Argument o tym, co jest ważniejsze między pozyskiwaniem a utrzymaniem klientów, był wcześniej gorącym tematem w e-commerce. Jednak to, co kiedyś było zaciekłą debatą, ucichło w ostatnich latach. Wykazano, że koszt pozyskania nowego klienta jest od pięciu do siedmiu razy wyższy niż koszt utrzymania klienta. Często potrzeba od roku do pięciu lat, aby nowi klienci zaczęli przynosić zyski. Biorąc pod uwagę te statystyki na tle panujących warunków ekonomicznych, nie jest zaskakujące, że firmy są teraz całkowicie zamknięte na inwestowanie w strategie utrzymania klientów. Oczekuje się, że sztuczna inteligencja zapewni ekscytujące rozwiązania dla marek e-commerce, które chcą zatrzymać więcej klientów.
DLACZEGO STRATEGIE ZATRZYMANIA KLIENTÓW SĄ TAK WAŻNE W 2023 ROKU?
Znaczenie utrzymania klienta jest na najwyższym poziomie, jaki kiedykolwiek był. Ostatnie i przewidywane trendy gospodarcze są kluczowymi czynnikami powodującymi przesunięcie nacisku na zatrzymywanie nowych klientów zamiast ich pozyskiwania. Na górze listy znajduje się trwały globalna inflacja który rozpoczął się w 2021 r. Pandemia COVID-19 spowodowała wzrost inflacji, a zawirowania polityczne między Rosją a Ukrainą zaostrzyły sytuację powodując zakłócenia w łańcuchu dostaw. Przyczyniło się to do wzrostu cen towarów online, trendu, który według Bloomberga będzie się utrzymywał w nadchodzących latach.
Innym czynnikiem przyczyniającym się do większego nacisku na strategie zatrzymywania klientów jest rosnący strach przed zbliżającą się recesją. Ekonomiści i eksperci finansowi przewidują, że do końca 2023 r recesja gospodarcza uderzy. Obosieczny miecz inflacji i recesji już teraz zmienia wzorce wydatków klientów. Różnego rodzaju badania wykazały, że klienci są teraz skłonni wydawać mniej, zwłaszcza na drogie, markowe produkty. Utrzymująca się inflacja i spodziewana recesja również odbijają się na biznesie. Przy panujących ograniczeniach ekonomicznych marki muszą dostosować swoje budżety i skupić się na bardziej opłacalnych strategiach, w tym na utrzymaniu klientów.
Wdrażanie strategii utrzymania klientów przynosi firmom wiele korzyści. Jest to opłacalne i zmniejsza koszty marketingu i reklamy. Utrzymanie klientów sprzyja również wzrostowi przychodów, ponieważ starzy klienci wydają więcej i powtarzają transakcje. Według Sixads lojalni klienci wydają 67% więcej niż nowi klienci. Ponadto skupienie się na utrzymaniu klientów otwiera więcej okazji do ustnych wiadomości, ponieważ lojalni klienci często dzielą się swoimi doświadczeniami z przyjaciółmi i rodziną, potencjalnie przyciągając nowych klientów do Twojej marki. Ze względu na te i wiele innych korzyści marki e-commerce inwestują więcej w budowanie lojalności klientów.
W JAKI SPOSÓB AI MOŻE WPŁYNĄĆ NA STRATEGIE ZATRZYMANIA KLIENTÓW?
Het belangrijkste idee achter strategieën voor klantbehoud is het verbeteren van de klantervaring. Positieve ervaringen zijn de drijvende kracht achter klanttevredenheid en loyaliteit. Daarom moeten bedrijven altijd de controle hebben over de ervaringen die klanten opdoen door met hen om te gaan. Het bereiken van dit niveau van controle met traditionele systemen kan omslachtig blijken te zijn. Met kunstmatige intelligentie kan deze ogenschijnlijk moeilijke taak echter naadloos worden uitgevoerd. Hier zijn vier interessante manieren waarop sztuczna inteligencja uw merk kan helpen om meer klanten te behouden:
ANALIZA PREDYKCYJNA
Jedną z najbardziej znanych możliwości sztucznej inteligencji jest analiza predykcyjna. Jest to funkcja, która pomaga firmom zrozumieć przyszłe zachowania klientów poprzez wyodrębnianie wzorców i trendów z danych historycznych. Można to zastosować na wiele kreatywnych sposobów, aby wzmocnić strategie utrzymania klientów. Na przykład analizy predykcyjne można wykorzystać do przewidywania potrzeb klientów. Analizując dane klientów, takie jak historia zakupów i dane behawioralne za pomocą sztucznej inteligencji, firmy mogą dowiedzieć się więcej o potrzebach i preferencjach większości klientów. Dzięki temu marka może dostarczać spersonalizowane doświadczenia, które klienci uwielbiają, w tym spersonalizowane rekomendacje dotyczące produktów i treści oraz ukierunkowane promocje.
