Vraag Ecommerce-marketeers wat hun ultieme uitdaging is en hun antwoord is negen op de tien keer: Customer Experience-optimalisatie. Wereldwijd staat het thema al enkele jaren hoog op iedere trendlijst. En dat geldt voor zowel B2C als B2B. Toch werkt nog lang niet iedere organisatie met een strakke Customer Experience-strategie. Daarmee blijven kansen onbenut. Immers, een zo persoonlijk mogelijke, door data gedreven Customer Experience resulteert in meer binding, meer herhaalaankopen en meer conversie.

In 2019 benoemde gezamenlijk onderzoek van Econsultancy en Adobe het optimaliseren van de klantbeleving al tot dé trend van het nieuwe decennium. ‘Zonder uitzondering zien grote organisaties datagedreven marketing, gericht op de individuele koopervaring, als de spannendste uitdaging voor de komende jaren,’ aldus de onderzoekers. ‘Daarbij ziet men data als de ultieme game changer en management en eigenaarschap van data als zeer dominant thema.’

‘Meer loyaliteit, meer tevredenheid, meer bestellingen. Dat is de meetbare winst van datagedreven Customer Experience-optimalisatie’

Dat de Customer Experience (CX) het verschil maakt in het competitieve internationale Ecommerce-landschap lijdt geen twijfel. Customer Support-specialist Genesys (Daly City, VS en wereldwijd actief) meldt op basis van praktijkervaringen aanzienlijke verbeteringen in klantenbinding (+42%), klanttevredenheid (+33%) en cross- en up-selling (+32%). Uiteenlopende onderzoeken geven aan dat de consument een optimale digitale Customer Experience beloont met meer bestellingen en vooral ook aanbevelingen die een grotere impact hebben dan duur betaalde advertentiecampagnes. Vooral millennials en Generatie Z hebben een voorkeur voor verkoopkanalen die een digitale beleving garanderen die recht doet aan eerder zoek- en koopgedrag.

Maar wat is een Great Customer Experience precies? Zowel in B2C als B2B zijn voorbeelden genoeg te vinden. Daarvan gaat een aantal ver terug in de tijd. Zo wist Microsoft het tij in de eerste jaren van 2000 in positieve zin te keren door haar B2B-afnemers actief te betrekken bij het proces rond productontwikkeling. Deze ‘democratisering van de toegang tot technologie’, zoals de verbeterde customer journey wel is genoemd, leverde  de Tech-reus een behoorlijke boost op. Gedifferentieerde inzet van social media resulteert nog steeds in een grote mate van betrokkenheid.

‘Bij Customer Experience-optimalisatie leidt de klant de dans’

Andere veelgenoemde voorbeelden zijn AirBnNb en Booking.com. Voor beide merken geldt: de klant leidt de dans, wij volgen. Met de optimale inzet van customer data maken ze die claim waar. Ook wereldmerken als McDonalds en Adidas zijn vaak genoemde succesvoorbeelden van de ultieme digital Customer Experience, waarin maatwerk en personalisatie van de customer journey op basis van data centraal staan.

Uit deze en andere voorbeelden blijkt telkens weer dat het consistent verzamelen, analyseren en toepassen van data de kern is van de digitale klantreis. Met andere woorden, datacollectie-systemen en –kanalen vormen de basis voor een succesvolle Customer Experience-strategie. En minstens zo belangrijk is de volledige integratie van die systemen en kanalen in de alledaagse, operationele Ecommerce- en IT-processen.

‘360⁰ inzicht in je klanten begint bij de bron, bij customer data’

Weliswaar is het een open deur, maar het kan niet genoeg benadrukt worden. Om een actieve en interactieve relatie met je klanten aan te gaan, moet je je klanten op de eerste plaats kennen. En dat begint bij de bron, bij data. Om te garanderen dat je ook werkelijk een 360⁰-beeld hebt van je klanten, is alle data uit alle verkoopkanalen van wezenlijk belang. Hoe klanten zich gedragen in je fysieke winkel is minstens zo belangrijk voor het profiel als hun online zoek- en koopgedrag, hun social media-beleving, en de informatie die je realiseert via al of niet gerobotiseerde customer-service-kanalen. Kortom, het gaat om bergen data. En de ‘gouden berg’ die je daarmee opbouwt, stuurt offline en online de gerichte, bij voorkeur gepersonaliseerde acties aan die de kwaliteit en effectiviteit van de Customer Experience bepalen.

Het komt erop neer dat bedrijven die innovatief en intelligent inzetten op de potentie van customer data het verschil maken. Succesvolle Customer Experience-optimalisatie bestaat bij de gratie van focus op customer data. Met als kernpunten:

  • adequate toepassing van customer data voor klantsegmentatie en targeting;’
  • permanente analyse en upgrading van klantprofielen om te komen tot een holistisch inzicht van de kenmerken, voorkeuren en drijfveren van de klant;
  • integratie van data-, marketing- en IT-tools voor maximale efficiency in operationele sales-, marketing- en Ecommerce-processen.

Direct toegang tot CDP-aanbod

Je klanten kennen, je klanten volgen, de verwachtingen van je klanten overtreffen met passende proposities. En dat via alle kanalen. Samengevat is dat de essentie van Customer Experience-optimalisatie. En dat is een proces met een open einde, waarin een sleutelrol is weggelegd voor customer data. Wil je het spel beheersbaar houden, dan kun je niet langer om een investering in een passende CDP-oplossing heen. Als je uit het brede CDP-aanbod de selectie maakt die op jouw Ecommerce-business is afgestemd, leg je een stevig fundament onder je Customer Experience-strategie.