تحسين تجربة العملاء والدور الرئيسي للبيانات

2021-03-19 T14: 04: 35 + 01: 00

اسأل المسوقين Ecommerce عن التحدي الأكبر الذي يواجهونه ، وستكون إجابتهم تسع مرات من أصل عشرة: تحسين تجربة العملاء. كان الموضوع على رأس قائمة الاتجاهات في جميع أنحاء العالم لعدة سنوات حتى الآن. وهذا ينطبق على كل من B2C و B2B. ومع ذلك ، لا تزال كل مؤسسة تعمل باستراتيجية صارمة لتجربة العملاء. هذا يعني أن الفرص تظل غير مستخدمة. بعد كل شيء ، تؤدي تجربة العميل الشخصية قدر الإمكان ، والمدفوعة بالبيانات ، إلى مزيد من الترابط والمزيد من عمليات الشراء المتكررة والمزيد من التحويل.

عين في عام 2019 بحث مشترك من Econsultancy و Adobe تحسين تجربة العملاء هو بالفعل اتجاه العقد الجديد. قال الباحثون: "بدون استثناء ، ترى المؤسسات الكبيرة أن التسويق المستند إلى البيانات ، والذي يركز على تجربة الشراء الفردية ، هو التحدي الأكثر إثارة في السنوات القادمة". يُنظر إلى البيانات على أنها النهاية مغير اللعبة وإدارة وملكية البيانات كموضوع مهيمن للغاية.

المزيد من الولاء ، المزيد من الرضا ، المزيد من الطلبات. هذه هي الفائدة القابلة للقياس لتحسين تجربة العملاء القائمة على البيانات "

ليس هناك شك في أن تجربة العملاء (CX) تصنع الفارق في المشهد الدولي التنافسي Ecommerce. أفاد أخصائي دعم العملاء Genesys (Daly City ، الولايات المتحدة ، والعالم النشط) بتحسينات كبيرة في الاحتفاظ بالعملاء (+ 42%) ، ورضا العملاء (+ 33%) والبيع العابر والرفع (+ 32%) بناءً على تجربة العالم الحقيقي. تشير الدراسات المختلفة إلى أن المستهلك يكافئ تجربة العملاء الرقمية المثلى بمزيد من الطلبات وخاصة التوصيات التي يكون لها تأثير أكبر من الحملات الإعلانية المدفوعة الثمن. يمتلك جيل الألفية والجيل Z على وجه الخصوص تفضيلًا لقنوات المبيعات التي تضمن تجربة رقمية تنصف سلوك البحث والشراء السابق.

لكن ما هو واحد تجربة عملاء رائعة بالضبط؟ هناك الكثير من الأمثلة في كل من B2C و B2B. بعضهم يعود بالزمن إلى الوراء. على سبيل المثال ، تمكنت Microsoft من تحويل المد بطريقة إيجابية في السنوات الأولى من عام 2000 من خلال إشراك عملاء B2B بنشاط في عملية تطوير المنتج. أعطى "دمقرطة الوصول إلى التكنولوجيا" ، كما يُطلق على رحلة العميل المحسنة ، دفعة كبيرة لعملاق التكنولوجيا. لا يزال الاستخدام المتباين لوسائل التواصل الاجتماعي يؤدي إلى درجة عالية من المشاركة.

"مع تحسين تجربة العملاء ، يقود العميل الرقص"

ومن الأمثلة الأخرى التي يتم ذكرها بشكل متكرر AirBnNb و Booking.com. ينطبق ما يلي على كلا العلامتين التجاريتين: العميل يقود الرقص ، ونحن نتبعه. إنهم يرقون إلى هذا الادعاء من خلال الاستخدام الأمثل لبيانات العملاء. غالبًا ما يتم ذكر العلامات التجارية العالمية مثل ماكدونالدز وأديداس أمثلة للنجاح من أجل تجربة العملاء الرقمية النهائية ، حيث يكون التخصيص والتخصيص لرحلة العميل استنادًا إلى البيانات أمرًا أساسيًا.

تُظهر هذه الأمثلة وغيرها مرارًا وتكرارًا أن الجمع المتسق للبيانات وتحليلها وتطبيقها يقع في صميم رحلة العميل الرقمية. وبعبارة أخرى ، فإن أنظمة وقنوات جمع البيانات هي الأساس لاستراتيجية تجربة العملاء الناجحة. ولا يقل أهمية عن التكامل الكامل لتلك الأنظمة والقنوات في عمليات Ecommerce التشغيلية اليومية وعمليات تكنولوجيا المعلومات.

"رؤية 360 درجة لعملائك تبدأ من المصدر ، مع بيانات العملاء"

قد يكون واضحًا ، لكن لا يمكن التأكيد عليه بما فيه الكفاية. للدخول في علاقة نشطة وتفاعلية مع عملائك ، تحتاج إلى معرفة عملائك أولاً. وهذا يبدأ من المصدر بالبيانات. لضمان حصولك على صورة بزاوية 360 درجة لعملائك ، فإن جميع البيانات من جميع قنوات المبيعات ضرورية. إن الطريقة التي يتصرف بها العملاء في متجرك الفعلي لا تقل أهمية بالنسبة للملف الشخصي عن سلوكهم في البحث والشراء عبر الإنترنت ، وتجربة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم ، والمعلومات التي تحصل عليها من خلال قنوات خدمة العملاء الآلية أو غير الآلية. باختصار ، إنها تنطوي على تلال من البيانات. ويوجه "الجبل الذهبي" الذي تنشئه بواسطته إجراءات مستهدفة في وضع عدم الاتصال وعبر الإنترنت ، ويفضل أن تكون مخصصة لتحديد جودة تجربة العملاء وفعاليتها.

خلاصة القول هي أن الشركات التي تستخدم استخدامًا مبتكرًا وذكيًا لإمكانات بيانات العملاء تُحدث الفرق. يوجد تحسين ناجح لتجربة العملاء بفضل التركيز على بيانات العملاء. بالنقاط الرئيسية:

  • التطبيق الملائم لبيانات العملاء لتقسيم العملاء واستهدافهم ؛
  • التحليل الدائم وتحديث ملفات تعريف العملاء لتحقيق فهم شامل لخصائص العميل وتفضيلاته ودوافعه ؛
  • تكامل البيانات والتسويق وأدوات تكنولوجيا المعلومات لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة في المبيعات التشغيلية والتسويق وعمليات Ecommerce.

الوصول المباشر إلى عرض CDP

معرفة عملائك ، ومتابعة عملائك ، وتجاوز توقعات عملائك بالمقترحات المناسبة. وذلك عبر جميع القنوات. باختصار ، هذا هو جوهر تحسين تجربة العملاء. وهذه عملية مفتوحة تلعب فيها بيانات العميل دورًا رئيسيًا. إذا كنت تريد إبقاء اللعبة قابلة للإدارة ، فلا يمكنك تجاهل استثمار في حل CDP مناسب. إذا كنت خارجها عرض CDP واسع تقوم بالاختيار المصمم خصيصًا لعملك Ecommerce ، فأنت تضع أساسًا متينًا لاستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.

 

اذهب إلى الأعلى