Tanyakan kepada pemasar Ecommerce apa tantangan utama mereka dan sembilan dari sepuluh jawaban mereka adalah: Optimasi Pengalaman Pelanggan. Tema ini telah menduduki peringkat teratas di setiap daftar tren di seluruh dunia selama beberapa tahun sekarang. Dan itu berlaku untuk B2C dan B2B. Namun tidak semua organisasi menerapkan strategi Pengalaman Pelanggan yang ketat. Artinya, peluang masih belum dimanfaatkan. Bagaimanapun, sepribadi mungkin, oleh tanggal Pengalaman Pelanggan yang didorong menghasilkan lebih banyak loyalitas, lebih banyak pembelian berulang, dan lebih banyak konversi.
Pada tahun 2019, penelitian bersama oleh Econsultancy dan Adobe mengidentifikasi pengoptimalan pengalaman pelanggan sebagai tren dekade baru. "Tanpa pengecualian, organisasi besar melihat pemasaran berbasis data, yang berfokus pada pengalaman pembelian individu, sebagai tantangan paling menarik untuk tahun-tahun mendatang," kata para peneliti. 'Selain itu, data dipandang sebagai yang utama pengubah permainan dan pengelolaan dan kepemilikan data sebagai tema yang sangat dominan. '
Lebih banyak loyalitas, lebih banyak kepuasan, lebih banyak pesanan. Itulah manfaat terukur dari pengoptimalan Pengalaman Pelanggan berdasarkan data '
Tidak ada keraguan bahwa Pengalaman Pelanggan (CX) membuat perbedaan dalam lanskap Ecommerce internasional yang kompetitif. Spesialis Dukungan Pelanggan Genesys (Daly City, AS dan aktif di seluruh dunia) melaporkan peningkatan signifikan dalam retensi pelanggan (+ 42%), kepuasan pelanggan (+ 33%) dan penjualan silang (+ 32%) berdasarkan pengalaman dunia nyata. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa konsumen menghargai Pengalaman Pelanggan digital yang optimal dengan lebih banyak pesanan dan, yang terpenting, rekomendasi yang memiliki dampak lebih besar daripada kampanye iklan berbayar yang mahal. Milenial dan Generasi Z khususnya memiliki preferensi untuk saluran penjualan yang menjamin pengalaman digital yang sesuai dengan perilaku pencarian dan pembelian sebelumnya.
Tapi apakah itu satu Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa persis? Ada banyak contoh di B2C dan B2B. Beberapa dari mereka kembali ke masa lalu. Misalnya, Microsoft berhasil membalikkan keadaan secara positif di tahun-tahun pertama tahun 2000 dengan secara aktif melibatkan pelanggan B2B-nya dalam proses pengembangan produk. 'Demokratisasi akses ke teknologi' ini, sebutan untuk perjalanan pelanggan yang ditingkatkan, memberikan dorongan yang signifikan bagi raksasa Teknologi tersebut. Penggunaan media sosial yang berbeda masih menghasilkan tingkat keterlibatan yang tinggi.
'Dengan pengoptimalan Pengalaman Pelanggan, pelanggan memimpin tarian'
Andere veelgenoemde voorbeelden zijn AirBnNb en Booking.com. Voor beide merken geldt: de klant leidt de dans, wij volgen. Met de optimale inzet van customer data maken ze die claim waar. Ook wereldmerken als McDonalds en Adidas zijn vaak genoemde succesvoorbeelden van de ultieme digital Customer Experience, waarin maatwerk en personalisatie van de customer journey op basis van data centraal staan.
Contoh-contoh ini dan lainnya menunjukkan berkali-kali bahwa pengumpulan, analisis, dan penerapan data yang konsisten adalah inti dari perjalanan pelanggan digital. Dengan kata lain, sistem dan saluran pengumpulan data adalah dasar untuk strategi Pengalaman Pelanggan yang sukses. Dan yang sama pentingnya adalah integrasi penuh dari sistem dan saluran tersebut dalam proses Ecommerce dan TI operasional sehari-hari.
'Wawasan 360⁰ tentang pelanggan Anda dimulai dari sumbernya, dengan data pelanggan'
Ini mungkin jelas, tetapi tidak bisa cukup ditekankan. Untuk masuk ke dalam hubungan yang aktif dan interaktif dengan pelanggan Anda, Anda perlu mengenal pelanggan Anda terlebih dahulu. Dan itu dimulai dari sumbernya, dengan data. Untuk menjamin bahwa Anda benar-benar memiliki citra 360⁰ pelanggan Anda, semua data dari semua saluran penjualan sangat penting. Bagaimana perilaku pelanggan di toko fisik Anda setidaknya sama pentingnya dengan perilaku pencarian dan pembelian online mereka, pengalaman media sosial mereka, dan informasi yang Anda peroleh melalui saluran layanan pelanggan robot atau non-robot. Singkatnya, ini melibatkan segunung data. Dan 'gunung emas' yang Anda bangun dengannya, mengarahkan offline dan online yang ditargetkan, lebih disukai tindakan yang dipersonalisasi yang menentukan kualitas dan efektivitas Pengalaman Pelanggan.
Intinya adalah bahwa perusahaan yang menggunakan potensi data pelanggan secara inovatif dan cerdas membuat perbedaan. Pengoptimalan Pengalaman Pelanggan yang sukses ada berkat fokus pada data pelanggan. Dengan poin-poin penting:
- aplikasi data pelanggan yang memadai untuk segmentasi dan penargetan pelanggan; '
- analisis permanen dan peningkatan profil pelanggan untuk mencapai pemahaman holistik tentang karakteristik, preferensi, dan pendorong pelanggan;
- integrasi data, pemasaran dan alat IT untuk efisiensi maksimum dalam penjualan operasional, pemasaran dan proses Ecommerce.
Akses langsung ke penawaran CDP
Mengenal pelanggan Anda, mengikuti pelanggan Anda, melebihi harapan pelanggan Anda dengan proposisi yang sesuai. Dan itu melalui semua saluran. Singkatnya, itulah inti dari pengoptimalan Pengalaman Pelanggan. Dan itu adalah proses terbuka di mana data pelanggan memainkan peran kunci. Jika Anda ingin agar game tetap dapat dikelola, Anda tidak dapat lagi mengabaikan investasi dalam solusi CDP yang sesuai. Jika Anda keluar dari itu menawarkan lebar CDP membuat pilihan yang disesuaikan dengan bisnis Ecommerce Anda, Anda meletakkan dasar yang kokoh untuk strategi Pengalaman Pelanggan Anda.
