Het is geen geheim dat klanten nu alle macht in handen hebben. Deze machtsverschuiving betekent dat bedrijven meer aandacht moeten besteden aan de ervaring die klanten opdoen door interacties met hen. Misschien is dit de reden waarom 44% van de bedrijven volgend jaar een verhoging van hun budget voor klantervaring verwacht. Totdat merken de ervaring vanuit het oogpunt van de klant kunnen beoordelen, kunnen er echter weinig verbeteringen worden aangebracht. Een customer journey map is een van de beste tools om het perspectief van de klant te begrijpen, de marketingstrategie te verbeteren en het verkoopproces in één keer te optimaliseren. Daarom is dit een hulpmiddel van onschatbare waarde dat uw bedrijf vandaag moet gebruiken.
WAT IS EEN CUSTOMER JOURNEY MAP?
Een customer journey map is een grafische weergave van de verschillende stadia die een individu doorloopt om een betalende klant van een bedrijf te worden. Deze kaart legt de interacties van klanten op alle contactpunten vast en hun effecten op hun besluitvorming. Klanten verwachten ongetwijfeld dat hun interacties bij elk contactpunt soepel en naadloos verlopen. Daarom is het in kaart brengen van het gemiddelde klanttraject een intuïtieve manier om de prestaties van het merk te meten ten opzichte van die klantverwachtingen.
Gemiddeld verloopt de reis van prospect naar klant in vijf fasen. Ten eerste is er de bewustwordingsfase, waarin een prospect een product of merk ontdekt. De onderzoeksfase is de volgende; hier zoekt het individu naar meer informatie. Dit wordt gevolgd door de beslissingsfase, waarin de persoon besluit om te kopen of alternatieven te zoeken. Een klant die besluit te kopen, gaat door naar de koopfase. De laatste fase is retentie, wat alle langetermijnprocessen omvat die betrokken zijn bij het behouden van de klant.
De klant zal tijdens deze vijf fasen waarschijnlijk meerdere contactpunten tegenkomen. Een goed getekende customer journey-kaart zal alle contactpunten en het gemak of de moeilijkheid waarmee klanten in elke fase worden geconfronteerd, vastleggen. Zo kunnen merken een totaalbeeld krijgen van de klantervaring en de informatie gebruiken om producten en diensten te verbeteren.
WAT ZIJN DE VOORDELEN VAN CUSTOMER JOURNEY MAPPING?
Het ontwerpen van een klantreiskaart is een niet-onderhandelbare vereiste voor elk vooruitstrevend bedrijf. Hier zijn vijf belangrijke redenen om vandaag te beginnen met het in kaart brengen van klantreizen:
IDENTIFICEER MOGELIJKHEDEN OM DE LEVERING VAN DE SERVICE TE VERBETEREN
Door uw bedrijf vanuit het perspectief van de klant te bekijken, worden inefficiënties in de relatie van een merk met zijn klanten zichtbaar. De customer journey map kan bijvoorbeeld laten zien dat de informatie die aan prospects wordt verstrekt in de overwegingsfase onvoldoende is. Dit is dus een oproep aan uw bedrijf om het lead nurturing-proces te verbeteren.
DE INTERDEPARTEMENTALE SAMENWERKING VERBETEREN
Het bestaan van silo’s in interdepartementale workflows kan schadelijk zijn voor de klantervaring. Het marketingteam slaagt er bijvoorbeeld niet in om leads goed te kwalificeren voordat ze worden overgedragen aan sales. Het effect hiervan is dat prospects de verkooptrechter vroegtijdig verlaten. Een klantreis kaart laat zien hoe afdelingen de kloof kunnen overbruggen voor een betere klantenservice.
BEGRIJP DE VERWACHTINGEN VAN DE KLANTEN
Klanten beseffen de kracht die ze bezitten. Als zodanig zijn ze veeleisend en het is moeilijk om te voldoen aan eisen die uw bedrijf niet begrijpt. Het in kaart brengen van het klant traject is een effectieve manier om te begrijpen wat klanten precies willen van hun interacties met uw merk. Dat kan bijvoorbeeld een snellere laadsnelheid van de website of after-sales klantenservice zijn. Hoe meer je in kaart brengt, hoe meer je begrijpt.
