Zapytaj marketerów Ecommerce, jakie jest ich największe wyzwanie, a w dziewięciu przypadkach na dziesięć ich odpowiedź brzmi: Optymalizacja doświadczenia klienta. Temat ten od kilku lat znajduje się wysoko na listach trendów na całym świecie. I dotyczy to zarówno B2C, jak i B2B. Jednak nie każda organizacja działa według ścisłej strategii Customer Experience. Oznacza to, że możliwości pozostają niewykorzystane. W końcu jak najbardziej osobisty, wg Daktyle oparte na Customer Experience skutkuje większą lojalnością, większą liczbą powtórnych zakupów i większą konwersją.
W 2019 r. wspólne badania przeprowadzone przez Econsultancy i Adobe zidentyfikowały optymalizację obsługi klienta jako trend nowej dekady. „Bez wyjątku duże organizacje postrzegają marketing oparty na danych, skoncentrowany na indywidualnych doświadczeniach zakupowych, jako najbardziej ekscytujące wyzwanie na nadchodzące lata” – powiedzieli naukowcy. „Ponadto dane są postrzegane jako ostateczne” game changer oraz zarządzanie i własność danych jako bardzo dominujący temat".
Większa lojalność, większe zadowolenie, więcej zamówień. To jest wymierna korzyść z optymalizacji Customer Experience opartej na danych".
Nie ma wątpliwości, że Customer Experience (CX) zmienia się w konkurencyjnym, globalnym krajobrazie Ecommerce. Firma Genesys (Daly City, USA, działająca na całym świecie), specjalizująca się w obsłudze klienta, informuje o znacznej poprawie lojalności klientów (+42%), ich zadowolenia (+33%) oraz sprzedaży krzyżowej i up-sellingowej (+32%) w oparciu o praktyczne doświadczenia. Różne badania wskazują, że konsumenci nagradzają optymalne cyfrowe Customer Experience większą liczbą zamówień, a zwłaszcza rekomendacji, które mają większy wpływ niż drogie płatne kampanie reklamowe. Zwłaszcza millenialsi i pokolenie Z preferują kanały sprzedaży, które gwarantują cyfrowe doświadczenie odpowiadające wcześniejszym zachowaniom w zakresie wyszukiwania i zakupu.
Ale czym jest Wspaniałe doświadczenie klienta dokładnie? Przykładów jest mnóstwo zarówno w B2C jak i B2B. Niektóre z nich sięgają daleko wstecz. W pierwszych latach 2000 r. Microsoft zdołał odwrócić losy tej sytuacji w pozytywnym kierunku, aktywnie angażując swoich klientów B2B w proces rozwoju produktu. Ta "demokratyzacja dostępu do technologii", jak nazwano ulepszoną obsługę klienta, dała gigantowi technologicznemu znaczny impuls do rozwoju. Zróżnicowane wykorzystanie mediów społecznościowych nadal skutkuje wysokim poziomem zaangażowania.
W optymalizacji Customer Experience to klient prowadzi taniec".
Andere veelgenoemde voorbeelden zijn AirBnNb en Booking.com. Voor beide merken geldt: de klant leidt de dans, wij volgen. Met de optimale inzet van dane klienta maken ze die claim waar. Ook wereldmerken als McDonalds en Adidas zijn vaak genoemde succesvoorbeelden van de ultieme digital Customer Experience, waarin maatwerk en personalisatie van de customer journey op basis van data centraal staan.
Te i inne przykłady wielokrotnie pokazują, że konsekwentne gromadzenie, analiza i wykorzystanie danych jest kluczowym elementem cyfrowej podróży klienta. Innymi słowy, systemy i kanały zbierania danych są podstawą udanej strategii Customer Experience. Równie ważna jest pełna integracja tych systemów i kanałów z codziennymi, operacyjnymi procesami Ecommerce i IT.
Wgląd w klientów 360⁰ zaczyna się od źródła, czyli od danych o klientach
Co prawda, to otwarte drzwi, ale nie można tego wystarczająco podkreślić. Aby nawiązać aktywną i interaktywną relację z klientami, trzeba ich przede wszystkim poznać. A to zaczyna się u źródła, od danych. Aby upewnić się, że rzeczywiście masz 360⁰ widok swoich klientów, wszystkie dane ze wszystkich kanałów sprzedaży są niezbędne. To, jak klienci zachowują się w sklepie fizycznym, jest co najmniej tak samo ważne dla profilu, jak ich zachowania związane z wyszukiwaniem i zakupami online, ich doświadczenia w mediach społecznościowych oraz informacje generowane przez kanały obsługi klienta, zrobotyzowane lub inne. Krótko mówiąc, w grę wchodzą góry danych. A "złota góra", którą dzięki temu zbudujesz, kieruje ukierunkowanymi, najlepiej spersonalizowanymi działaniami offline i online, które decydują o jakości i skuteczności Customer Experience.
Wniosek jest taki, że firmy, które w innowacyjny i inteligentny sposób wykorzystują potencjał danych o klientach, robią różnicę. Skuteczna optymalizacja Customer Experience istnieje dzięki skupieniu się na danych o kliencie. Z następującymi kluczowymi punktami:
- Właściwe zastosowanie danych o klientach do segmentacji i ukierunkowania na klienta;".
- Bieżąca analiza i uaktualnianie profili klientów w celu zapewnienia całościowego zrozumienia ich cech, preferencji i motywacji;
- Integracja danych, narzędzi marketingowych i informatycznych w celu osiągnięcia maksymalnej efektywności w procesach operacyjnych sprzedaży, marketingu i Ecommerce.
Bezpośredni dostęp do oferty CDP
Znajomość swoich klientów, podążanie za nimi, przekraczanie oczekiwań swoich klientów poprzez odpowiednie propozycje. I to wszystkimi kanałami. Tak w skrócie można opisać istotę optymalizacji Customer Experience. Jest to proces otwarty, w którym kluczową rolę odgrywają dane o klientach. Jeśli chcesz, aby gra była możliwa do opanowania, nie możesz już uniknąć inwestycji w odpowiednie rozwiązanie CDP. Jeśli jesteś poza szeroki zakres CDP Dokonując wyboru, który jest odpowiedni dla Twojej firmy Ecommerce, położysz solidne fundamenty pod strategię Customer Experience.
