Das Argument, was zwischen Kundengewinnung und Kundenbindung wichtiger ist, war schon früher ein heißes Thema im E-Commerce. Was früher eine heftige Debatte war, ist in den letzten Jahren jedoch abgeebbt. Es hat sich gezeigt, dass die Kosten für die Neukundengewinnung fünf- bis siebenmal höher sind als die Kosten für die Kundenbindung. Auch dauert es oft ein bis fünf Jahre, bis neue Kunden zum Gewinn beitragen. Angesichts dieser Zahlen vor dem Hintergrund der vorherrschenden wirtschaftlichen Bedingungen ist es nicht verwunderlich, dass Unternehmen mittlerweile vollständig in Kundenbindungsstrategien investieren. Es wird erwartet, dass künstliche Intelligenz spannende Lösungen für E-Commerce-Marken bietet, die mehr Kunden binden möchten.
WARUM SIND KUNDENBINDUNGSSTRATEGIEN IM JAHR 2023 SO WICHTIG?
Die Bedeutung der Kundenbindung ist so hoch wie nie zuvor. Aktuelle und erwartete Wirtschaftstrends sind wesentliche Treiber für die Verlagerung des Schwerpunkts auf die Bindung neuer Kunden statt auf deren Akquise. Ganz oben auf der Liste steht das Persistente globale Inflation die im Jahr 2021 begann. Die COVID-19-Pandemie führte zu einem Anstieg der Inflationsraten und die politischen Unruhen zwischen Russland und der Ukraine verschärften die Situation, indem sie zu Störungen in der Lieferkette führten. Dies trug zu einem Anstieg der Preise für Online-Waren bei, ein Trend, der laut Bloomberg auch in den kommenden Jahren anhalten wird.
Ein weiterer Faktor, der zur verstärkten Betonung von Kundenbindungsstrategien beiträgt, ist die wachsende Angst vor einer drohenden Rezession. Ökonomen und Finanzexperten gehen davon aus, dass bis Ende 2023 a Rezession wird zuschlagen. Das zweischneidige Schwert aus Inflation und Rezession verändert bereits jetzt das Ausgabeverhalten der Kunden. Verschiedene Untersuchungen haben gezeigt, dass Kunden mittlerweile bereit sind, insbesondere für teure Markenartikel weniger auszugeben. Auch die anhaltende Inflation und die erwartete Rezession belasten die Wirtschaft. Angesichts der vorherrschenden wirtschaftlichen Zwänge müssen Marken ihre Budgets anpassen und sich auf kosteneffektivere Strategien, einschließlich Kundenbindung, konzentrieren.
Die Implementierung von Kundenbindungsstrategien hat für Unternehmen viele Vorteile. Es ist kostengünstig und reduziert Marketing- und Werbekosten. Kundenbindung fördert auch das Umsatzwachstum, da alte Kunden tendenziell mehr ausgeben und Folgegeschäfte tätigen. Laut Sixads geben treue Kunden 67% mehr aus als Neukunden. Darüber hinaus eröffnet der Fokus auf Kundenbindung mehr Möglichkeiten für Mundpropaganda, da treue Kunden ihre Erfahrungen häufig mit Freunden und Familie teilen und so möglicherweise neue Kunden für Ihre Marke gewinnen. Aufgrund dieser und vieler anderer Vorteile haben E-Commerce-Marken mehr in den Aufbau der Kundenbindung investiert.
WIE KANN KI ZU KUNDENBINDUNGSSTRATEGIEN BEITRAGEN?
Het belangrijkste idee achter strategieën voor klantbehoud is het verbeteren van de klantervaring. Positieve ervaringen zijn de drijvende kracht achter klanttevredenheid en loyaliteit. Daarom moeten bedrijven altijd de controle hebben over de ervaringen die klanten opdoen door met hen om te gaan. Het bereiken van dit niveau van controle met traditionele systemen kan omslachtig blijken te zijn. Met kunstmatige intelligentie kan deze ogenschijnlijk moeilijke taak echter naadloos worden uitgevoerd. Hier zijn vier interessante manieren waarop KI uw merk kan helpen om meer klanten te behouden:
PRÄDIKTIVE ANALYSE
Eine der bekanntesten Fähigkeiten der KI ist die prädiktive Analyse. Es handelt sich um eine Funktion, die Unternehmen dabei hilft, zukünftiges Kundenverhalten zu verstehen, indem sie Muster und Trends aus historischen Daten extrahiert. Dies kann auf viele kreative Arten angewendet werden, um Kundenbindungsstrategien zu stärken. Mithilfe von Predictive Analytics können beispielsweise Kundenbedürfnisse vorhergesehen werden. Durch die Analyse von Kundendaten wie Kaufhistorie und Verhaltensdaten mit KI können Unternehmen mehr über die Bedürfnisse und Vorlieben der meisten Kunden erfahren. Dies ermöglicht es der Marke, personalisierte Erlebnisse zu bieten, die Kunden lieben, einschließlich personalisierter Produkt- und Inhaltsempfehlungen und gezielter Werbeaktionen.
