Optymalizacja doświadczeń klienta i kluczowa rola danych

2022-05-12T15:25:15+02:00

Zapytaj marketerów Ecommerce, jakie jest ich największe wyzwanie, a w dziewięciu przypadkach na dziesięć ich odpowiedź brzmi: Optymalizacja doświadczenia klienta. Temat ten od kilku lat znajduje się wysoko na listach trendów na całym świecie. I dotyczy to zarówno B2C, jak i B2B. Jednak nie każda organizacja działa według ścisłej strategii Customer Experience. Oznacza to, że możliwości pozostają niewykorzystane. W końcu jak najbardziej osobisty, wg Daktyle oparte na Customer Experience skutkuje większą lojalnością, większą liczbą powtórnych zakupów i większą konwersją.

W 2019 r. wspólne badania przeprowadzone przez Econsultancy i Adobe zidentyfikowały optymalizację obsługi klienta jako trend nowej dekady. „Bez wyjątku duże organizacje postrzegają marketing oparty na danych, skoncentrowany na indywidualnych doświadczeniach zakupowych, jako najbardziej ekscytujące wyzwanie na nadchodzące lata” – powiedzieli naukowcy. „Ponadto dane są postrzegane jako ostateczne” game changer oraz zarządzanie i własność danych jako bardzo dominujący temat".

Większa lojalność, większe zadowolenie, więcej zamówień. To jest wymierna korzyść z optymalizacji Customer Experience opartej na danych".

Nie ma wątpliwości, że Customer Experience (CX) zmienia się w konkurencyjnym, globalnym krajobrazie Ecommerce. Firma Genesys (Daly City, USA, działająca na całym świecie), specjalizująca się w obsłudze klienta, informuje o znacznej poprawie lojalności klientów (+42%), ich zadowolenia (+33%) oraz sprzedaży krzyżowej i up-sellingowej (+32%) w oparciu o praktyczne doświadczenia. Różne badania wskazują, że konsumenci nagradzają optymalne cyfrowe Customer Experience większą liczbą zamówień, a zwłaszcza rekomendacji, które mają większy wpływ niż drogie płatne kampanie reklamowe. Zwłaszcza millenialsi i pokolenie Z preferują kanały sprzedaży, które gwarantują cyfrowe doświadczenie odpowiadające wcześniejszym zachowaniom w zakresie wyszukiwania i zakupu.

Ale czym jest Wspaniałe doświadczenie klienta dokładnie? Przykładów jest mnóstwo zarówno w B2C jak i B2B. Niektóre z nich sięgają daleko wstecz. W pierwszych latach 2000 r. Microsoft zdołał odwrócić losy tej sytuacji w pozytywnym kierunku, aktywnie angażując swoich klientów B2B w proces rozwoju produktu. Ta "demokratyzacja dostępu do technologii", jak nazwano ulepszoną obsługę klienta, dała gigantowi technologicznemu znaczny impuls do rozwoju. Zróżnicowane wykorzystanie mediów społecznościowych nadal skutkuje wysokim poziomem zaangażowania.

W optymalizacji Customer Experience to klient prowadzi taniec".

Innymi często wymienianymi przykładami są AirBnNb i Booking.com. Dla obu marek obowiązuje zasada: klient prowadzi w tańcu, my podążamy za nim. Dzięki optymalnemu wykorzystaniu danych o klientach spełniają to twierdzenie. Globalne marki, takie jak McDonalds i Adidas, są często wymieniane jako przykłady sukcesu cyfrowego doświadczenia klienta, w którym personalizacja i dostosowanie podróży klienta w oparciu o dane są kluczowe.

Te i inne przykłady wielokrotnie pokazują, że konsekwentne gromadzenie, analiza i wykorzystanie danych jest kluczowym elementem cyfrowej podróży klienta. Innymi słowy, systemy i kanały zbierania danych są podstawą udanej strategii Customer Experience. Równie ważna jest pełna integracja tych systemów i kanałów z codziennymi, operacyjnymi procesami Ecommerce i IT.

Wgląd w klientów 360⁰ zaczyna się od źródła, czyli od danych o klientach

Co prawda, to otwarte drzwi, ale nie można tego wystarczająco podkreślić. Aby nawiązać aktywną i interaktywną relację z klientami, trzeba ich przede wszystkim poznać. A to zaczyna się u źródła, od danych. Aby upewnić się, że rzeczywiście masz 360⁰ widok swoich klientów, wszystkie dane ze wszystkich kanałów sprzedaży są niezbędne. To, jak klienci zachowują się w sklepie fizycznym, jest co najmniej tak samo ważne dla profilu, jak ich zachowania związane z wyszukiwaniem i zakupami online, ich doświadczenia w mediach społecznościowych oraz informacje generowane przez kanały obsługi klienta, zrobotyzowane lub inne. Krótko mówiąc, w grę wchodzą góry danych. A "złota góra", którą dzięki temu zbudujesz, kieruje ukierunkowanymi, najlepiej spersonalizowanymi działaniami offline i online, które decydują o jakości i skuteczności Customer Experience.

Wniosek jest taki, że firmy, które w innowacyjny i inteligentny sposób wykorzystują potencjał danych o klientach, robią różnicę. Skuteczna optymalizacja Customer Experience istnieje dzięki skupieniu się na danych o kliencie. Z następującymi kluczowymi punktami:

  • Właściwe zastosowanie danych o klientach do segmentacji i ukierunkowania na klienta;".
  • Bieżąca analiza i uaktualnianie profili klientów w celu zapewnienia całościowego zrozumienia ich cech, preferencji i motywacji;
  • Integracja danych, narzędzi marketingowych i informatycznych w celu osiągnięcia maksymalnej efektywności w procesach operacyjnych sprzedaży, marketingu i Ecommerce.

Bezpośredni dostęp do oferty CDP

Znajomość swoich klientów, podążanie za nimi, przekraczanie oczekiwań swoich klientów poprzez odpowiednie propozycje. I to wszystkimi kanałami. Tak w skrócie można opisać istotę optymalizacji Customer Experience. Jest to proces otwarty, w którym kluczową rolę odgrywają dane o klientach. Jeśli chcesz, aby gra była możliwa do opanowania, nie możesz już uniknąć inwestycji w odpowiednie rozwiązanie CDP. Jeśli jesteś poza szeroki zakres CDP Dokonując wyboru, który jest odpowiedni dla Twojej firmy Ecommerce, położysz solidne fundamenty pod strategię Customer Experience.

 

Przejdź do góry