Argumen mana yang lebih penting antara akuisisi dan retensi pelanggan telah menjadi topik hangat di e-niaga sebelumnya. Apa yang dulunya menjadi perdebatan sengit, bagaimanapun, telah mereda dalam beberapa tahun terakhir. Telah ditunjukkan bahwa biaya untuk memperoleh pelanggan baru adalah lima sampai tujuh kali lebih tinggi daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan. Seringkali juga dibutuhkan satu hingga lima tahun bagi pelanggan baru untuk mulai berkontribusi pada keuntungan. Mengingat statistik ini dengan latar belakang kondisi ekonomi yang berlaku, tidak mengherankan jika perusahaan sekarang benar-benar terkunci dalam berinvestasi dalam strategi retensi pelanggan. Kecerdasan buatan diharapkan dapat memberikan solusi yang menarik bagi merek e-niaga yang berusaha mempertahankan lebih banyak pelanggan.
MENGAPA STRATEGI RETENSI PELANGGAN SANGAT PENTING DI TAHUN 2023?
Pentingnya retensi pelanggan berada pada level tertinggi yang pernah ada. Tren ekonomi baru-baru ini dan yang diantisipasi adalah pendorong utama pergeseran penekanan untuk mempertahankan pelanggan baru daripada memperolehnya. Di bagian atas daftar adalah gigih inflasi global yang dimulai pada tahun 2021. Pandemi COVID-19 menyebabkan kenaikan tingkat inflasi dan gejolak politik antara Rusia dan Ukraina memperburuk situasi dengan menyebabkan gangguan pada rantai pasokan. Ini berkontribusi pada kenaikan harga barang online, sebuah tren yang menurut Bloomberg akan berlanjut di tahun-tahun mendatang.
Faktor lain yang berkontribusi terhadap peningkatan penekanan pada strategi retensi pelanggan adalah meningkatnya ketakutan akan resesi yang akan datang. Ekonom dan pakar keuangan memperkirakan bahwa pada akhir tahun 2023 a resesi ekonomi akan menyerang. Pedang bermata dua inflasi dan resesi sudah mengubah pola belanja pelanggan. Berbagai jenis penelitian telah menunjukkan bahwa pelanggan kini bersedia membelanjakan lebih sedikit, terutama untuk barang-barang bermerek yang mahal. Inflasi yang berlanjut dan perkiraan resesi juga berdampak buruk pada bisnis. Dengan kendala ekonomi yang ada, merek harus menyesuaikan anggaran mereka dan fokus pada strategi yang lebih hemat biaya, termasuk retensi pelanggan.
Menerapkan strategi retensi pelanggan memiliki banyak manfaat bagi bisnis. Ini hemat biaya dan mengurangi biaya pemasaran dan periklanan. Retensi pelanggan juga mendorong pertumbuhan pendapatan, karena pelanggan lama cenderung membelanjakan lebih banyak dan melakukan bisnis berulang. Menurut Sixads, pelanggan setia membelanjakan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru. Selain itu, fokus pada retensi pelanggan membuka lebih banyak peluang dari mulut ke mulut, karena pelanggan setia sering berbagi pengalaman mereka dengan teman dan keluarga, yang berpotensi menarik pelanggan baru ke merek Anda. Karena ini dan banyak manfaat lainnya, merek e-niaga telah berinvestasi lebih banyak dalam membangun loyalitas pelanggan.
BAGAIMANA AI DAPAT BERKONTRIBUSI PADA STRATEGI RETENSI PELANGGAN?
Ide utama di balik strategi retensi pelanggan adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Pengalaman positif adalah kekuatan pendorong di balik kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu mengontrol pengalaman yang diperoleh pelanggan dari berinteraksi dengan mereka. Mencapai tingkat kendali ini dengan sistem tradisional terbukti sulit. Namun, dengan kecerdasan buatan, tugas yang tampaknya sulit ini dapat diselesaikan dengan lancar. Berikut empat cara menariknya AI merek Anda dapat membantu mempertahankan lebih banyak pelanggan:
ANALISIS PREDIKTIF
Salah satu kemampuan AI yang paling terkenal adalah analitik prediktif. Ini adalah fitur yang membantu perusahaan memahami perilaku pelanggan di masa mendatang dengan mengekstraksi pola dan tren dari data historis. Ini dapat diterapkan dalam banyak cara kreatif untuk memperkuat strategi retensi pelanggan. Misalnya, analisis prediktif dapat digunakan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Dengan menganalisis data pelanggan seperti riwayat pembelian dan data perilaku dengan AI, perusahaan dapat menemukan lebih banyak tentang kebutuhan dan preferensi sebagian besar pelanggan. Hal ini memungkinkan merek untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi yang disukai pelanggan, termasuk rekomendasi produk dan konten yang dipersonalisasi serta promosi yang ditargetkan.
