Müşteri edinme ve elde tutma arasında hangisinin daha önemli olduğu tartışması e-ticarette daha önce de sıcak bir konu olmuştu. Bununla birlikte, eskiden şiddetli bir tartışma olan şey, son yıllarda öldü. Yeni bir müşteri edinme maliyetinin, müşterileri elde tutma maliyetinden beş ila yedi kat daha yüksek olduğu gösterilmiştir. Yeni müşterilerin kara katkıda bulunmaya başlaması da genellikle bir ila beş yıl sürer. Mevcut ekonomik koşulların zeminine karşı bu istatistikler göz önüne alındığında, şirketlerin artık tamamen müşteriyi elde tutma stratejilerine yatırım yapmaya kilitlenmiş olması şaşırtıcı değil. Yapay zekanın, daha fazla müşteriyi elde tutmaya çalışan e-ticaret markaları için heyecan verici çözümler sunması bekleniyor.
2023'TE MÜŞTERİ SAKLAMA STRATEJİLERİ NEDEN BU KADAR ÖNEMLİ?
Müşteriyi elde tutmanın önemi hiç olmadığı kadar üst seviyede. Son zamanlardaki ve beklenen ekonomik eğilimler, yeni müşterileri elde etmektense elde tutmaya yönelik vurgunun değişmesinin temel itici güçleridir. Listenin başında kalıcı küresel enflasyon 2021'de başladı. COVID-19 salgını enflasyon oranlarında artışa neden olurken, Rusya ile Ukrayna arasındaki siyasi çalkantı tedarik zincirinde aksamalara neden olarak durumu daha da kötüleştirdi. Bu, Bloomberg'in önümüzdeki yıllarda da devam edeceğini söylediği bir trend olan çevrimiçi ürünlerin fiyatındaki artışa katkıda bulundu.
Müşteriyi elde tutma stratejilerine artan vurguya katkıda bulunan diğer bir faktör, yaklaşan bir durgunluk korkusunun artmasıdır. Ekonomistler ve finans uzmanları, 2023'ün sonuna kadar Ekonomik durgunluk vuracak Enflasyon ve durgunluğun iki ucu keskin kılıcı şimdiden müşterilerin harcama modellerini değiştiriyor. Çeşitli araştırma türleri, müşterilerin artık özellikle pahalı markalı ürünlere daha az harcamaya istekli olduklarını göstermiştir. Devam eden enflasyon ve beklenen durgunluk da iş dünyasına zarar veriyor. Hâkim ekonomik kısıtlamalarla birlikte, markalar bütçelerini ayarlamalı ve müşteriyi elde tutma da dahil olmak üzere daha uygun maliyetli stratejilere odaklanmalıdır.
Müşteri tutma stratejilerini uygulamanın işletmeler için birçok faydası vardır. Uygun maliyetlidir ve pazarlama ve reklam maliyetlerini azaltır. Eski müşteriler daha fazla harcama yapma ve tekrar iş yapma eğiliminde olduğundan, müşteriyi elde tutma aynı zamanda gelir artışını da teşvik eder. Sixads'a göre, sadık müşteriler yeni müşterilerden 67% daha fazla harcıyor. Buna ek olarak, sadık müşteriler deneyimlerini genellikle arkadaşları ve aileleriyle paylaşarak potansiyel olarak markanıza yeni müşteriler çektiğinden, müşteriyi elde tutmaya odaklanmak ağızdan ağza iletişim için daha fazla fırsat yaratır. Bunlar ve diğer pek çok fayda nedeniyle, e-ticaret markaları müşteri sadakati oluşturmaya daha fazla yatırım yaptı.
AI, MÜŞTERİ ELDE TUTMA STRATEJİLERİNE NASIL KATKIDA BULUNABİLİR?
Het belangrijkste idee achter strategieën voor klantbehoud is het verbeteren van de klantervaring. Positieve ervaringen zijn de drijvende kracht achter klanttevredenheid en loyaliteit. Daarom moeten bedrijven altijd de controle hebben over de ervaringen die klanten opdoen door met hen om te gaan. Het bereiken van dit niveau van controle met traditionele systemen kan omslachtig blijken te zijn. Met kunstmatige intelligentie kan deze ogenschijnlijk moeilijke taak echter naadloos worden uitgevoerd. Hier zijn vier interessante manieren waarop AI uw merk kan helpen om meer klanten te behouden:
ÖNGÖRÜ ANALİZİ
Yapay zekanın en iyi bilinen yeteneklerinden biri tahmine dayalı analitiktir. Geçmiş verilerden kalıplar ve eğilimler çıkararak şirketlerin gelecekteki müşteri davranışlarını anlamalarına yardımcı olan bir özelliktir. Bu, müşteriyi elde tutma stratejilerini güçlendirmek için birçok yaratıcı şekilde uygulanabilir. Örneğin, tahmine dayalı analitik, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmek için kullanılabilir. Şirketler, satın alma geçmişi ve davranış verileri gibi müşteri verilerini yapay zeka ile analiz ederek çoğu müşterinin ihtiyaçları ve tercihleri hakkında daha fazla şey keşfedebilir. Bu, markanın kişiselleştirilmiş ürün ve içerik önerileri ve hedefli promosyonlar dahil olmak üzere müşterilerin sevdiği kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasını sağlar.
