顧客の獲得と維持のどちらがより重要であるかという議論は、以前にも e コマースで話題になりました。しかし、かつては激しい議論が交わされていたが、近年は沈静化している。新規顧客を獲得するコストは、顧客を維持するコストの 5 ～ 7 倍であることがわかっています。また、新規顧客が利益に貢献し始めるまでに 1 ～ 5 年かかることもよくあります。現在の経済状況を背景としたこれらの統計を考慮すると、企業が現在、顧客維持戦略への投資に完全に集中していることは驚くべきことではありません。人工知能は、より多くの顧客を維持しようと努めている e コマース ブランドに刺激的なソリューションを提供すると期待されています。
2023 年に顧客維持戦略がそれほど重要になるのはなぜですか?
顧客維持の重要性はこれまでで最高レベルにあります。最近および予想される経済動向は、新規顧客の獲得ではなく維持への重点の移行を促す主な要因となっています。リストの一番上にあるのは永続的な 世界的なインフレ 2021年から始まりました。新型コロナウイルス感染症のパンデミックはインフレ率の上昇を引き起こし、ロシアとウクライナの間の政治的混乱はサプライチェーンの混乱を引き起こし状況を悪化させた。これがオンライン商品の価格上昇の一因となり、ブルームバーグによれば、この傾向は今後数年間続くだろうという。
顧客維持戦略が重視されるようになったもう 1 つの要因は、差し迫った景気後退への懸念の高まりです。経済学者や金融専門家は、2023年末までに、 経済不況 攻撃するだろう。インフレと不況という両刃の剣は、すでに顧客の支出パターンを変えつつあります。さまざまな種類の調査によると、顧客は現在、特に高価なブランド品に対する支出を減らすことに積極的であることがわかっています。インフレの継続と予想される景気後退もビジネスに大きな打撃を与えています。経済的制約が蔓延しているため、ブランドは予算を調整し、顧客維持など、より費用対効果の高い戦略に注力する必要があります。
顧客維持戦略を導入することは、企業に多くのメリットをもたらします。費用対効果が高く、マーケティングや広告のコストを削減します。古い顧客はより多くの費用を費やし、リピートする傾向があるため、顧客維持は収益の増加も促進します。 Sixads によると、忠実な顧客は新規顧客よりも 67% 多く支出しています。さらに、忠実な顧客は自分の経験を友人や家族と共有することが多いため、顧客維持に重点を置くことで口コミの機会が広がり、新しい顧客をブランドに引き付ける可能性があります。これらおよび他の多くの利点のため、e コマース ブランドは顧客ロイヤルティの構築により多くの投資を行ってきました。
AI は顧客維持戦略にどのように貢献できるでしょうか?
Het belangrijkste idee achter strategieën voor klantbehoud is het verbeteren van de klantervaring. Positieve ervaringen zijn de drijvende kracht achter klanttevredenheid en loyaliteit. Daarom moeten bedrijven altijd de controle hebben over de ervaringen die klanten opdoen door met hen om te gaan. Het bereiken van dit niveau van controle met traditionele systemen kan omslachtig blijken te zijn. Met kunstmatige intelligentie kan deze ogenschijnlijk moeilijke taak echter naadloos worden uitgevoerd. Hier zijn vier interessante manieren waarop AI uw merk kan helpen om meer klanten te behouden:
予測分析
AI の最もよく知られた機能の 1 つは予測分析です。これは、過去のデータからパターンと傾向を抽出することで、企業が将来の顧客の行動を理解するのに役立つ機能です。これは、顧客維持戦略を強化するために、さまざまな創造的な方法で適用できます。たとえば、予測分析を使用して顧客のニーズを予測できます。購入履歴や行動データなどの顧客データを AI で分析することで、企業はほとんどの顧客のニーズや好みをさらに詳しく知ることができます。これにより、ブランドは、パーソナライズされた製品やコンテンツの推奨、ターゲットを絞ったプロモーションなど、顧客が好むパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。