Selain itu, analitik prediktif memastikan segmentasi pelanggan yang lebih efektif. AI dapat mengelompokkan pelanggan ke dalam segmen yang membantu merek mengarahkan strategi retensi pelanggan mereka dengan benar. Misalnya, pelanggan dapat disegmentasikan berdasarkan prediksi nilai umur masa depan. Sebagai tanggapan, merek dapat memprioritaskan pelanggan dengan nilai seumur hidup potensial tertinggi untuk memastikan mereka menjadi bagian dari bisnis lebih lama. Akibatnya, perusahaan dapat membuat pelanggan setia dan memastikan bahwa hubungan menjadi jangka panjang.
OBROLAN BERTENAGA AI
Layanan pelanggan memainkan peran besar dalam pengalaman pelanggan. Pelanggan menginginkan jawaban yang cepat dan andal atas pertanyaan mereka, dan menurut HubSpot, 33% mengatakan menunggu menunggu adalah bagian layanan pelanggan yang paling membuat frustrasi. Chatbot bertenaga AI adalah cara terbaik untuk menghilangkan frustrasi seperti itu bagi pelanggan Anda. Chatbots tersedia 24/7, yang berarti ketidaktersediaan manusia bukanlah halangan untuk memberikan dukungan pelanggan. Chatbot bertenaga AI juga dapat dilatih untuk memberikan jawaban yang dipersonalisasi dan akurat, meminimalkan kebutuhan akan campur tangan manusia. Akibatnya, perusahaan dapat meningkatkan kualitas dukungan pelanggan mereka sehingga pelanggan tidak perlu mengeluh tentang pengalaman buruk.
PREDIKSI DAN PENCEGAHAN CHURN
Manajemen churn adalah aspek penting dari strategi retensi pelanggan. AI dapat berkontribusi dalam beberapa cara, dimulai dengan mengidentifikasi indikator churn. Dengan menganalisis data pelanggan, AI dapat mengidentifikasi pola dan tren yang sangat memprediksi churn pelanggan. Ini termasuk penurunan metrik keterlibatan pelanggan secara tiba-tiba atau perubahan perilaku pembelian. Dengan mendeteksi sinyal awal ini, AI memastikan perusahaan dapat mengambil tindakan sebelum mereka benar-benar kehilangan pelanggan tersebut.
AI dapat melangkah lebih jauh dengan membantu perusahaan merumuskan strategi retensi yang ditargetkan untuk memastikan pelanggan berisiko tinggi keluar. Ini mungkin termasuk membuat penawaran dan diskon yang dipersonalisasi untuk mendorong mereka membeli produk dan layanan favorit mereka. Selain itu, AI dapat mengotomatiskan penyampaian strategi retensi pelanggan ini untuk memungkinkan tindakan yang lebih cepat. Misalnya, setelah pelanggan berhenti membayar layanan berlangganan, AI dapat mengaktifkan email yang dipersonalisasi dan pemberitahuan push untuk melibatkan kembali pelanggan tersebut. Melalui metode seperti ini, AI mendorong perusahaan untuk memprediksi dan mencegah churn pelanggan serta meningkatkan tingkat retensi.
ANALISIS SUARA PELANGGAN (VOC).
Suara Pelanggan (VoC) adalah praktik mengumpulkan umpan balik pelanggan untuk memahami persepsi mereka tentang merek Anda dan penawarannya. AI dapat membawa analisis VoC ke tingkat selanjutnya dan mengungkap wawasan yang kaya dan dapat ditindaklanjuti. Misalnya, analisis sentimen yang didukung AI dapat mengungkap respons emosional pelanggan terhadap produk, layanan, dan kampanye pemasaran. AI juga dapat mengidentifikasi masalah dengan menganalisis interaksi pelanggan dan merencanakan intervensi strategis untuk mengatasi kekurangan dalam layanan mereka.
Menggunakan analisis VoC bahkan dapat membantu merek lebih berinovasi. Misalnya, jika pelanggan terus-menerus menyatakan frustrasi dengan aplikasi seluler merek Anda, tanggapan inovatifnya adalah mendesain ulang atau memperbarui aplikasi ke standar yang lebih tinggi. Prinsip yang sama dapat diterapkan pada pengoptimalan perjalanan pelanggan. VoC juga dapat membantu mendapatkan keunggulan kompetitif. Dengan memantau apa yang dikatakan audiens target dan pelanggan Anda tentang pesaing Anda, merek Anda mengembangkan taktik untuk meniru sisi positif mereka dan memanfaatkan kelemahan mereka. Semua penggunaan VoC ini membantu membuat pelanggan senang, yang akan berdampak positif pada tingkat retensi.
Kesimpulannya, sementara upaya akuisisi berlanjut di satu sisi, harus ada lebih banyak penekanan pada retensi pelanggan. AI dapat memberikan kontribusi penting pada strategi retensi pelanggan, terutama pada tahun 2023 ketika indeks ekonomi memaksa pelanggan dan bisnis untuk mengurangi pengeluaran. Melalui analitik prediktif, chatbot, prediksi dan pencegahan churn, analisis suara pelanggan, AI membedakan Anda dari orang lain dalam perlombaan untuk menjaga loyalitas pelanggan.
