Otimização da experiência do cliente e o papel principal dos dados

2021-03-19T14: 04: 35 + 01: 00

Pergunte aos profissionais de marketing Ecommerce qual é seu maior desafio e sua resposta é nove entre dez: Otimização da Experiência do Cliente. O tema está no topo de todas as listas de tendências em todo o mundo há vários anos. E isso se aplica tanto ao B2C quanto ao B2B. No entanto, nem toda organização ainda está trabalhando com uma estratégia estrita de experiência do cliente. Isso significa que as oportunidades permanecem sem uso. Afinal, uma experiência do cliente tão pessoal quanto possível, orientada por dados, resulta em mais vínculo, mais compras repetidas e mais conversão.

Nomeado em 2019 pesquisa conjunta da Econsultancy e Adobe otimizando a experiência do cliente já é a tendência da nova década. “Sem exceção, as grandes organizações veem o marketing orientado por dados, focado na experiência de compra individual, como o desafio mais emocionante para os próximos anos”, disseram os pesquisadores. 'Os dados são vistos como o melhor jogador desafiante e gerenciamento e propriedade de dados como um tema muito dominante. '

Mais lealdade, mais satisfação, mais pedidos. Esse é o benefício mensurável da otimização da experiência do cliente baseada em dados '

Não há dúvida de que a Experiência do Cliente (CX) faz a diferença no cenário competitivo de Ecommerce internacional. O especialista em Suporte ao Cliente Genesys (Daly City, EUA e ativo em todo o mundo) relata melhorias significativas na retenção de clientes (+ 42%), satisfação do cliente (+ 33%) e vendas cruzadas e up-selling (+ 32%) com base na experiência do mundo real. Vários estudos indicam que o consumidor recompensa uma experiência digital ideal do cliente com mais pedidos e, acima de tudo, recomendações que têm um impacto maior do que as caras campanhas de publicidade paga. A geração Y e a Geração Z em particular têm uma preferência por canais de vendas que garantam uma experiência digital que faça jus ao comportamento anterior de pesquisa e compra.

Mas o que é um Excelente Experiência do Cliente exatamente? Existem muitos exemplos em B2C e B2B. Alguns deles voltam no tempo. Por exemplo, a Microsoft conseguiu virar a maré de forma positiva nos primeiros anos de 2000, envolvendo ativamente seus clientes B2B no processo de desenvolvimento de produtos. Essa 'democratização do acesso à tecnologia', como tem sido chamada a jornada aprimorada do cliente, deu à gigante da tecnologia um impulso significativo. O uso diferenciado das mídias sociais ainda resulta em alto grau de envolvimento.

'Com a otimização da Experiência do Cliente, o cliente lidera a dança'

Outros exemplos frequentemente mencionados são AirBnNb e Booking.com. O seguinte se aplica a ambas as marcas: o cliente conduz a dança, nós seguimos. Eles cumprem essa afirmação com o uso ideal dos dados do cliente. Marcas globais como McDonalds e Adidas são freqüentemente mencionados como exemplos de sucesso para a experiência digital definitiva do cliente, em que a customização e a personalização da jornada do cliente com base em dados são centrais.

Esses e outros exemplos mostram repetidamente que a coleta, a análise e a aplicação consistentes de dados estão no centro da jornada digital do cliente. Em outras palavras, os sistemas e canais de coleta de dados são a base para uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida. E tão importante é a integração total desses sistemas e canais nos processos operacionais de Ecommerce e de TI do dia-a-dia.

'360 insight sobre seus clientes começa na fonte, com os dados do cliente'

Pode ser óbvio, mas não pode ser enfatizado o suficiente. Para entrar em um relacionamento ativo e interativo com seus clientes, você precisa conhecê-los primeiro. E isso começa na fonte, com dados. Para garantir que você realmente tenha uma imagem 360⁰ de seus clientes, todos os dados de todos os canais de vendas são essenciais. Como os clientes se comportam em sua loja física é pelo menos tão importante para o perfil quanto sua pesquisa online e comportamento de compra, sua experiência em mídia social e as informações que você obtém por meio de canais de atendimento ao cliente robotizados ou não robotizados. Resumindo, envolve montanhas de dados. E a 'montanha de ouro' que constrói com ela, direciona offline e online direcionado, de preferência ações personalizadas que determinam a qualidade e eficácia da Experiência do Cliente.

O resultado final é que as empresas que fazem um uso inovador e inteligente do potencial dos dados do cliente fazem a diferença. A otimização da experiência do cliente com sucesso existe graças ao foco nos dados do cliente. Com os pontos principais:

  • aplicação adequada de dados do cliente para segmentação e direcionamento do cliente; '
  • análise e atualização permanente dos perfis dos clientes para alcançar uma compreensão holística das características, preferências e motivadores do cliente;
  • integração de ferramentas de dados, marketing e TI para máxima eficiência em vendas operacionais, marketing e processos Ecommerce.

Acesso direto à oferta CDP

Conhecer os seus clientes, acompanhar os seus clientes, superar as expectativas dos seus clientes com propostas adequadas. E isso por meio de todos os canais. Em resumo, essa é a essência da otimização da experiência do cliente. E esse é um processo aberto no qual os dados do cliente desempenham um papel fundamental. Se você deseja manter o jogo gerenciável, não pode mais ignorar um investimento em uma solução CDP adequada. Se você está fora disso oferta CDP ampla faz a seleção que é feita sob medida para seu negócio Ecommerce, você estabelece uma base sólida para sua estratégia de Experiência do Cliente.