La optimización de la experiencia del cliente y el papel clave de los datos

2021-03-19T14:04:35+01:00

Pregunte a los responsables de marketing de Ecommerce cuál es su último reto y su respuesta es nueve veces de cada diez: la optimización de la experiencia del cliente. En todo el mundo, este tema ocupa un lugar destacado en todas las listas de tendencias desde hace varios años. Y esto se aplica tanto al B2C como al B2B. Todavía no todas las organizaciones trabajan con una sólida estrategia de experiencia del cliente. Esto deja oportunidades sin aprovechar. Al fin y al cabo, una experiencia de cliente lo más personal posible, impulsada por los datos, se traduce en más fidelidad, más compras repetidas y más conversión.

En 2019 nombrados investigación conjunta La optimización de la experiencia del cliente ya ha sido declarada la tendencia de la nueva década por Econsultancy y Adobe. Sin excepción, las grandes organizaciones consideran que el marketing basado en datos, centrado en la experiencia de compra individual, es el reto más interesante para los próximos años", afirman los investigadores. Los datos se ven como la última un cambio radical y la gestión y propiedad de los datos como un tema muy dominante".

Más fidelidad, más satisfacción, más pedidos. Este es el beneficio medible de la optimización de la experiencia del cliente basada en datos".

No hay duda de que la experiencia del cliente (CX) está marcando la diferencia en el competitivo panorama mundial Ecommerce. El especialista en atención al cliente Genesys (Daly City, EE.UU., que opera en todo el mundo) informa de mejoras significativas en la fidelidad de los clientes (+42%), la satisfacción de los clientes (+33%) y las ventas cruzadas y ascendentes (+32%) basadas en la experiencia práctica. Diversos estudios indican que los consumidores recompensan una experiencia digital óptima del cliente con más pedidos y, sobre todo, con recomendaciones que tienen un mayor impacto que las costosas campañas publicitarias de pago. Los millennials y la generación Z, en particular, prefieren canales de venta que garanticen una experiencia digital que haga justicia a los comportamientos de búsqueda y compra anteriores.

Pero, ¿qué es un Gran experiencia del cliente ¿Exactamente? Hay muchos ejemplos tanto en B2C como en B2B. Algunos de ellos se remontan a mucho tiempo atrás. En los primeros años del 2000, Microsoft consiguió dar un giro positivo a la situación al implicar activamente a sus clientes B2B en el proceso de desarrollo de productos. Esta "democratización del acceso a la tecnología", como se ha denominado a la mejora del recorrido del cliente, dio un impulso considerable al gigante tecnológico. El uso diferenciado de los medios sociales sigue dando lugar a un alto nivel de compromiso.

En la optimización de la experiencia del cliente, el cliente dirige el baile".

Otros ejemplos mencionados con frecuencia son AirBnNb y Booking.com. Para ambas marcas se aplica lo siguiente: el cliente dirige el baile, nosotros lo seguimos. Con el uso óptimo de los datos de los clientes, hacen honor a esta afirmación. Marcas mundiales como McDonalds y Adidas son también ejemplos de éxito citados con frecuencia de la experiencia digital del cliente definitiva, en la que la personalización del viaje del cliente basada en los datos es fundamental.

Estos y otros ejemplos demuestran una y otra vez que la recopilación, el análisis y la aplicación coherentes de los datos constituyen el núcleo del viaje digital del cliente. En otras palabras, los sistemas y canales de recopilación de datos son la base de una estrategia exitosa de Experiencia del Cliente. E igual de importante es la plena integración de esos sistemas y canales en los procesos operativos Ecommerce e informáticos cotidianos.

La visión 360⁰ de sus clientes comienza en la fuente, con los datos de los clientes

Es una puerta abierta, pero no se puede recalcar lo suficiente. Para tener una relación activa e interactiva con sus clientes, lo primero que tiene que hacer es conocerlos. Y eso empieza en la fuente, con los datos. Para asegurarse de que realmente tiene una visión de 360⁰ de sus clientes, todos los datos de todos los canales de venta son esenciales. La forma en que los clientes se comportan en su tienda física es al menos tan importante para el perfil como su comportamiento de búsqueda y compra en línea, su experiencia en las redes sociales y la información que usted genera a través de los canales de atención al cliente, robotizados o no. En resumen, hay montañas de datos en juego. Y la "montaña de oro" que se construye con esto, dirige las acciones dirigidas y preferentemente personalizadas, tanto offline como online, que determinan la calidad y la eficacia de la Experiencia del Cliente.

La conclusión es que las empresas que aprovechan de forma innovadora e inteligente el potencial de los datos de los clientes marcan la diferencia. El éxito de la optimización de la experiencia del cliente existe por la gracia de centrarse en los datos del cliente. Con los siguientes puntos clave:

  • Aplicación adecuada de los datos de los clientes para la segmentación y orientación de los mismos;".
  • Análisis y actualización continuos de los perfiles de los clientes para proporcionar una comprensión holística de las características, las preferencias y los impulsores de los clientes;
  • Integración de datos, marketing y herramientas informáticas para lograr la máxima eficacia en los procesos operativos de ventas, marketing y Ecommerce.

Acceso directo a las ofertas de CDP

Conocer a sus clientes, seguir a sus clientes, superar las expectativas de sus clientes con propuestas adecuadas. Y eso a través de todos los canales. En definitiva, esa es la esencia de la optimización de la experiencia del cliente. Y es un proceso abierto en el que los datos de los clientes desempeñan un papel fundamental. Si quieres que el juego sea manejable, ya no puedes evitar invertir en una solución CDP adecuada. Si está fuera del amplia gama CDP Al hacer la selección adecuada para su empresa Ecommerce, estará sentando una base sólida para su estrategia de experiencia del cliente.

 

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