L'argomento di cui è più importante tra l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti è stato un argomento caldo nell'e-commerce in precedenza. Quello che era un acceso dibattito, tuttavia, si è spento negli ultimi anni. È stato dimostrato che il costo per acquisire un nuovo cliente è da cinque a sette volte superiore al costo per fidelizzare i clienti. Inoltre, spesso sono necessari da uno a cinque anni prima che i nuovi clienti inizino a contribuire al profitto. Date queste statistiche sullo sfondo delle condizioni economiche prevalenti, non sorprende che le aziende siano ora completamente bloccate nell'investire in strategie di fidelizzazione dei clienti. Si prevede che l'intelligenza artificiale fornirà soluzioni entusiasmanti per i marchi di e-commerce che cercano di mantenere più clienti.
PERCHÉ LE STRATEGIE DI CUSTOMER RETENTION SONO COSÌ IMPORTANTI NEL 2023?
L'importanza della fidelizzazione dei clienti è ai massimi livelli che sia mai stata. Le tendenze economiche recenti e previste sono fattori chiave per lo spostamento dell'enfasi sulla fidelizzazione di nuovi clienti piuttosto che sull'acquisizione di essi. In cima alla lista c'è il persistente inflazione globale iniziato nel 2021. La pandemia di COVID-19 ha causato un aumento dei tassi di inflazione e le turbolenze politiche tra Russia e Ucraina hanno esacerbato la situazione causando interruzioni nella catena di approvvigionamento. Ciò ha contribuito all'aumento del prezzo dei prodotti online, una tendenza che secondo Bloomberg continuerà negli anni a venire.
Un altro fattore che contribuisce alla maggiore enfasi sulle strategie di fidelizzazione dei clienti è il crescente timore di una recessione imminente. Economisti ed esperti finanziari prevedono che entro la fine del 2023 a recessione economica colpirà. L'arma a doppio taglio dell'inflazione e della recessione sta già modificando i modelli di spesa dei clienti. Vari tipi di ricerca hanno dimostrato che i clienti sono ora disposti a spendere meno, soprattutto per articoli di marca costosi. Anche l'inflazione continua e la prevista recessione stanno mettendo a dura prova le imprese. Con i vincoli economici prevalenti, i marchi devono adeguare i propri budget e concentrarsi su strategie più convenienti, inclusa la fidelizzazione dei clienti.
L'implementazione di strategie di fidelizzazione dei clienti ha molti vantaggi per le aziende. È conveniente e riduce i costi di marketing e pubblicità. La fidelizzazione dei clienti promuove anche la crescita dei ricavi, poiché i vecchi clienti tendono a spendere di più e a ripetere gli affari. Secondo Sixads, i clienti fedeli spendono 67% in più rispetto ai nuovi clienti. Inoltre, l'attenzione alla fidelizzazione dei clienti apre maggiori opportunità per il passaparola, poiché i clienti fedeli spesso condividono le loro esperienze con amici e familiari, attirando potenzialmente nuovi clienti verso il tuo marchio. A causa di questi e molti altri vantaggi, i marchi di e-commerce hanno investito di più nella fidelizzazione dei clienti.
IN CHE MODO L'AI PUÒ CONTRIBUIRE ALLE STRATEGIE DI FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI?
Het belangrijkste idee achter strategieën voor klantbehoud is het verbeteren van de klantervaring. Positieve ervaringen zijn de drijvende kracht achter klanttevredenheid en loyaliteit. Daarom moeten bedrijven altijd de controle hebben over de ervaringen die klanten opdoen door met hen om te gaan. Het bereiken van dit niveau van controle met traditionele systemen kan omslachtig blijken te zijn. Met kunstmatige intelligentie kan deze ogenschijnlijk moeilijke taak echter naadloos worden uitgevoerd. Hier zijn vier interessante manieren waarop AI uw merk kan helpen om meer klanten te behouden:
ANALISI PREDITTIVA
Una delle capacità più note dell'IA è l'analisi predittiva. È una funzionalità che aiuta le aziende a comprendere il comportamento futuro dei clienti estraendo modelli e tendenze dai dati storici. Questo può essere applicato in molti modi creativi per rafforzare le strategie di fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, l'analisi predittiva può essere utilizzata per anticipare le esigenze dei clienti. Analizzando i dati dei clienti come la cronologia degli acquisti e i dati comportamentali con l'intelligenza artificiale, le aziende possono scoprire di più sulle esigenze e le preferenze della maggior parte dei clienti. Ciò consente al marchio di offrire esperienze personalizzate che i clienti amano, inclusi consigli personalizzati su prodotti e contenuti e promozioni mirate.
