Ce n'est un secret pour personne que les clients ont désormais tout le pouvoir entre leurs mains. Ce changement de pouvoir signifie que les entreprises doivent accorder plus d'attention à l'expérience que les clients acquièrent grâce à leurs interactions avec eux. C'est peut-être la raison pour laquelle 44% s'attend à ce que les entreprises augmentent leur budget d'expérience client l'année prochaine. Cependant, jusqu'à ce que les marques puissent évaluer l'expérience du point de vue du client, peu d'améliorations peuvent être apportées. Une carte du parcours client est l'un des meilleurs outils pour comprendre le point de vue du client, améliorer la stratégie marketing et optimiser le processus de vente en même temps. C'est pourquoi il s'agit d'un outil inestimable que votre entreprise devrait utiliser aujourd'hui.
QU'EST-CE QU'UN DOSSIER PARCOURS CLIENT ?
Une carte de parcours client est une représentation graphique des différentes étapes qu'un individu traverse pour devenir un client payant d'une entreprise. Cette carte capture les interactions des clients sur tous les points de contact et leurs effets sur leur prise de décision. Les clients s'attendent sans aucun doute à ce que leurs interactions soient fluides et transparentes à chaque point de contact. Par conséquent, la cartographie du parcours client moyen est un moyen intuitif de mesurer les performances de la marque par rapport aux attentes des clients.
En moyenne, le parcours du prospect au client se déroule en cinq phases. Premièrement, il y a la phase de notoriété, où un prospect découvre un produit ou une marque. La phase de recherche est la suivante ; ici, l'individu cherche plus d'informations. Vient ensuite l'étape de décision, où la personne décide d'acheter ou de rechercher des alternatives. Un client qui décide d'acheter passe à l'étape d'achat. La dernière étape est la fidélisation, qui englobe tous les processus à long terme impliqués dans la fidélisation du client.
Le client est susceptible de rencontrer plusieurs points de contact au cours de ces cinq étapes. Une carte de parcours client bien dessinée capturera tous les points de contact et la facilité ou la difficulté rencontrée par les clients à chaque étape. Cela permet aux marques d'avoir une vue globale de l'expérience client et d'utiliser les informations pour améliorer les produits et services.
QUELS SONT LES AVANTAGES DE LA CARTOGRAPHIE DU PARCOURS CLIENT ?
Concevoir une carte de parcours client est une exigence non négociable pour toute entreprise avant-gardiste. Voici cinq raisons principales de commencer à cartographier les parcours des clients dès aujourd'hui :
IDENTIFIER LES OPPORTUNITÉS POUR AMÉLIORER LA PRESTATION DE SERVICES
Voir votre entreprise du point de vue du client révèle des inefficacités dans la relation d'une marque avec ses clients. Par exemple, la carte du parcours client peut montrer que les informations fournies aux prospects en phase de réflexion sont insuffisantes. Il s'agit donc d'un appel à votre entreprise pour améliorer le processus de maturation des prospects.
AMÉLIORER LA COOPÉRATION INTERMINISTÉRIELLE
L'existence de silos dans les flux de travail interdépartementaux peut nuire à l'expérience client. Par exemple, l'équipe marketing ne parvient pas à qualifier correctement les prospects avant de les transmettre aux ventes. Cela a pour effet que les prospects quittent l'entonnoir de vente plus tôt. Une carte du parcours client montre comment les départements peuvent combler l'écart pour un meilleur service client.
COMPRENDRE LES ATTENTES DES CLIENTS
Les clients réalisent le pouvoir qu'ils possèdent. A ce titre, ils sont exigeants et il est difficile de répondre à des exigences que votre entreprise ne comprend pas. La cartographie du parcours client est un moyen efficace de comprendre exactement ce que les clients attendent de leurs interactions avec votre marque. Cela pourrait être, par exemple, une vitesse de chargement plus rapide du site Web ou un service client après-vente. Plus vous cartographiez, plus vous comprenez.