VERBETER DE BETROKKENHEID VAN DE KLANT
Een bedrijf dat regelmatig klanten aanspreekt, zal waarschijnlijk meer verkopen boeken. Een customer journey map onthult mogelijkheden om de klant betrokkenheid bij elk contactpunt te vergroten. Daarom stimuleert het de ontwikkeling van betere content marketing strategieën en klantenservice. Bijgevolg worden communicatiebarrières tussen bedrijven en klanten kleiner.
VERBETER DE KLANTERVARING
Het ultieme voordeel van elke customer journey map is het verbeteren van de klantervaring. Door te leren hoe klanten uw bedrijf ervaren en de factoren die bijdragen aan negatieve ervaringen, wordt het gemakkelijker om veranderingen door te voeren die klanttevredenheid stimuleren.
WAT ZIJN DE STAPPEN VOOR HET MAKEN VAN EEN CUSTOMER JOURNEY MAP?
STAP 1: SCHETS DOELEN EN DOELSTELLINGEN
Het opsommen van doelen en doelstellingen voor het in kaart brengen verbetert de precisie en nauwkeurigheid van het proces. Het bepaalt ook het type klant reiskaart dat moet worden gebruikt. Gewoonlijk gaat de voorkeur uit naar kaarten van de huidige toestand die de aard van de interactie tussen het bedrijf en de klant op een bepaald moment weergeven. Toekomstige toestandskaarten die de ideale interacties visualiseren die het bedrijf wil creëren, kunnen echter worden gebruikt. Daarnaast is er de optie van dag-in-het-leven-kaarten die het dagelijkse leven van klanten in kaart brengen, ongeacht of hun activiteiten verband houden met uw bedrijf.
STAP 2: KLANT PROFILERING
Het is onmogelijk – en onnodig – om voor elke klant of prospect een customer journey map te maken. Gebruik in plaats daarvan data gestuurde klant profilering om de klanten te identificeren die het meest zullen profiteren van uw producten en diensten. Het identificeren van deze doelklanten zal uw mapping proces aanzienlijk stroomlijnen. Bovendien verbetert het de waarde die uw merk haalt uit de customer journey map.
STAP 3: DEFINIEER DE STADIA
De volgende stap is het opsommen van de stadia die prospects doorlopen om klant van uw merk te worden. Meestal omvat het bewustzijn, onderzoek, overweging, aankoop en retentie. Het kan echter voor uw bedrijf verschillen, afhankelijk van factoren die eigen zijn aan uw model. Neem na het definiëren van uw fasen de tijd om te begrijpen wat de klanten in elke fase willen bereiken. Vaak zijn hun verwachtingen bepalend voor hun ervaringen, die uw merk probeert te verbeteren.
STAP 4: MAAK EEN LIJST VAN ALLE AANRAAK PUNTEN
Een touchpoint is een contactpunt dat een bedrijf heeft met een klant of prospect. Het varieert van social media, websites en e-mails tot mond-tot-mondreclame. Maak een lijst van alle contactpunten in elke fase van de customer journey map.
STAP 5: IDENTIFICEER PIJNPUNTEN
In deze fase van de customer journey map zullen de pijnpunten zich beginnen te openbaren. Zijn er voldoende touchpoints die retentie bevorderen? Heeft uw website een live chatfunctie nodig om de betrokkenheid van prospects in de overwegingsfase te vergroten? Identificeer alle problematische gebieden van het bedrijfsmodel, van serieus en urgent tot triviaal.
STAP 6: ONTWIKKEL OPLOSSINGEN
Nu je de obstakels voor een positieve klantervaring kent, is het tijd om met oplossingen te komen. Betrek daarom alle belanghebbenden en afdelingshoofden bij strategiebijeenkomsten om duurzame oplossingen te ontwikkelen voor alle geconstateerde problemen bij het maken van de customer journey map.
Bedenk tot slot dat klant reis kaarten de servicekosten met 15-20% kunnen verlagen. Evenzo kan het leiden tot een toename van het marketingrendement met 54%. Je merk kan dus enorm winnen door klant reizen in kaart te brengen. Maak dit vandaag nog een onderdeel van uw praktijk om klantervaringen te stimuleren.
