ليس سراً أن العملاء يتمتعون الآن بكل القوة في أيديهم. يعني هذا التحول في القوة أن الشركات بحاجة إلى إيلاء المزيد من الاهتمام للتجربة التي يكتسبها العملاء من خلال التفاعل معهم. ربما لهذا السبب تتوقع 44% من الشركات زيادة ميزانية تجربة العملاء في العام المقبل. ومع ذلك ، حتى تتمكن العلامات التجارية من تقييم التجربة من وجهة نظر العميل ، يمكن إجراء القليل من التحسينات. تعد خريطة رحلة العميل واحدة من أفضل الأدوات لفهم منظور العميل وتحسين إستراتيجية التسويق وتحسين عملية المبيعات مرة واحدة. لهذا السبب تعتبر هذه أداة لا تقدر بثمن يجب أن يستخدمها عملك اليوم.
ما هو مجلد رحلة العميل؟
خريطة رحلة العميل هي تمثيل رسومي للمراحل المختلفة التي يمر بها الفرد ليصبح عميلاً مدفوع الأجر لشركة ما. تلتقط هذه الخريطة تفاعلات العملاء عبر جميع نقاط الاتصال وتأثيراتها على اتخاذ القرار. يتوقع العملاء بلا شك أن تكون تفاعلاتهم سلسة وسلسة في كل نقطة اتصال. لذلك ، يعد تعيين متوسط رحلة العميل طريقة بديهية لقياس أداء العلامة التجارية مقابل توقعات العملاء هذه.
في المتوسط ، تتم الرحلة من العميل المحتمل إلى العميل في خمس مراحل. أولاً ، هناك مرحلة الوعي ، حيث يكتشف العميل المحتمل منتجًا أو علامة تجارية. مرحلة البحث هي التالية ؛ هنا يبحث الفرد عن مزيد من المعلومات. يتبع ذلك مرحلة القرار ، حيث يقرر الشخص الشراء أو البحث عن بدائل. ينتقل العميل الذي يقرر الشراء إلى مرحلة الشراء. المرحلة الأخيرة هي الاستبقاء ، والتي تشمل جميع العمليات طويلة الأجل التي ينطوي عليها الاحتفاظ بالعميل.
من المحتمل أن يواجه العميل عدة نقاط اتصال خلال هذه المراحل الخمس. ستلتقط خريطة رحلة العميل المرسومة جيدًا جميع نقاط الاتصال والسهولة أو الصعوبة التي يواجهها العملاء في كل مرحلة. يتيح ذلك للعلامات التجارية الحصول على نظرة شاملة لتجربة العميل واستخدام المعلومات لتحسين المنتجات والخدمات.
ما هي فوائد تخطيط رحلة العملاء؟
يعد تصميم خريطة رحلة العميل مطلبًا غير قابل للتفاوض لأي عمل ذي تفكير مستقبلي. فيما يلي خمسة أسباب رئيسية لبدء تخطيط رحلات العملاء اليوم:
تحديد الفرص لتحسين تقديم الخدمة
يكشف عرض نشاطك التجاري من منظور العميل عن أوجه القصور في علاقة العلامة التجارية بعملائها. على سبيل المثال ، قد تُظهر خريطة رحلة العميل أن المعلومات المقدمة للعملاء المحتملين في مرحلة التفكير في الشراء غير كافية. لذا فهذه دعوة لشركتك لتحسين عملية رعاية العملاء المحتملين.
تحسين التعاون بين الأقسام
قد يكون وجود الصوامع في تدفقات العمل المشتركة بين الأقسام ضارًا بتجربة العميل. على سبيل المثال ، فشل فريق التسويق في تأهيل العملاء المتوقعين بشكل صحيح قبل تسليمهم للمبيعات. تأثير ذلك هو أن العملاء المحتملين يغادرون قمع المبيعات مبكرًا. توضح خريطة رحلة العميل كيف يمكن للإدارات سد الفجوة من أجل خدمة عملاء أفضل.
فهم توقعات العملاء
يدرك العملاء القوة التي يمتلكونها. على هذا النحو ، فهم مطالبون ومن الصعب تلبية المتطلبات التي لا تفهمها شركتك. يعد تخطيط رحلة العميل طريقة فعالة لفهم ما يريده العملاء بالضبط من تفاعلاتهم مع علامتك التجارية. قد يكون هذا ، على سبيل المثال ، سرعة تحميل أسرع للموقع الإلكتروني أو خدمة عملاء ما بعد البيع. كلما زادت الخريطة ، كلما فهمت أكثر.
