L'argument qui est le plus important entre l'acquisition et la fidélisation des clients a déjà été un sujet brûlant dans le commerce électronique. Ce qui était autrefois un débat féroce s'est cependant apaisé ces dernières années. Il a été démontré que le coût d'acquisition d'un nouveau client est cinq à sept fois plus élevé que le coût de fidélisation des clients. Il faut aussi souvent un à cinq ans pour que les nouveaux clients commencent à contribuer aux bénéfices. Compte tenu de ces statistiques dans le contexte des conditions économiques actuelles, il n'est pas surprenant que les entreprises soient désormais complètement bloquées dans l'investissement dans des stratégies de fidélisation de la clientèle. L'intelligence artificielle devrait fournir des solutions intéressantes aux marques de commerce électronique qui s'efforcent de fidéliser davantage de clients.
POURQUOI LES STRATÉGIES DE RÉTENTION DES CLIENTS SONT-ELLES SI IMPORTANTES EN 2023 ?
L'importance de la fidélisation de la clientèle est au plus haut niveau jamais atteint. Les tendances économiques récentes et anticipées sont les principaux moteurs de l'accent mis sur la fidélisation de nouveaux clients plutôt que sur leur acquisition. Au sommet de la liste se trouve la persistance inflation mondiale qui a débuté en 2021. La pandémie de COVID-19 a provoqué une augmentation des taux d'inflation et les troubles politiques entre la Russie et l'Ukraine ont exacerbé la situation en provoquant des perturbations dans la chaîne d'approvisionnement. Cela a contribué à une augmentation du prix des biens en ligne, une tendance qui, selon Bloomberg, se poursuivra dans les années à venir.
Un autre facteur qui contribue à l'importance accrue accordée aux stratégies de fidélisation de la clientèle est la crainte croissante d'une récession imminente. Les économistes et les experts financiers prédisent que d'ici la fin de 2023, un récession économique va frapper. L'épée à double tranchant de l'inflation et de la récession modifie déjà les habitudes de consommation des clients. Divers types de recherches ont montré que les clients sont désormais prêts à dépenser moins, en particulier pour des articles de marque coûteux. La poursuite de l'inflation et la récession attendue pèsent également sur les entreprises. Avec les contraintes économiques qui prévalent, les marques doivent ajuster leurs budgets et se concentrer sur des stratégies plus rentables, y compris la fidélisation de la clientèle.
La mise en place de stratégies de fidélisation de la clientèle présente de nombreux avantages pour les entreprises. Il est rentable et réduit les coûts de marketing et de publicité. La fidélisation des clients favorise également la croissance des revenus, car les anciens clients ont tendance à dépenser plus et à fidéliser leurs clients. Selon Sixads, les clients fidèles dépensent 67% de plus que les nouveaux clients. De plus, l'accent mis sur la fidélisation de la clientèle ouvre davantage d'opportunités pour le bouche à oreille, car les clients fidèles partagent souvent leurs expériences avec leurs amis et leur famille, attirant potentiellement de nouveaux clients vers votre marque. En raison de ces avantages et de nombreux autres, les marques de commerce électronique ont investi davantage dans la fidélisation de la clientèle.
COMMENT L'IA PEUT-ELLE CONTRIBUER AUX STRATÉGIES DE RÉTENTION DES CLIENTS ?
L'idée principale des stratégies de fidélisation de la clientèle est d'améliorer l'expérience client. Les expériences positives sont le moteur de la satisfaction et de la fidélité des clients. Par conséquent, les entreprises doivent toujours garder le contrôle des expériences que les clients gagnent en interagissant avec elles. Atteindre ce niveau de contrôle avec des systèmes traditionnels peut s’avérer fastidieux. Cependant, grâce à l’intelligence artificielle, cette tâche apparemment difficile peut être accomplie de manière transparente. Voici quatre façons intéressantes IA votre marque peut aider à fidéliser plus de clients :
ANALYSE PRÉDICTIVE
L'analyse prédictive est l'une des capacités les plus connues de l'IA. C'est une fonctionnalité qui aide les entreprises à comprendre le comportement futur des clients en extrayant des modèles et des tendances à partir de données historiques. Cela peut être appliqué de nombreuses façons créatives pour renforcer les stratégies de fidélisation de la clientèle. Par exemple, l'analyse prédictive peut être utilisée pour anticiper les besoins des clients. En analysant les données client telles que l'historique des achats et les données comportementales avec l'IA, les entreprises peuvent en savoir plus sur les besoins et les préférences de la plupart des clients. Cela permet à la marque d'offrir des expériences personnalisées que les clients adorent, y compris des recommandations personnalisées de produits et de contenu et des promotions ciblées.