Ayrıca tahmine dayalı analitik, daha etkili müşteri segmentasyonu sağlar. AI, müşterileri, markaların müşteriyi elde tutma stratejilerini doğru bir şekilde yönlendirmesine yardımcı olan segmentlere ayırabilir. Örneğin, müşteriler tahmin edilen gelecekteki ömür boyu değerine göre bölümlere ayrılabilir. Buna karşılık markalar, işletmenin daha uzun süre parçası olmalarını sağlamak için en yüksek potansiyel yaşam boyu değere sahip müşterilere öncelik verebilir. Sonuç olarak, şirketler müşterileri sadık hale getirebilir ve ilişkilerin uzun vadeli olmasını sağlayabilir.
AI-GÜÇLÜ CHATBOTS
Müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminde büyük rol oynar. Müşteriler sorularına hızlı ve güvenilir yanıtlar istiyor ve HubSpot'a göre 33%, beklemede beklemenin müşteri hizmetlerinin en sinir bozucu kısmı olduğunu söylüyor. Yapay zeka destekli sohbet robotları, müşterileriniz için bu tür hayal kırıklıklarını gidermenin mükemmel yollarıdır. Chatbot'lar 7/24 kullanılabilir, bu da insan yokluğunun müşteri desteği sağlamanın önünde bir engel olmadığı anlamına gelir. Yapay zeka destekli sohbet robotları, insan müdahalesi ihtiyacını en aza indirerek kişiselleştirilmiş ve doğru yanıtlar sağlamak için de eğitilebilir. Sonuç olarak, şirketler müşteri desteğinin kalitesini artırabilir, böylece müşteriler asla kötü deneyimlerden şikayet etmek zorunda kalmazlar.
CHURN TAHMİNİ VE ÖNLEME
Kayıp yönetimi, müşteriyi elde tutma stratejilerinin kritik bir yönüdür. AI, kayıp göstergelerini belirlemekle başlayarak buna çeşitli şekillerde katkıda bulunabilir. AI, müşteri verilerini analiz ederek, müşteri kaybını büyük ölçüde tahmin eden kalıpları ve eğilimleri belirleyebilir. Bu, bir müşterinin etkileşim metriklerindeki ani bir düşüşü veya satın alma davranışındaki bir değişikliği içerir. AI, bu erken sinyalleri tespit ederek şirketlerin bu müşterileri gerçekten kaybetmeden önce harekete geçmesini sağlar.
Yapay zeka, müşterilerin yüksek çıkış riski altında olmasını sağlamak için şirketlerin hedeflenen elde tutma stratejileri oluşturmasına yardımcı olarak bir adım daha ileri gidebilir. Bu, onları en sevdikleri ürün ve hizmetleri satın almaya teşvik etmek için kişiselleştirilmiş teklifler ve indirimler oluşturmayı içerebilir. Ayrıca yapay zeka, daha hızlı eyleme geçmek için bu müşteriyi elde tutma stratejilerinin sunumunu otomatikleştirebilir. Örneğin, bir müşteri bir abonelik hizmeti için ödeme yapmayı bıraktığında yapay zeka, böyle bir müşteriyle yeniden etkileşim kurmak için kişiselleştirilmiş e-postaları ve anlık bildirimleri etkinleştirebilir. AI, bunun gibi yöntemlerle şirketleri müşteri kaybını tahmin etmeye ve önlemeye ve elde tutma oranlarını iyileştirmeye teşvik eder.
MÜŞTERİNİN SESİ (VOC) ANALİZİ
Müşterinin Sesi (VoC), markanız ve teklifleriniz hakkındaki algılarını anlamak için müşteri geri bildirimi toplama uygulamasıdır. AI, VoC analizini bir sonraki seviyeye taşıyabilir ve zengin ve eyleme dönüştürülebilir içgörüleri ortaya çıkarabilir. Örneğin, yapay zeka destekli duyarlılık analizi, bir müşterinin ürünlere, hizmetlere ve pazarlama kampanyalarına verdiği duygusal tepkiyi ortaya çıkarabilir. Yapay zeka, müşteri etkileşimlerini analiz ederek ve hizmetlerindeki eksiklikleri çözmek için stratejik müdahaleler planlayarak sorunlu noktaları da belirleyebilir.
VoC analizini kullanmak, markaların daha fazla yenilik yapmasına bile yardımcı olabilir. Örneğin, müşteriler sürekli olarak markanızın mobil uygulamasıyla ilgili hayal kırıklıklarını dile getiriyorsa, yenilikçi bir yanıt, uygulamayı daha yüksek standartlarda yeniden tasarlamak veya güncellemek olacaktır. Aynı prensip müşteri yolculuğu optimizasyonuna da uygulanabilir. VoC, rekabet avantajı elde etmeye de yardımcı olabilir. Markanız, hedef kitlenizin ve müşterilerinizin rekabetiniz hakkında söylediklerini izleyerek, onların olumlu yönlerini taklit etmek ve zayıf yönlerinden yararlanmak için taktikler geliştirir. VoC'nin tüm bu kullanımları, müşterileri mutlu etmeye yardımcı olur ve bu da elde tutma oranı üzerinde olumlu bir etkiye sahip olacaktır.
Sonuç olarak, bir yandan satın alma çabaları sürerken, diğer yandan müşteriyi elde tutma konusuna daha fazla önem verilmelidir. Yapay zeka, özellikle ekonomik endekslerin müşterileri ve işletmeleri daha az harcamaya zorladığı 2023'te müşteriyi elde tutma stratejilerine önemli bir katkı sağlayabilir. Tahmine dayalı analitik, sohbet robotları, kayıp tahmini ve önleme, müşteri sesi analizi aracılığıyla, AI Müşterileri sadık tutma yarışında sizi diğerlerinden farklı kılmak.
