Het argument van wat belangrijker is tussen klantenwerving en -behoud was eerder een hot topic in ecommerce. Wat vroeger een heftig debat was, is de laatste jaren echter verstomd. Het is aangetoond dat de kosten voor het werven van een nieuwe klant vijf tot zeven keer hoger zijn dan de kosten voor het behouden van klanten. Ook duurt het vaak één tot vijf jaar voordat nieuwe klanten gaan bijdragen aan de winst. Gezien deze statistieken tegen de achtergrond van de heersende economische omstandigheden, is het niet verwonderlijk dat bedrijven nu volledig vastzitten in het investeren in strategieën voor klantbehoud. Naar verwachting kan kunstmatige intelligentie opwindende oplossingen bieden voor ecommerce merken die ernaar streven meer klanten te behouden.
WAAROM ZIJN STRATEGIEËN VOOR KLANTBEHOUD ZO BELANGRIJK IN 2023?
Het belang van klantbehoud is op het hoogste niveau dat het ooit is geweest. Recente en verwachte economische trends zijn de belangrijkste drijfveren voor de verschuiving van de nadruk naar het behouden van nieuwe klanten in plaats van het verwerven ervan. Bovenaan de lijst staat de aanhoudende wereldwijde inflatie die in 2021 begon. De COVID-19-pandemie veroorzaakte een stijging van de inflatiecijfers en de politieke onrust tussen Rusland en Oekraïne verergerde de situatie door verstoringen in de toeleveringsketen te veroorzaken. Dit droeg bij aan een stijging van de prijs van online goederen, een trend die volgens Bloomberg de komende jaren zal aanhouden.
Een andere factor die bijdraagt aan de toegenomen nadruk op strategieën voor klantbehoud is de groeiende angst voor een naderende recessie. Economen en financiële experts voorspellen dat eind 2023 een economische recessie zal toeslaan. Het tweesnijdende zwaard van inflatie en recessie zorgt nu al voor een verandering in het bestedingspatroon van klanten. Verschillende soorten onderzoek hebben aangetoond dat klanten nu bereid zijn minder uit te geven, vooral aan dure merkartikelen. De aanhoudende inflatie en de verwachte recessie eisen ook hun tol van het bedrijfsleven. Met de heersende economische beperkingen moeten merken hun budgetten aanpassen en zich richten op meer kosteneffectieve strategieën, waaronder klantbehoud.
Het implementeren van klant behoud strategieën heeft veel voordelen voor bedrijven. Het is kosteneffectief en verlaagt de marketing- en advertentiekosten. Het behouden van klanten bevordert ook de omzetgroei, omdat oude klanten geneigd zijn meer uit te geven en herhalingsaankopen te doen. Volgens Sixads geven trouwe klanten 67% meer uit dan nieuwe klanten. Bovendien opent de focus op klantbehoud meer mogelijkheden voor mond-tot-mondreclame, omdat loyale klanten hun ervaringen vaak delen met vrienden en familie, waardoor mogelijk nieuwe klanten voor uw merk worden aangetrokken. Vanwege deze en vele andere voordelen hebben ecommerce merken meer geïnvesteerd in het opbouwen van klantloyaliteit.
HOE KAN AI BIJDRAGEN AAN STRATEGIEËN VOOR KLANTBEHOUD?
Het belangrijkste idee achter strategieën voor klantbehoud is het verbeteren van de klantervaring. Positieve ervaringen zijn de drijvende kracht achter klanttevredenheid en loyaliteit. Daarom moeten bedrijven altijd de controle hebben over de ervaringen die klanten opdoen door met hen om te gaan. Het bereiken van dit niveau van controle met traditionele systemen kan omslachtig blijken te zijn. Met kunstmatige intelligentie kan deze ogenschijnlijk moeilijke taak echter naadloos worden uitgevoerd. Hier zijn vier interessante manieren waarop AI uw merk kan helpen om meer klanten te behouden:
VOORSPELLENDE ANALYSE
Een van de bekendste mogelijkheden van AI is voorspellende analyse. Het is een functie waarmee bedrijven inzicht krijgen in toekomstig klantgedrag door patronen en trends uit historische gegevens te halen. Dit kan op veel creatieve manieren worden toegepast om strategieën voor klantbehoud te versterken. Voorspellende analyses kunnen bijvoorbeeld worden gebruikt om te anticiperen op de behoeften van klanten. Door klantgegevens zoals aankoopgeschiedenis en gedragsgegevens met AI te analyseren, ontdekken bedrijven meer over de behoeften en voorkeuren van de meeste klanten. Zo kan het merk gepersonaliseerde ervaringen bieden waar klanten enthousiast van worden, inclusief gepersonaliseerde product- en inhoudsaanbevelingen en gerichte promoties.