De plus, l'analyse prédictive assure une segmentation client plus efficace. L'IA peut regrouper les clients en segments qui aident les marques à orienter correctement leurs stratégies de fidélisation de la clientèle. Par exemple, les clients peuvent être segmentés en fonction de la valeur à vie future prévue. En réponse, les marques peuvent donner la priorité aux clients ayant la valeur à vie potentielle la plus élevée pour s'assurer qu'ils font partie de l'entreprise plus longtemps. Par conséquent, les entreprises peuvent fidéliser leurs clients et s'assurer que les relations s'inscrivent dans la durée.
CHATBOTS ALIMENTÉS PAR L'IA
Le service client joue un rôle énorme dans l'expérience client. Les clients veulent des réponses rapides et fiables à leurs questions, et selon HubSpot, 33% affirme que l'attente en attente est la partie la plus frustrante du service client. Les chatbots alimentés par l'IA sont d'excellents moyens de supprimer ces frustrations pour vos clients. Les chatbots sont disponibles 24h/24 et 7j/7, ce qui signifie que l'indisponibilité humaine n'est pas un obstacle à l'assistance client. Les chatbots alimentés par l'IA peuvent également être formés pour fournir des réponses personnalisées et précises, minimisant ainsi le besoin d'intervention humaine. En conséquence, les entreprises peuvent améliorer la qualité de leur support client afin que les clients n'aient jamais à se plaindre de mauvaises expériences.
PRÉDICTION ET PRÉVENTION DU TURN
La gestion du taux de désabonnement est un aspect essentiel des stratégies de fidélisation de la clientèle. L'IA peut y contribuer de plusieurs manières, à commencer par l'identification des indicateurs de désabonnement. En analysant les données des clients, l'IA peut identifier des modèles et des tendances hautement prédictifs de l'attrition des clients. Cela inclut une baisse soudaine des mesures d'engagement d'un client ou un changement dans le comportement d'achat. En détectant ces signaux précoces, l'IA garantit que les entreprises peuvent agir avant de perdre réellement ces clients.
L'IA peut aller plus loin en aidant les entreprises à formuler des stratégies de rétention ciblées pour s'assurer que les clients courent un risque élevé de sortie. Cela peut inclure la création d'offres et de remises personnalisées pour les encourager à acheter leurs produits et services préférés. De plus, l'IA peut automatiser la mise en œuvre de ces stratégies de fidélisation de la clientèle pour permettre une action plus rapide. Par exemple, une fois qu'un client cesse de payer pour un service d'abonnement, l'IA peut activer des e-mails personnalisés et des notifications push pour réengager un tel client. Grâce à des méthodes comme celles-ci, l'IA encourage les entreprises à prévoir et à prévenir le désabonnement des clients et à améliorer les taux de rétention.
ANALYSE DE LA VOIX DU CLIENT (VOC)
La voix du client (VoC) est une pratique consistant à recueillir les commentaires des clients pour comprendre leur perception de votre marque et de ses offres. L'IA peut faire passer l'analyse VoC au niveau supérieur et découvrir des informations riches et exploitables. Par exemple, l'analyse des sentiments basée sur l'IA peut révéler la réaction émotionnelle d'un client aux produits, services et campagnes marketing. L'IA peut également identifier les points faibles en analysant les interactions avec les clients et en planifiant des interventions stratégiques pour résoudre les lacunes de leurs services.
L'utilisation de l'analyse VoC peut même aider les marques à innover davantage. Par exemple, si les clients expriment constamment leur frustration vis-à-vis de l'application mobile de votre marque, une réponse innovante consistera à reconcevoir ou à mettre à jour l'application selon des normes plus élevées. Le même principe peut être appliqué à l'optimisation du parcours client. La VoC peut également aider à obtenir un avantage concurrentiel. En surveillant ce que votre public cible et vos clients disent de vos concurrents, votre marque développe des tactiques pour imiter leurs points positifs et tirer parti de leurs faiblesses. Toutes ces utilisations de la VoC contribuent à garder les clients satisfaits, ce qui aura un effet positif sur le taux de rétention.
En conclusion, si les efforts d'acquisition se poursuivent, d'une part, il faudrait mettre davantage l'accent sur la fidélisation de la clientèle. L'IA peut apporter une contribution importante aux stratégies de fidélisation de la clientèle, en particulier en 2023, lorsque les indices économiques obligent les clients et les entreprises à dépenser moins. Grâce à l'analyse prédictive, aux chatbots, à la prédiction et à la prévention du désabonnement, à l'analyse de la voix des clients, IA vous différencier des autres dans la course à la fidélisation des clients.