Darüber hinaus sorgt Predictive Analytics für eine effektivere Kundensegmentierung. KI kann Kunden in Segmente gruppieren, die Marken dabei helfen, ihre Kundenbindungsstrategien richtig zu steuern. Kunden können beispielsweise nach dem prognostizierten zukünftigen Lifetime-Wert segmentiert werden. Als Reaktion darauf können Marken Kunden mit dem höchsten potenziellen Lifetime-Value priorisieren, um sicherzustellen, dass sie länger Teil des Unternehmens sind. Dadurch können Unternehmen ihre Kunden binden und dafür sorgen, dass die Beziehungen langfristig werden.
KI-gestützte Chatbots
Der Kundenservice spielt eine große Rolle für das Kundenerlebnis. Kunden wünschen sich schnelle und zuverlässige Antworten auf ihre Fragen, und laut HubSpot ist das Warten in der Warteschleife laut 33% der frustrierendste Teil des Kundenservice. KI-gestützte Chatbots sind hervorragende Möglichkeiten, solche Frustrationen bei Ihren Kunden zu beseitigen. Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar, was bedeutet, dass die Nichtverfügbarkeit von Menschen kein Hindernis für die Bereitstellung von Kundensupport darstellt. KI-gestützte Chatbots können auch so trainiert werden, dass sie personalisierte und genaue Antworten liefern und so den Bedarf an menschlichem Eingreifen minimieren. Dadurch können Unternehmen die Qualität ihres Kundensupports verbessern, sodass sich Kunden nie über schlechte Erfahrungen beschweren müssen.
VORHERSAGE UND PRÄVENTION VON CHURN
Das Abwanderungsmanagement ist ein entscheidender Aspekt von Kundenbindungsstrategien. KI kann dazu auf verschiedene Weise beitragen, angefangen bei der Identifizierung von Abwanderungsindikatoren. Durch die Analyse von Kundendaten kann KI Muster und Trends erkennen, die eine hohe Vorhersagekraft für die Kundenabwanderung haben. Dazu gehört ein plötzlicher Rückgang der Engagement-Kennzahlen eines Kunden oder eine Änderung des Kaufverhaltens. Durch die Erkennung dieser frühen Signale stellt KI sicher, dass Unternehmen Maßnahmen ergreifen können, bevor sie diese Kunden tatsächlich verlieren.
KI kann noch einen Schritt weiter gehen, indem sie Unternehmen dabei hilft, gezielte Bindungsstrategien zu formulieren, um sicherzustellen, dass Kunden einem hohen Risiko ausgesetzt sind, ihre Kunden zu verlassen. Dazu kann die Erstellung personalisierter Angebote und Rabatte gehören, um sie zum Kauf ihrer Lieblingsprodukte und -dienstleistungen zu ermutigen. Darüber hinaus kann KI die Umsetzung dieser Kundenbindungsstrategien automatisieren, um schnelleres Handeln zu ermöglichen. Sobald ein Kunde beispielsweise aufhört, für einen Abonnementdienst zu bezahlen, kann KI personalisierte E-Mails und Push-Benachrichtigungen aktivieren, um diesen Kunden erneut anzusprechen. Durch Methoden wie diese ermutigt KI Unternehmen, die Abwanderung von Kunden vorherzusagen und zu verhindern und die Bindungsraten zu verbessern.
VOICE OF THE CUSTOMER (VOC)-ANALYSE
Voice of the Customer (VoC) ist eine Praxis, bei der Kundenfeedback gesammelt wird, um deren Wahrnehmung Ihrer Marke und ihrer Angebote zu verstehen. KI kann die VoC-Analyse auf die nächste Ebene heben und umfassende und umsetzbare Erkenntnisse gewinnen. Beispielsweise kann eine KI-gestützte Stimmungsanalyse die emotionale Reaktion eines Kunden auf Produkte, Dienstleistungen und Marketingkampagnen aufdecken. KI kann auch Schwachstellen identifizieren, indem sie Kundeninteraktionen analysiert und strategische Interventionen plant, um die Mängel ihrer Dienste zu beheben.
Der Einsatz von VoC-Analysen kann Marken sogar dabei helfen, mehr Innovationen voranzutreiben. Wenn Kunden beispielsweise ständig ihre Frustration über die mobile App Ihrer Marke zum Ausdruck bringen, besteht eine innovative Reaktion darin, die App neu zu gestalten oder auf höhere Standards zu aktualisieren. Das gleiche Prinzip lässt sich auf die Optimierung der Customer Journey anwenden. VoC kann auch dazu beitragen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Indem Sie beobachten, was Ihre Zielgruppe und Kunden über Ihre Konkurrenz sagen, entwickelt Ihre Marke Taktiken, um deren positive Aspekte nachzuahmen und deren Schwächen auszunutzen. All diese Einsatzmöglichkeiten von VoC tragen zur Zufriedenheit der Kunden bei, was sich positiv auf die Kundenbindungsrate auswirkt.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass einerseits die Akquisebemühungen fortgesetzt werden, andererseits aber mehr Wert auf die Kundenbindung gelegt werden sollte. KI kann einen wichtigen Beitrag zu Kundenbindungsstrategien leisten, insbesondere im Jahr 2023, wenn Wirtschaftsindikatoren Kunden und Unternehmen dazu zwingen, weniger auszugeben. Durch prädiktive Analysen, Chatbots, Abwanderungsvorhersage und -prävention, Kundenstimmenanalyse, KI Heben Sie sich im Rennen um die Loyalität Ihrer Kunden von anderen ab.
