optimisation, o cliente lidera a dança".
Andere veelgenoemde voorbeelden zijn AirBnNb en Booking.com. Voor beide merken geldt: de klant leidt de dans, wij volgen. Met de optimale inzet van dados do cliente maken ze die claim waar. Ook wereldmerken als McDonalds en Adidas zijn vaak genoemde succesvoorbeelden van de ultieme digital Customer Experience, waarin maatwerk en personalisatie van de customer journey op basis van data centraal staan.
Estes e outros exemplos mostram uma e outra vez que a recolha, análise e aplicação consistente de dados está no centro da viagem do cliente digital. Em outras palavras, os sistemas e canais de coleta de dados são a base de uma estratégia de sucesso da Experiência do Cliente. E igualmente importante é a integração total desses sistemas e canais nos processos Ecommerce e de TI operacionais do dia-a-dia.
360⁰ o conhecimento dos seus clientes começa na fonte, com os dados dos clientes
É uma porta aberta, mas não pode estar suficientemente estressada. Para ter um relacionamento ativo e interativo com seus clientes, você precisa conhecer seus clientes antes de tudo. E isso começa na fonte, com os dados. Para garantir que você realmente tenha uma visão 360⁰ dos seus clientes, todos os dados de todos os canais de vendas são essenciais. Como os clientes se comportam em sua loja física é pelo menos tão importante para o perfil quanto sua busca e comportamento de compra on-line, sua experiência em mídias sociais e as informações que você gera através de canais de atendimento ao cliente, robóticos ou não. Em suma, há montanhas de dados envolvidos. E a 'montanha de ouro' que você constrói com isso, orienta as ações direcionadas, de preferência personalizadas offline e online, que determinam a qualidade e a eficácia da Experiência do Cliente.
O resultado final é que as empresas que inovam e aproveitam de forma inteligente o potencial dos dados dos clientes fazem a diferença. A optimização da Experiência do Cliente de Sucesso existe pela graça de se concentrar nos dados do cliente. Com os seguintes pontos-chave:
- Aplicação adequada dos dados dos clientes para segmentação e segmentação de clientes;'.
- Análise e atualização contínua dos perfis dos clientes para fornecer uma compreensão holística das características, preferências e motoristas do cliente;
- Integração de dados, ferramentas de marketing e TI para a máxima eficiência nas vendas operacionais, marketing e processos Ecommerce.
Acesso directo às ofertas do CDP
Conhecer seus clientes, seguir seus clientes, exceder as expectativas dos seus clientes com propostas adequadas. E isso através de todos os canais. Em resumo, essa é a essência da otimização da Experiência do Cliente. E é um processo aberto no qual os dados dos clientes desempenham um papel fundamental. Se você quer manter o jogo administrável, não pode mais evitar investir em uma solução CDP adequada. Se você estiver fora do ampla gama CDP Ao fazer a selecção certa para o seu negócio Ecommerce, estará a lançar uma base sólida para a sua estratégia de Experiência do Cliente.