تحسين مشاركة العملاء
من المرجح أن يحقق النشاط التجاري الذي يشرك العملاء بشكل منتظم المزيد من المبيعات. تكشف خريطة رحلة العميل عن فرص لزيادة مشاركة العملاء في كل نقطة اتصال. لذلك ، فهو يشجع على تطوير استراتيجيات تسويق أفضل للمحتوى وخدمة العملاء. نتيجة لذلك ، تصبح حواجز الاتصال بين الشركات والعملاء أصغر.
تحسين تجربة العميل
تتمثل الفائدة النهائية لأي خريطة رحلة عميل في تحسين تجربة الزبون. إن تعلم كيف ينظر العملاء إلى عملك والعوامل التي تساهم في التجارب السلبية يجعل من السهل إجراء التغييرات التي تحفز رضا العملاء.
ما هي خطوات إنشاء خريطة رحلة العميل؟
الخطوة 1: أهداف وأهداف المخطط التفصيلي
يؤدي سرد الأهداف والغايات لرسم الخرائط إلى تحسين دقة العملية ودقتها. كما تحدد نوع بطاقة سفر العميل التي سيتم استخدامها. عادةً ما يكون التفضيل هو خرائط الحالة الحالية التي تعكس طبيعة التفاعل بين الشركة والعميل في وقت معين. ومع ذلك ، يمكن استخدام خرائط الحالة المستقبلية التي تصور التفاعلات المثالية التي تريد الشركة إنشاؤها. بالإضافة إلى ذلك ، هناك خيار الخرائط اليومية التي ترسم الحياة اليومية للعملاء ، سواء كانت أنشطتهم مرتبطة بعملك أم لا.
الخطوة 2: ملف تعريف العميل
من المستحيل – وغير الضروري – إنشاء خريطة رحلة العميل لكل عميل أو عميل محتمل. استخدم بدلا من ذلك بلح مرسل تصنيف الزبائن لتحديد العملاء الذين سيستفيدون أكثر من منتجاتك وخدماتك. سيؤدي تحديد هؤلاء العملاء المستهدفين إلى تبسيط عملية رسم الخرائط بشكل كبير. علاوة على ذلك ، فإنه يحسن القيمة التي تستمدها علامتك التجارية من خريطة رحلة العميل.
الخطوة 3: تحديد المراحل
الخطوة التالية هي سرد المراحل التي يمر بها العملاء المحتملون ليصبحوا عملاء لعلامتك التجارية. عادة ما يشمل الوعي والبحث والتفكير والشراء والاحتفاظ. ومع ذلك ، قد تختلف بالنسبة لعملك اعتمادًا على عوامل خاصة بنموذجك. بعد تحديد المراحل الخاصة بك ، خذ الوقت الكافي لفهم ما يريد العملاء تحقيقه في كل مرحلة. غالبًا ما تحدد توقعاتهم خبراتهم التي تسعى علامتك التجارية إلى تحسينها.
الخطوة 4: سرد جميع نقاط اللمس
نقطة الاتصال هي نقطة اتصال لدى الشركة مع عميل أو عميل محتمل. وهي تتراوح من وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية ورسائل البريد الإلكتروني إلى الكلام الشفهي. ضع قائمة بجميع نقاط الاتصال في كل مرحلة من خريطة رحلة العميل.
الخطوة 5: تحديد نقاط الألم
في هذه المرحلة من خريطة رحلة العميل ، ستبدأ نقاط الألم في الكشف عن نفسها. هل هناك نقاط اتصال كافية تعزز الاحتفاظ؟ هل يحتاج موقع الويب الخاص بك إلى ميزة الدردشة الحية لزيادة مشاركة العملاء المحتملين في مرحلة التفكير؟ تحديد جميع المجالات الإشكالية في نموذج العمل ، من الجدية والعاجلة إلى التافهة.
الخطوة 6: تطوير الحلول
الآن بعد أن تعرفت على العقبات التي تعترض تجربة العملاء الإيجابية ، حان الوقت للتوصل إلى حلول. لذلك ، قم بإشراك جميع أصحاب المصلحة ورؤساء الأقسام في اجتماعات الاستراتيجية لتطوير حلول مستدامة لجميع المشاكل المحددة عند إنشاء خريطة رحلة العميل.
أخيرًا ، ضع في اعتبارك أن بطاقات رحلة العميل يمكن أن تقلل من تكاليف الخدمة بحلول 15-20%. وبالمثل ، يمكن أن يؤدي إلى زيادة في عوائد التسويق مع 54%. وبالتالي يمكن لعلامتك التجارية أن تحقق مكاسب هائلة من خلال رسم خرائط لرحلات العملاء. اجعل هذا جزءًا من ممارستك اليوم لتوجيه تجارب العملاء.
