Pregunte a los especialistas en marketing de Ecommerce cuál es su principal desafío y nueve de cada diez veces su respuesta es: Optimización de la experiencia del cliente. El tema ocupa un lugar destacado en todas las listas de tendencias a nivel mundial desde hace varios años. Y eso se aplica tanto al B2C como al B2B. Sin embargo, no todas las organizaciones trabajan con una estrategia estricta de experiencia del cliente. Esto significa que las oportunidades siguen sin aprovecharse. Después de todo, lo más personal posible, por fechas La experiencia del cliente impulsada da como resultado una mayor lealtad, más compras repetidas y más conversiones.
En 2019, una investigación conjunta de Econsultancy y Adobe identificó la optimización de la experiencia del cliente como la tendencia de la nueva década. "Sin excepción, las grandes organizaciones ven el marketing basado en datos, centrado en la experiencia de compra individual, como el desafío más emocionante para los próximos años", dijeron los investigadores. 'Además, los datos son vistos como la última un cambio radical y la gestión y propiedad de los datos como un tema muy dominante".
Más fidelidad, más satisfacción, más pedidos. Este es el beneficio medible de la optimización de la experiencia del cliente basada en datos".
No hay duda de que la experiencia del cliente (CX) está marcando la diferencia en el competitivo panorama mundial Ecommerce. El especialista en atención al cliente Genesys (Daly City, EE.UU., que opera en todo el mundo) informa de mejoras significativas en la fidelidad de los clientes (+42%), la satisfacción de los clientes (+33%) y las ventas cruzadas y ascendentes (+32%) basadas en la experiencia práctica. Diversos estudios indican que los consumidores recompensan una experiencia digital óptima del cliente con más pedidos y, sobre todo, con recomendaciones que tienen un mayor impacto que las costosas campañas publicitarias de pago. Los millennials y la generación Z, en particular, prefieren canales de venta que garanticen una experiencia digital que haga justicia a los comportamientos de búsqueda y compra anteriores.
Pero, ¿qué es un Gran experiencia del cliente ¿Exactamente? Hay muchos ejemplos tanto en B2C como en B2B. Algunos de ellos se remontan a mucho tiempo atrás. En los primeros años del 2000, Microsoft consiguió dar un giro positivo a la situación al implicar activamente a sus clientes B2B en el proceso de desarrollo de productos. Esta "democratización del acceso a la tecnología", como se ha denominado a la mejora del recorrido del cliente, dio un impulso considerable al gigante tecnológico. El uso diferenciado de los medios sociales sigue dando lugar a un alto nivel de compromiso.
En la optimización de la experiencia del cliente, el cliente dirige el baile".
Andere veelgenoemde voorbeelden zijn AirBnNb en Booking.com. Voor beide merken geldt: de klant leidt de dans, wij volgen. Met de optimale inzet van datos de los clientes maken ze die claim waar. Ook wereldmerken als McDonalds en Adidas zijn vaak genoemde succesvoorbeelden van de ultieme digital Customer Experience, waarin maatwerk en personalisatie van de customer journey op basis van data centraal staan.
Estos y otros ejemplos demuestran una y otra vez que la recopilación, el análisis y la aplicación coherentes de los datos constituyen el núcleo del viaje digital del cliente. En otras palabras, los sistemas y canales de recopilación de datos son la base de una estrategia exitosa de Experiencia del Cliente. E igual de importante es la plena integración de esos sistemas y canales en los procesos operativos Ecommerce e informáticos cotidianos.
La visión 360⁰ de sus clientes comienza en la fuente, con los datos de los clientes
Es una puerta abierta, pero no se puede recalcar lo suficiente. Para tener una relación activa e interactiva con sus clientes, lo primero que tiene que hacer es conocerlos. Y eso empieza en la fuente, con los datos. Para asegurarse de que realmente tiene una visión de 360⁰ de sus clientes, todos los datos de todos los canales de venta son esenciales. La forma en que los clientes se comportan en su tienda física es al menos tan importante para el perfil como su comportamiento de búsqueda y compra en línea, su experiencia en las redes sociales y la información que usted genera a través de los canales de atención al cliente, robotizados o no. En resumen, hay montañas de datos en juego. Y la "montaña de oro" que se construye con esto, dirige las acciones dirigidas y preferentemente personalizadas, tanto offline como online, que determinan la calidad y la eficacia de la Experiencia del Cliente.
La conclusión es que las empresas que aprovechan de forma innovadora e inteligente el potencial de los datos de los clientes marcan la diferencia. El éxito de la optimización de la experiencia del cliente existe por la gracia de centrarse en los datos del cliente. Con los siguientes puntos clave:
- Aplicación adecuada de los datos de los clientes para la segmentación y orientación de los mismos;".
- Análisis y actualización continuos de los perfiles de los clientes para proporcionar una comprensión holística de las características, las preferencias y los impulsores de los clientes;
- Integración de datos, marketing y herramientas informáticas para lograr la máxima eficacia en los procesos operativos de ventas, marketing y Ecommerce.
Acceso directo a las ofertas de CDP
Conocer a sus clientes, seguir a sus clientes, superar las expectativas de sus clientes con propuestas adecuadas. Y eso a través de todos los canales. En definitiva, esa es la esencia de la optimización de la experiencia del cliente. Y es un proceso abierto en el que los datos de los clientes desempeñan un papel fundamental. Si quieres que el juego sea manejable, ya no puedes evitar invertir en una solución CDP adecuada. Si está fuera del amplia gama CDP Al hacer la selección adecuada para su empresa Ecommerce, estará sentando una base sólida para su estrategia de experiencia del cliente.