Inoltre, l'analisi predittiva garantisce una segmentazione dei clienti più efficace. L'intelligenza artificiale può raggruppare i clienti in segmenti che aiutano i marchi a guidare correttamente le loro strategie di fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, i clienti possono essere segmentati in base al lifetime value futuro previsto. In risposta, i marchi possono dare la priorità ai clienti con il più alto potenziale di lifetime value per assicurarsi che facciano parte dell'azienda più a lungo. Di conseguenza, le aziende possono fidelizzare i clienti e garantire che le relazioni diventino a lungo termine.
CHATBOT CON ALIMENTAZIONE AI
Il servizio clienti gioca un ruolo enorme nell'esperienza del cliente. I clienti vogliono risposte rapide e affidabili alle loro domande e, secondo HubSpot, 33% afferma che l'attesa in attesa è la parte più frustrante del servizio clienti. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale sono modi eccellenti per rimuovere tali frustrazioni per i tuoi clienti. I chatbot sono disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7, il che significa che l'indisponibilità umana non è un ostacolo per fornire assistenza ai clienti. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono anche essere addestrati per fornire risposte personalizzate e accurate, riducendo al minimo la necessità di intervento umano. Di conseguenza, le aziende possono migliorare la qualità del loro supporto clienti in modo che i clienti non debbano mai lamentarsi di brutte esperienze.
PREVISIONE E PREVENZIONE DEL CHURN
La gestione del tasso di abbandono è un aspetto critico delle strategie di fidelizzazione dei clienti. L'intelligenza artificiale può contribuire a questo in diversi modi, a partire dall'identificazione degli indicatori di abbandono. Analizzando i dati dei clienti, l'IA può identificare modelli e tendenze che sono altamente predittivi del tasso di abbandono dei clienti. Ciò include un calo improvviso delle metriche di coinvolgimento di un cliente o un cambiamento nel comportamento di acquisto. Rilevando questi primi segnali, l'intelligenza artificiale garantisce alle aziende di agire prima che perdano effettivamente questi clienti.
L'intelligenza artificiale può fare un ulteriore passo avanti aiutando le aziende a formulare strategie di fidelizzazione mirate per garantire che i clienti siano ad alto rischio di uscita. Ciò può includere la creazione di offerte e sconti personalizzati per incoraggiarli ad acquistare i loro prodotti e servizi preferiti. Inoltre, l'intelligenza artificiale può automatizzare la fornitura di queste strategie di fidelizzazione dei clienti per consentire un'azione più rapida. Ad esempio, una volta che un cliente smette di pagare per un servizio in abbonamento, l'intelligenza artificiale può attivare e-mail personalizzate e notifiche push per coinvolgere nuovamente tale cliente. Attraverso metodi come questi, l'intelligenza artificiale incoraggia le aziende a prevedere e prevenire l'abbandono dei clienti e a migliorare i tassi di fidelizzazione.
ANALISI DELLA VOCE DEL CLIENTE (VOC).
Voice of the Customer (VoC) è una pratica di raccolta del feedback dei clienti per comprendere la loro percezione del tuo marchio e delle sue offerte. L'intelligenza artificiale può portare l'analisi VoC a un livello superiore e scoprire informazioni approfondite e fruibili. Ad esempio, l'analisi del sentiment basata sull'intelligenza artificiale può rivelare la risposta emotiva di un cliente a prodotti, servizi e campagne di marketing. L'intelligenza artificiale può anche identificare i punti deboli analizzando le interazioni con i clienti e pianificando interventi strategici per risolvere le carenze nei loro servizi.
L'utilizzo dell'analisi VoC può persino aiutare i marchi a innovare di più. Ad esempio, se i clienti esprimono costantemente frustrazione per l'app mobile del tuo marchio, una risposta innovativa sarà riprogettare o aggiornare l'app a standard più elevati. Lo stesso principio può essere applicato all'ottimizzazione del percorso del cliente. VoC può anche aiutare a ottenere un vantaggio competitivo. Monitorando ciò che il tuo pubblico di destinazione e i clienti dicono della concorrenza, il tuo marchio sviluppa tattiche per imitare i loro aspetti positivi e sfruttare i loro punti deboli. Tutti questi usi di VoC aiutano a mantenere i clienti felici, il che avrà un effetto positivo sul tasso di fidelizzazione.
In conclusione, mentre gli sforzi di acquisizione continuano da un lato, dovrebbe essere posta maggiore enfasi sulla fidelizzazione dei clienti. L'AI può dare un contributo importante alle strategie di fidelizzazione dei clienti, soprattutto nel 2023 quando gli indici economici costringeranno clienti e imprese a spendere meno. Attraverso analisi predittive, chatbot, previsione e prevenzione del tasso di abbandono, analisi della voce dei clienti, AI differenziarti dagli altri nella corsa per fidelizzare i clienti.