Bovendien zorgen voorspellende analyses voor een effectievere klant segmentatie. AI kan klanten groeperen in segmenten die merken helpen hun strategieën voor klantbehoud op de juiste manier te sturen. Klanten kunnen bijvoorbeeld worden gesegmenteerd op basis van voorspelde toekomstige levenslange waarde. Als reactie hierop kunnen merken prioriteit geven aan klanten met de hoogste potentiële levenslange waarde om ervoor te zorgen dat ze langer deel uitmaken van het bedrijf. Bijgevolg kunnen bedrijven klanten loyaal maken en ervoor zorgen dat relaties op lange termijn worden.
AI-AANGEDREVEN CHATBOTS
Klantenservice speelt een grote rol in de klantervaring. Klanten willen snelle en betrouwbare antwoorden op hun vragen, en volgens HubSpot zegt 33% dat wachten in de wacht het meest frustrerende onderdeel van de klantenservice is. AI-aangedreven chatbots zijn uitstekende manieren om dergelijke frustraties voor uw klanten weg te nemen. Chatbots zijn 24/7 beschikbaar, wat betekent dat menselijke onbeschikbaarheid geen belemmering vormt voor het verlenen van klantenondersteuning. AI-gestuurde chatbots kunnen ook worden getraind om gepersonaliseerde en nauwkeurige antwoorden te geven, waarbij de noodzaak voor menselijke tussenkomst tot het strikte minimum wordt beperkt. Bijgevolg kunnen bedrijven de kwaliteit van hun klantenondersteuning verbeteren, zodat klanten nooit hoeven te klagen over slechte ervaringen.
CHURN VOORSPELLING EN PREVENTIE
Churn management is een cruciaal aspect van klant behoud strategieën. AI kan hier op een aantal manieren aan bijdragen, te beginnen met het identificeren van churn-indicatoren. Door klantgegevens te analyseren, kan AI patronen en trends identificeren die het klant verloop in hoge mate voorspellen. Dit omvat een plotselinge daling van de betrokkenheidsstatistieken van een klant of een verandering in het aankoopgedrag. Door deze vroege signalen te detecteren, zorgt AI ervoor dat bedrijven actie kunnen ondernemen voordat ze deze klanten daadwerkelijk verliezen.
AI kan een stap verder gaan door bedrijven te helpen bij het formuleren van gerichte retentie strategieën om ervoor te zorgen dat de klanten een groot risico lopen om weg te lopen. Dit kan het creëren van gepersonaliseerde aanbiedingen en kortingen omvatten om hen aan te moedigen hun favoriete producten en diensten te kopen. Bovendien kan AI de levering van deze klant behoud strategieën automatiseren om snellere actie mogelijk te maken. Zodra een klant bijvoorbeeld stopt met betalen voor een abonnementsservice, kan AI gepersonaliseerde emails en push meldingen activeren om zo’n klant opnieuw te binden. Via methoden als deze stimuleert AI bedrijven om klant verloop te voorspellen en te voorkomen en retentie percentages te verbeteren.
STEM VAN DE KLANT (VOC) ANALYSE
Voice of the Customer (VoC) is een praktijk waarbij feedback van klanten wordt verzameld om inzicht te krijgen in hun perceptie van uw merk en het aanbod ervan. AI kan VoC-analyse naar een hoger niveau tillen en inzichten blootleggen die rijk en bruikbaar zijn. Zo kan door AI aangestuurde sentiment analyse de emotionele reactie van een klant op producten, diensten en marketingcampagnes onthullen. Ook kan AI pijnpunten identificeren door klant interacties te analyseren en strategische interventies te plannen om de tekortkomingen in hun dienstverlening op te lossen.
Het gebruik van VoC-analyse kan merken zelfs helpen om meer te innoveren. Als klanten bijvoorbeeld voortdurend hun frustratie uiten over de mobiele app van uw merk, zal een innovatieve reactie zijn om de app opnieuw te ontwerpen of bij te werken naar hogere normen. Hetzelfde principe kan worden toegepast op optimalisatie van de klantreis. VoC kan ook helpen een concurrentievoordeel te behalen. Door te monitoren wat uw doelgroep en klanten zeggen over uw concurrentie, ontwikkelt uw merk tactieken om hun positieve punten na te bootsen en te profiteren van de zwakke punten. Al deze toepassingen van VoC helpen klanten tevreden te houden, wat een positief effect zal hebben op de retentie graad.
Concluderend, terwijl de acquisitie-inspanningen aan de ene kant doorgaan, moet er meer nadruk komen te liggen op het behouden van klanten. AI kan een belangrijke bijdrage leveren aan strategieën voor klantbehoud, vooral in 2023, wanneer economische indices klanten en bedrijven dwingen minder uit te geven. Door middel van voorspellende analyses, chatbots, voorspelling en preventie van klant verloop, analyse van de stem van de klant, kan AI u onderscheiden van anderen in de race om klanten loyaal te houden.