AMÉLIORER L'ENGAGEMENT CLIENT
Une entreprise qui engage régulièrement des clients est susceptible de réaliser plus de ventes. Une carte du parcours client révèle les opportunités d'augmenter l'engagement client à chaque point de contact. Par conséquent, cela encourage le développement de meilleures stratégies de marketing de contenu et de service client. En conséquence, les barrières de communication entre les entreprises et les clients deviennent plus petites.
AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE CLIENT
L'avantage ultime de toute carte de parcours client est d'améliorer la expérience client. Apprendre comment les clients perçoivent votre entreprise et les facteurs qui contribuent aux expériences négatives facilite l'apport de changements qui stimulent la satisfaction des clients.
QUELLES SONT LES ÉTAPES POUR CRÉER UNE CARTE DE PARCOURS CLIENT ?
ÉTAPE 1 : PRÉSENTATION DES BUTS ET DES OBJECTIFS
La liste des buts et des objectifs pour la cartographie améliore la précision et l'exactitude du processus. Il détermine également le type de carte de voyage client à utiliser. Habituellement, la préférence va aux cartes de l'état actuel qui reflètent la nature de l'interaction entre l'entreprise et le client à un moment donné. Cependant, des cartes d'état futur qui visualisent les interactions idéales que l'entreprise souhaite créer peuvent être utilisées. De plus, il y a la possibilité de cartes de la vie quotidienne qui retracent la vie quotidienne des clients, que leurs activités soient liées ou non à votre entreprise.
ÉTAPE 2 : PROFILAGE CLIENT
Il est impossible – et inutile – de créer une carte du parcours client pour chaque client ou prospect. Utiliser à la place Rendez-vous envoyé profilage client pour identifier les clients qui bénéficieront le plus de vos produits et services. L'identification de ces clients cibles rationalisera considérablement votre processus de cartographie. De plus, cela améliore la valeur que votre marque tire de la carte du parcours client.
ETAPE 3 : DEFINIR LES ETAPES
L'étape suivante consiste à répertorier les étapes par lesquelles les prospects doivent passer pour devenir clients de votre marque. Habituellement, cela comprend la sensibilisation, la recherche, la considération, l'achat et la rétention. Cependant, cela peut différer pour votre entreprise en fonction de facteurs spécifiques à votre modèle. Après avoir défini vos étapes, prenez le temps de comprendre ce que les clients veulent réaliser à chaque étape. Souvent, leurs attentes dictent leurs expériences, que votre marque cherche à améliorer.
ÉTAPE 4 : ÉNUMÉREZ TOUS LES POINTS DE CONTACT
Un point de contact est un point de contact qu'une entreprise a avec un client ou un prospect. Cela va des médias sociaux, des sites Web et des e-mails au bouche à oreille. Répertoriez tous les points de contact à chaque étape de la carte du parcours client.
ÉTAPE 5 : IDENTIFIER LES POINTS DE DOULEUR
Dans cette phase de la carte du parcours client, les points douloureux commenceront à se révéler. Y a-t-il suffisamment de points de contact qui favorisent la rétention ? Votre site Web a-t-il besoin d'une fonctionnalité de chat en direct pour augmenter l'engagement des prospects dans la phase de considération ? Identifiez tous les domaines problématiques du modèle d'entreprise, des plus sérieux et urgents aux plus insignifiants.
ÉTAPE 6 : DÉVELOPPER DES SOLUTIONS
Maintenant que vous connaissez les obstacles à une expérience client positive, il est temps de trouver des solutions. Par conséquent, impliquez toutes les parties prenantes et les chefs de service dans les réunions stratégiques pour développer des solutions durables à tous les problèmes identifiés lors de la création de la carte du parcours client.
Enfin, considérez que les cartes de parcours client peuvent réduire les coûts de service de 15-20%. De même, cela peut entraîner une augmentation des retours marketing avec 54%. Votre marque peut donc gagner énormément en cartographiant les parcours clients. Faites-en une partie intégrante de votre pratique dès aujourd'hui pour favoriser l'expérience client.
