客户体验优化与数据的关键作用

2021-03-19T14:04:35+01:00

问Ecommerce营销人员的终极挑战是什么,他们的答案十有八九是:客户体验优化。在全球范围内,这个主题几年来一直高居每个潮流榜单。而这一点对B2C和B2B都适用。但并不是每家企业都有强大的客户体验战略。这样一来,机会就没有用武之地了。毕竟,在数据的驱动下,尽可能个性化的客户体验会带来更多的忠诚度、更多的重复购买和更多的转化。

2019年任命 联合研究 客户体验的优化已经被Econsultancy和Adobe宣布为新十年的趋势。研究人员表示:"无一例外,大型企业都认为,以数据为导向、注重个人购买体验的营销是未来几年最令人振奋的挑战。数据被视为最终的 改变游戏规则的人 以及数据的管理和所有权是一个非常主要的主题'。

忠诚度更高,满意度更高,订单更多。这就是数据驱动的客户体验优化所带来的可衡量的好处"。

毫无疑问,客户体验(CX)在竞争激烈的全球Ecommerce格局中正在发挥着作用。客户支持专家Genesys公司(美国达利市,业务遍及全球)根据实践经验报告,在客户忠诚度(+42%)、客户满意度(+33%)以及交叉销售和追加销售(+32%)方面都有显著提高。各种研究表明,消费者奖励一个最佳的数字客户体验,会有更多的订单,尤其是推荐,比昂贵的付费广告活动影响更大。尤其是千禧一代和Z世代,他们更喜欢那些能够保证数字化体验的销售渠道,能够公正地对待以往的搜索和购买行为。

但是什么是 优秀的客户体验 究竟在B2C和B2B都有很多例子。有的可以追溯到很久以前。在2000年的头几年,微软通过让其B2B客户积极地参与产品开发过程,成功地扭转了颓势。这种被称为改善客户旅程的 "获取技术的民主化",给科技巨头带来了相当大的助力。对社交媒体的差异化使用继续带来高参与度。

在客户体验优化中,客户引领舞蹈"。

其他经常提到的例子还有AirBnNb和Booking.com。对于这两个品牌来说,以下几点是适用的:顾客领舞,我们跟随。通过对客户数据的优化利用,他们不负众望。麦当劳、阿迪达斯等全球品牌也是经常被引用的极致数字化客户体验的成功案例,其中基于数据的客户旅程的定制化和个性化是核心。

这些和其他的例子一再表明,数据的一致收集、分析和应用是数字客户旅程的核心。换句话说,数据收集系统和渠道是成功的客户体验战略的基础。而同样重要的是,将这些系统和渠道全面整合到日常的运营Ecommerce和IT流程中。

360⁰ 洞察您的客户,从客户数据的源头开始。

诚然,这是一扇敞开的大门,但怎么强调都不为过。为了与客户建立积极的互动关系,你需要首先了解你的客户。而这要从源头开始,从数据开始。为了确保你真正拥有360⁰的客户视图,所有销售渠道的所有数据都是必不可少的。客户在你的实体店中的行为,至少与他们的在线搜索和购买行为,他们的社交媒体体验,以及你通过客户服务渠道(机器人或其他)产生的信息一样重要的个人资料。简而言之,涉及到的数据堆积如山。而你以此建立起来的'金山银山',引导着线下和线上有针对性的、最好是个性化的行动,决定了客户体验的质量和效果。

最重要的是,那些能够创新和智能地利用客户数据潜力的公司,能够带来与众不同的效果。成功的客户体验优化存在于对客户数据的关注之恩。有以下要点:

  • 适当应用客户数据进行客户细分和定位;'。
  • 持续分析和更新客户资料,以全面了解客户特征、偏好和驱动因素。
  • 整合数据、市场和IT工具,使运营销售、市场和Ecommerce流程的效率最大化。

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了解你的客户,跟随你的客户,用合适的主张超越客户的期望。而且,通过各种渠道。总之,这就是客户体验优化的精髓。而这是一个开放式的过程,客户数据在其中起到了关键作用。如果你想保持游戏的可控性,就不能再回避投资一个合适的CDP解决方案。如果你不在 宽广的CDP范围 通过选择适合您Ecommerce业务的产品,您将为您的客户体验战略打下坚实的基础。

 

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