Ponadto analityka predykcyjna zapewnia skuteczniejszą segmentację klientów. Sztuczna inteligencja może grupować klientów w segmenty, które pomagają markom właściwie kierować strategiami utrzymania klientów. Na przykład klientów można podzielić na segmenty według przewidywanej przyszłej wartości życia. W odpowiedzi marki mogą traktować priorytetowo klientów o najwyższej potencjalnej wartości życiowej, aby zapewnić im dłuższą obecność w biznesie. W rezultacie firmy mogą sprawić, że klienci będą lojalni, a relacje staną się długoterminowe.
CHATBOTY ZASILANE NA SI
Obsługa klienta odgrywa ogromną rolę w doświadczeniu klienta. Klienci chcą szybkich i rzetelnych odpowiedzi na swoje pytania, a według HubSpot 33% mówi, że czekanie na wstrzymanie jest najbardziej frustrującą częścią obsługi klienta. Chatboty napędzane sztuczną inteligencją to doskonałe sposoby na usunięcie takich frustracji u klientów. Chatboty są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, co oznacza, że niedostępność człowieka nie stanowi przeszkody w zapewnieniu obsługi klienta. Chatboty oparte na sztucznej inteligencji można również wyszkolić, aby udzielały spersonalizowanych i dokładnych odpowiedzi, minimalizując potrzebę interwencji człowieka. W rezultacie firmy mogą poprawić jakość obsługi klienta, aby klienci nigdy nie musieli narzekać na złe doświadczenia.
PRZEWIDYWANIE I ZAPOBIEGANIE REZYGNACJI
Zarządzanie odejściem jest kluczowym aspektem strategii utrzymania klienta. Sztuczna inteligencja może przyczynić się do tego na wiele sposobów, zaczynając od identyfikacji wskaźników rezygnacji. Analizując dane klientów, sztuczna inteligencja może identyfikować wzorce i trendy, które są wysoce predykcyjne dla odpływu klientów. Obejmuje to nagły spadek wskaźników zaangażowania klienta lub zmianę zachowań zakupowych. Wykrywając te wczesne sygnały, sztuczna inteligencja zapewnia firmom możliwość podjęcia działań, zanim faktycznie stracą tych klientów.
Sztuczna inteligencja może pójść o krok dalej, pomagając firmom w formułowaniu ukierunkowanych strategii zatrzymywania, aby zapewnić klientom wysokie ryzyko odejścia. Może to obejmować tworzenie spersonalizowanych ofert i rabatów, aby zachęcić ich do zakupu ulubionych produktów i usług. Ponadto sztuczna inteligencja może zautomatyzować realizację tych strategii utrzymania klientów, aby umożliwić szybsze działanie. Na przykład, gdy klient przestanie płacić za usługę subskrypcji, sztuczna inteligencja może aktywować spersonalizowane wiadomości e-mail i powiadomienia push, aby ponownie zaangażować takiego klienta. Dzięki takim metodom sztuczna inteligencja zachęca firmy do przewidywania i zapobiegania odpływowi klientów oraz poprawy wskaźników retencji.
ANALIZA GŁOSU KLIENTA (VOC).
Voice of the Customer (VoC) to praktyka polegająca na zbieraniu opinii klientów w celu zrozumienia ich postrzegania Twojej marki i jej ofert. Sztuczna inteligencja może przenieść analizę VoC na wyższy poziom i odkryć obszerne i praktyczne spostrzeżenia. Na przykład analiza nastrojów oparta na sztucznej inteligencji może ujawnić emocjonalną reakcję klienta na produkty, usługi i kampanie marketingowe. Sztuczna inteligencja może również identyfikować problemy, analizując interakcje z klientami i planując strategiczne interwencje w celu rozwiązania niedociągnięć w swoich usługach.
Korzystanie z analizy VOC może nawet pomóc markom we wprowadzaniu innowacji. Na przykład, jeśli klienci nieustannie wyrażają frustrację z powodu aplikacji mobilnej Twojej marki, innowacyjną odpowiedzią będzie przeprojektowanie lub aktualizacja aplikacji do wyższych standardów. Tę samą zasadę można zastosować do optymalizacji podróży klienta. VoC może również pomóc w zdobyciu przewagi konkurencyjnej. Monitorując, co Twoi docelowi odbiorcy i klienci mówią o Twojej konkurencji, Twoja marka opracowuje taktykę, aby naśladować ich pozytywne strony i wykorzystywać ich słabości. Wszystkie te zastosowania VoC pomagają utrzymać zadowolenie klientów, co pozytywnie wpłynie na wskaźnik retencji.
Podsumowując, podczas gdy z jednej strony trwają działania akwizycyjne, należy położyć większy nacisk na utrzymanie klientów. Sztuczna inteligencja może wnieść istotny wkład w strategie zatrzymywania klientów, zwłaszcza w 2023 r., kiedy wskaźniki ekonomiczne zmuszają klientów i firmy do mniejszych wydatków. Dzięki analityce predykcyjnej, chatbotom, przewidywaniu i zapobieganiu odejść, analizie głosu klientów, sztuczna inteligencja wyróżnij się spośród innych w wyścigu o lojalność klientów.