さらに、予測分析により、より効果的な顧客のセグメンテーションが保証されます。 AI は顧客をセグメントにグループ化し、ブランドが顧客維持戦略を適切に導くのに役立ちます。たとえば、予測される将来の生涯価値に基づいて顧客をセグメント化できます。これに応じて、ブランドは潜在的な生涯価値が最も高い顧客を優先して、顧客がより長くビジネスに参加できるようにすることができます。その結果、企業は顧客を忠実にし、確実に長期的な関係を築くことができます。
AI を活用したチャットボット
カスタマー サービスは、顧客エクスペリエンスにおいて大きな役割を果たします。顧客は質問に対する迅速かつ信頼性の高い回答を求めており、HubSpot によると、33% は、保留を待つことが顧客サービスの中で最もイライラする部分だと述べています。 AI を活用したチャットボットは、顧客のこうした不満を解消する優れた方法です。チャットボットは 24 時間年中無休で利用できるため、人が不在であっても顧客サポートを提供する際の障害にはなりません。 AI を活用したチャットボットは、パーソナライズされた正確な回答を提供するようにトレーニングすることもでき、人間の介入の必要性を最小限に抑えることができます。その結果、企業は顧客サポートの品質を向上させ、顧客が不快な体験について苦情を言う必要がなくなるようになります。
チャーンの予測と防止
チャーン管理は顧客維持戦略の重要な側面です。 AI は、チャーン指標の特定をはじめとして、さまざまな方法でこれに貢献できます。 AI は顧客データを分析することで、顧客離れを高度に予測するパターンと傾向を特定できます。これには、顧客エンゲージメント指標の突然の低下や購買行動の変化が含まれます。 AI はこれらの初期の兆候を検出することで、企業が実際に顧客を失う前に行動を起こせるようにします。
AI は、企業がターゲットを絞ったリテンション戦略を策定できるように支援することで、さらに一歩前進し、顧客が高いリスクにさらされていることを確認できます。これには、お気に入りの製品やサービスの購入を促すために、パーソナライズされたオファーや割引を作成することが含まれる場合があります。さらに、AI はこれらの顧客維持戦略の実施を自動化し、より迅速なアクションを可能にします。たとえば、顧客がサブスクリプション サービスの支払いを停止すると、AI はパーソナライズされた電子メールとプッシュ通知をアクティブにして、そのような顧客を再エンゲージすることができます。このような方法を通じて、AI は企業が顧客離れを予測して防止し、定着率を向上させることを促進します。
顧客の声 (VOC) 分析
顧客の声 (VoC) は、ブランドとその製品に対する顧客の認識を理解するために顧客のフィードバックを収集する実践です。 AI は VoC 分析を次のレベルに引き上げ、豊富で実用的な洞察を明らかにします。たとえば、AI を活用した感情分析により、製品、サービス、マーケティング キャンペーンに対する顧客の感情的な反応を明らかにできます。 AI は、顧客とのやり取りを分析し、サービスの欠点を解決するための戦略的介入を計画することで問題点を特定することもできます。
VoC 分析を使用すると、ブランドのさらなるイノベーションにも役立ちます。たとえば、顧客がブランドのモバイル アプリに対して常に不満を表明している場合、革新的な対応策は、アプリを再設計するか、より高い基準に更新することです。同じ原則がカスタマージャーニーの最適化にも適用できます。 VoC は、競争上の優位性を獲得するのにも役立ちます。ターゲットとなる視聴者や顧客が競合他社について何を言っているかを監視することで、ブランドは彼らの良い点を模倣し、弱点を突く戦術を開発します。 VoC のこれらの使用はすべて、顧客の満足度を維持するのに役立ち、維持率にプラスの効果をもたらします。
結論として、顧客獲得の取り組みは継続する一方で、顧客維持にもっと重点を置く必要があります。 AI は、特に経済指標により顧客や企業の支出削減が求められる 2023 年には、顧客維持戦略に重要な貢献をする可能性があります。予測分析、チャットボット、チャーン予測と防止、顧客の声分析を通じて、 AI 競合他社との差別化を図り、顧客ロイヤルティを維持します。
