O argumento de qual é mais importante entre a aquisição e a retenção de clientes já foi um tópico importante no comércio eletrônico antes. O que costumava ser um debate acirrado, no entanto, morreu nos últimos anos. Foi demonstrado que o custo de aquisição de um novo cliente é cinco a sete vezes maior do que o custo de retenção de clientes. Também costuma levar de um a cinco anos para que novos clientes comecem a contribuir com o lucro. Dadas essas estatísticas no contexto das condições econômicas predominantes, não é de surpreender que as empresas agora estejam totalmente empenhadas em investir em estratégias de retenção de clientes. Espera-se que a inteligência artificial forneça soluções interessantes para marcas de comércio eletrônico que se esforçam para reter mais clientes.
POR QUE AS ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO DE CLIENTES SÃO TÃO IMPORTANTES EM 2023?
A importância da retenção de clientes está no nível mais alto de todos os tempos. Tendências econômicas recentes e antecipadas são os principais impulsionadores da mudança de ênfase para reter novos clientes, em vez de adquiri-los. No topo da lista está o persistente inflação global que começou em 2021. A pandemia do COVID-19 causou um aumento nas taxas de inflação e a turbulência política entre a Rússia e a Ucrânia exacerbou a situação ao causar interrupções na cadeia de suprimentos. Isso contribuiu para um aumento no preço dos produtos online, uma tendência que a Bloomberg diz que continuará nos próximos anos.
Outro fator que contribui para o aumento da ênfase nas estratégias de retenção de clientes é o medo crescente de uma recessão iminente. Economistas e especialistas financeiros preveem que, até o final de 2023, um recessão econômica vai atacar. A faca de dois gumes da inflação e da recessão já está mudando os padrões de gastos dos clientes. Vários tipos de pesquisa mostraram que os clientes agora estão dispostos a gastar menos, especialmente em itens caros de marca. A inflação contínua e a esperada recessão também estão afetando os negócios. Com as restrições econômicas prevalecentes, as marcas devem ajustar seus orçamentos e focar em estratégias mais econômicas, incluindo a retenção de clientes.
A implementação de estratégias de retenção de clientes traz muitos benefícios para as empresas. É rentável e reduz os custos de marketing e publicidade. A retenção de clientes também promove o crescimento da receita, pois os clientes antigos tendem a gastar mais e fazer negócios repetidos. De acordo com a Sixads, os clientes fiéis gastam 67% a mais do que os novos clientes. Além disso, o foco na retenção de clientes abre mais oportunidades para o boca a boca, pois clientes fiéis costumam compartilhar suas experiências com amigos e familiares, atraindo potencialmente novos clientes para sua marca. Por causa desses e de muitos outros benefícios, as marcas de comércio eletrônico têm investido mais na fidelização do cliente.
COMO A IA PODE CONTRIBUIR PARA AS ESTRATÉGIAS DE RETENÇÃO DE CLIENTES?
Het belangrijkste idee achter strategieën voor klantbehoud is het verbeteren van de klantervaring. Positieve ervaringen zijn de drijvende kracht achter klanttevredenheid en loyaliteit. Daarom moeten bedrijven altijd de controle hebben over de ervaringen die klanten opdoen door met hen om te gaan. Het bereiken van dit niveau van controle met traditionele systemen kan omslachtig blijken te zijn. Met kunstmatige intelligentie kan deze ogenschijnlijk moeilijke taak echter naadloos worden uitgevoerd. Hier zijn vier interessante manieren waarop IA uw merk kan helpen om meer klanten te behouden:
ANÁLISE PREDITIVA
Um dos recursos mais conhecidos da IA é a análise preditiva. É um recurso que ajuda as empresas a entender o comportamento futuro do cliente, extraindo padrões e tendências de dados históricos. Isso pode ser aplicado de várias maneiras criativas para fortalecer as estratégias de retenção de clientes. Por exemplo, a análise preditiva pode ser usada para antecipar as necessidades do cliente. Ao analisar os dados do cliente, como histórico de compras e dados comportamentais com IA, as empresas podem descobrir mais sobre as necessidades e preferências da maioria dos clientes. Isso permite que a marca ofereça experiências personalizadas que os clientes adoram, incluindo recomendações personalizadas de produtos e conteúdo e promoções direcionadas.
