Ecommerce pazarlamacılara karşılaştıkları en büyük zorluğun ne olduğunu sorduğunuzda, on kişiden dokuzunun yanıtı şu oluyor: Müşteri Deneyimi Optimizasyonu. Tema, birkaç yıldır dünya çapındaki tüm trend listelerinde üst sıralarda yer alıyor. Bu hem B2C hem de B2B için geçerlidir. Ancak her kuruluş katı bir Müşteri Deneyimi stratejisiyle çalışmaz. Bu, fırsatların kullanılmadığı anlamına gelir. Sonuçta mümkün olduğu kadar kişisel tarih Odaklı Müşteri Deneyimi, daha fazla sadakat, daha fazla tekrarlanan satın alma ve daha fazla dönüşümle sonuçlanır.
2019'da Econsultancy ve Adobe tarafından yapılan ortak bir araştırma, müşteri deneyimini optimize etmeyi yeni on yılın trendi olarak belirledi. Araştırmacılar, "İstisnasız büyük kuruluşlar, bireysel satın alma deneyimine odaklanan veriye dayalı pazarlamayı önümüzdeki yıllarda en heyecan verici zorluk olarak görüyorlar" dedi. 'Ayrıca, veriler nihai olarak görülüyor oyun değiştirici ve çok baskın bir tema olarak verilerin yönetimi ve sahipliği. '
Daha fazla sadakat, daha fazla memnuniyet, daha fazla sipariş. Veriye dayalı Müşteri Deneyimi optimizasyonunun ölçülebilir faydası budur '
Müşteri Deneyiminin (CX) rekabetçi uluslararası Ecommerce ortamında fark yarattığına şüphe yok. Müşteri Destek uzmanı Genesys (Daly City, ABD ve dünya çapında aktif), gerçek dünya deneyimine dayalı olarak müşteriyi elde tutma (+ 42%), müşteri memnuniyeti (+ 33%) ve çapraz satışta (+ 32%) önemli gelişmeler olduğunu bildirdi. Çeşitli araştırmalar, tüketicinin en iyi dijital Müşteri Deneyimini daha fazla siparişle ve özellikle pahalı ücretli reklam kampanyalarından daha büyük etkiye sahip önerilerle ödüllendirdiğini göstermektedir. Özellikle Y Kuşağı ve Z Kuşağı, önceki arama ve satın alma davranışının hakkını veren dijital bir deneyimi garanti eden satış kanallarını tercih ediyor.
Ama biri nedir Harika Müşteri Deneyimi kesinlikle? Hem B2C hem de B2B'de birçok örnek var. Bazıları zamanda geriye gider. Örneğin Microsoft, 2000'li yılların ilk yıllarında B2B müşterilerini ürün geliştirme sürecine aktif olarak dahil ederek durumu olumlu yönde değiştirmeyi başardı. İyileştirilmiş müşteri yolculuğu olarak adlandırılan bu "teknolojiye erişimin demokratikleştirilmesi", Teknoloji devine önemli bir destek sağladı. Sosyal medyanın farklılaştırılmış kullanımı hala yüksek derecede katılımla sonuçlanmaktadır.
'Müşteri Deneyimi optimizasyonu ile müşteri dansa liderlik ediyor'
Andere veelgenoemde voorbeelden zijn AirBnNb en Booking.com. Voor beide merken geldt: de klant leidt de dans, wij volgen. Met de optimale inzet van müşteri bilgisi maken ze die claim waar. Ook wereldmerken als McDonalds en Adidas zijn vaak genoemde succesvoorbeelden van de ultieme digital Customer Experience, waarin maatwerk en personalisatie van de customer journey op basis van data centraal staan.
Bu ve diğer örnekler, verilerin tutarlı bir şekilde toplanması, analizi ve uygulanmasının dijital müşteri yolculuğunun merkezinde yer aldığını defalarca göstermektedir. Başka bir deyişle, veri toplama sistemleri ve kanalları başarılı bir Müşteri Deneyimi stratejisinin temelidir. Ve aynı derecede önemli olan, bu sistemlerin ve kanalların günlük, operasyonel Ecommerce ve BT süreçlerine tam entegrasyonudur.
'Müşterilerinize ilişkin 360 derecelik içgörü, müşteri verileriyle kaynakta başlar'
Açık olabilir, ancak yeterince vurgulanamaz. Müşterilerinizle aktif ve interaktif bir ilişki kurmak için önce müşterilerinizi tanımanız gerekir. Ve bu kaynakta verilerle başlar. Gerçekte müşterilerinizin 360 derecelik bir imajına sahip olduğunuzu garanti etmek için, tüm satış kanallarından gelen tüm veriler çok önemlidir. Müşterilerin fiziksel mağazanızda nasıl davrandıkları, profil için en az çevrimiçi arama ve satın alma davranışları, sosyal medya deneyimleri ve robotize veya robotlaştırılmamış müşteri hizmetleri kanallarından edindiğiniz bilgiler kadar önemlidir. Kısacası, dağlarca veriyi içerir. Ve onunla oluşturduğunuz 'altın dağ', çevrimdışı ve çevrimiçi hedefli, tercihen Müşteri Deneyiminin kalitesini ve etkinliğini belirleyen kişiselleştirilmiş eylemleri kontrol eder.
Sonuç olarak, müşteri verilerinin potansiyelini yenilikçi ve akıllıca kullanan şirketler fark yaratır. Müşteri verilerine odaklanma sayesinde başarılı Müşteri Deneyimi optimizasyonu mevcuttur. Önemli noktalarla birlikte:
- müşteri segmentasyonu ve hedeflemesi için müşteri verilerinin yeterli şekilde uygulanması; '
- müşterinin özellikleri, tercihleri ve itici güçleri hakkında bütünsel bir anlayış elde etmek için müşteri profillerinin kalıcı analizi ve yükseltilmesi;
- operasyonel satış, pazarlama ve Ecommerce süreçlerinde maksimum verimlilik için veri, pazarlama ve BT araçlarının entegrasyonu.
CDP teklifine doğrudan erişim
Müşterilerinizi tanımak, müşterilerinizi takip etmek, uygun tekliflerle müşterilerinizin beklentilerini aşmak. Ve bu tüm kanallardan. Özetle, Müşteri Deneyimi optimizasyonunun özü budur. Ve bu, müşteri verilerinin kilit bir rol oynadığı açık uçlu bir süreçtir. Oyunu yönetilebilir tutmak istiyorsanız, artık uygun bir CDP çözümüne yapılan yatırımı görmezden gelemezsiniz. Eğer sen yoksan geniş CDP teklifi Ecommerce işinize uygun seçimi yapar, Müşteri Deneyimi stratejiniz için sağlam bir temel oluşturursunuz.