Além disso, a análise preditiva garante uma segmentação de clientes mais eficaz. A IA pode agrupar clientes em segmentos que ajudam as marcas a orientar adequadamente suas estratégias de retenção de clientes. Por exemplo, os clientes podem ser segmentados por valor de tempo de vida futuro previsto. Em resposta, as marcas podem priorizar os clientes com o maior valor potencial de vida útil para garantir que eles façam parte do negócio por mais tempo. Consequentemente, as empresas podem fidelizar os clientes e garantir que os relacionamentos se tornem de longo prazo.
CHATBOTS COM IA
O atendimento ao cliente desempenha um papel importante na experiência do cliente. Os clientes querem respostas rápidas e confiáveis para suas perguntas e, de acordo com a HubSpot, 33% diz que esperar é a parte mais frustrante do atendimento ao cliente. Os chatbots com IA são excelentes maneiras de remover essas frustrações para seus clientes. Os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que a indisponibilidade humana não é uma barreira para fornecer suporte ao cliente. Os chatbots com IA também podem ser treinados para fornecer respostas personalizadas e precisas, minimizando a necessidade de intervenção humana. Como resultado, as empresas podem melhorar a qualidade de seu suporte ao cliente para que os clientes nunca precisem reclamar de más experiências.
PREDIÇÃO E PREVENÇÃO DE CHURRN
A gestão do churn é um aspecto crítico das estratégias de retenção de clientes. A IA pode contribuir para isso de várias maneiras, começando pela identificação de indicadores de churn. Ao analisar os dados do cliente, a IA pode identificar padrões e tendências altamente preditivos de rotatividade de clientes. Isso inclui uma queda repentina nas métricas de engajamento de um cliente ou uma mudança no comportamento de compra. Ao detectar esses sinais iniciais, a IA garante que as empresas possam agir antes que realmente percam esses clientes.
A IA pode dar um passo além, ajudando as empresas a formular estratégias de retenção direcionadas para garantir que os clientes tenham alto risco de saída. Isso pode incluir a criação de ofertas e descontos personalizados para incentivá-los a comprar seus produtos e serviços favoritos. Além disso, a IA pode automatizar a entrega dessas estratégias de retenção de clientes para permitir ações mais rápidas. Por exemplo, quando um cliente para de pagar por um serviço de assinatura, a IA pode ativar e-mails personalizados e notificações push para reengajar esse cliente. Por meio de métodos como esses, a IA incentiva as empresas a prever e evitar a rotatividade de clientes e melhorar as taxas de retenção.
ANÁLISE DE VOZ DO CLIENTE (VOC)
A voz do cliente (VoC) é uma prática de coleta de feedback do cliente para entender sua percepção de sua marca e suas ofertas. A IA pode levar a análise de VoC para o próximo nível e revelar insights que são ricos e acionáveis. Por exemplo, a análise de sentimentos baseada em IA pode revelar a resposta emocional de um cliente a produtos, serviços e campanhas de marketing. A IA também pode identificar pontos problemáticos analisando as interações com os clientes e planejando intervenções estratégicas para resolver as deficiências em seus serviços.
O uso da análise de VoC pode até ajudar as marcas a inovar mais. Por exemplo, se os clientes expressam constantemente frustração com o aplicativo móvel de sua marca, uma resposta inovadora será redesenhar ou atualizar o aplicativo para padrões mais elevados. O mesmo princípio pode ser aplicado à otimização da jornada do cliente. O VoC também pode ajudar a obter uma vantagem competitiva. Ao monitorar o que seu público-alvo e clientes estão dizendo sobre sua concorrência, sua marca desenvolve táticas para imitar seus pontos positivos e tirar proveito de suas fraquezas. Todos esses usos do VoC ajudam a manter os clientes satisfeitos, o que terá um efeito positivo na taxa de retenção.
Em conclusão, enquanto os esforços de aquisição continuam por um lado, deve haver mais ênfase na retenção de clientes. A IA pode dar uma contribuição importante para as estratégias de retenção de clientes, principalmente em 2023, quando os índices econômicos obrigam clientes e empresas a gastar menos. Por meio de análise preditiva, chatbots, previsão e prevenção de churn, análise de voz do cliente, IA diferenciá-lo dos outros na corrida para manter os clientes fiéis.
