Nie jest tajemnicą, że klienci mają teraz całą władzę w swoich rękach. Ta zmiana władzy oznacza, że firmy muszą zwracać większą uwagę na wrażenia, jakie klienci zdobywają dzięki interakcjom z nimi. Być może dlatego 44% oczekuje, że firmy zwiększą budżet na doświadczenia klientów w przyszłym roku. Jednak dopóki marki nie będą w stanie ocenić doświadczenia z punktu widzenia klienta, można wprowadzić kilka ulepszeń. Mapa podróży klienta to jedno z najlepszych narzędzi do zrozumienia perspektywy klienta, doskonalenia strategii marketingowej i optymalizacji procesu sprzedaży jednocześnie. Dlatego jest to nieocenione narzędzie, z którego Twoja firma powinna korzystać już dziś.
CZYM JEST FOLDER PODRÓŻY KLIENTA?
Mapa podróży klienta jest graficzną reprezentacją różnych etapów, przez które przechodzi dana osoba, aby zostać płatnym klientem firmy. Ta mapa rejestruje interakcje klientów we wszystkich punktach styku i ich wpływ na podejmowanie decyzji. Klienci bez wątpienia oczekują, że ich interakcje będą płynne i bezproblemowe w każdym punkcie styku. Dlatego mapowanie przeciętnej podróży klienta jest intuicyjnym sposobem mierzenia wydajności marki w porównaniu z oczekiwaniami klientów.
Średnio droga od prospekta do klienta składa się z pięciu faz. Po pierwsze, istnieje etap świadomości, w którym potencjalny klient odkrywa produkt lub markę. Faza badań jest następująca; tutaj osoba szuka więcej informacji. Następnie następuje etap decyzyjny, w którym osoba decyduje się na zakup lub szuka alternatyw. Klient decydujący się na zakup przechodzi do etapu zakupu. Ostatnim etapem jest retencja, która obejmuje wszystkie długoterminowe procesy związane z utrzymaniem klienta.
Podczas tych pięciu etapów klient prawdopodobnie napotka wiele punktów styku. Dobrze narysowana mapa podróży klienta obejmie wszystkie punkty styku oraz łatwość lub trudności, z jakimi spotykają się klienci na każdym etapie. Dzięki temu marki mogą uzyskać całościowy obraz doświadczenia klienta i wykorzystać te informacje do ulepszenia produktów i usług.
JAKIE SĄ KORZYŚCI Z MAPOWANIA CUSTOMER JOURNEY?
Zaprojektowanie mapy podróży klienta jest niepodlegającym negocjacjom wymaganiem dla każdej przyszłościowej firmy. Oto pięć głównych powodów, dla których warto już dziś rozpocząć mapowanie podróży klientów:
IDENTYFIKACJA MOŻLIWOŚCI POPRAWY ŚWIADCZENIA USŁUG
Spojrzenie na firmę z perspektywy klienta ujawnia nieefektywność relacji marki z jej klientami. Na przykład mapa podróży klienta może pokazywać, że informacje przekazywane potencjalnym klientom w fazie rozważania są niewystarczające. Jest to więc wezwanie do Twojej firmy, aby usprawniła proces pielęgnowania leadów.
POPRAWA WSPÓŁPRACY MIĘDZYDZIAŁOWEJ
Istnienie silosów w przepływach pracy między działami może być szkodliwe dla doświadczenia klienta. Na przykład zespół marketingowy nie kwalifikuje odpowiednio potencjalnych klientów przed przekazaniem ich działowi sprzedaży. Efektem tego jest to, że potencjalni klienci wcześnie opuszczają lejek sprzedażowy. Mapa podróży klienta pokazuje, w jaki sposób działy mogą wypełnić lukę w celu lepszej obsługi klienta.
ZROZUMIENIE OCZEKIWAŃ KLIENTÓW
Klienci zdają sobie sprawę z mocy, którą posiadają. Jako tacy są wymagający i trudno jest sprostać wymaganiom, których Twoja firma nie rozumie. Mapowanie podróży klienta to skuteczny sposób, aby dokładnie zrozumieć, czego klienci oczekują od interakcji z Twoją marką. Może to być na przykład szybsze ładowanie strony internetowej czy posprzedażowa obsługa klienta. Im więcej mapujesz, tym więcej rozumiesz.
POPRAW ZAANGAŻOWANIE KLIENTÓW
Firma, która regularnie angażuje klientów, prawdopodobnie zwiększy sprzedaż. Mapa podróży klienta ujawnia możliwości zwiększenia zaangażowania klienta w każdym punkcie kontaktu. Dlatego zachęca do opracowywania lepszych strategii content marketingowych i obsługi klienta. Dzięki temu zmniejszają się bariery komunikacyjne między firmami a klientami.
POPRAWIĆ DOŚWIADCZENIA KLIENTA
Ostateczną korzyścią z każdej mapy podróży klienta jest poprawa doświadczenie klienta. Poznanie tego, jak klienci postrzegają Twoją firmę oraz czynników, które przyczyniają się do negatywnych doświadczeń, ułatwia wprowadzanie zmian, które zwiększają satysfakcję klientów.
JAKIE KROKI NALEŻY TWORZYĆ MAPĘ PODRÓŻY KLIENTA?
KROK 1: NAKREŚĆ CELE I ZADANIA
Wyszczególnienie celów i zadań do mapowania poprawia precyzję i dokładność procesu. Określa również rodzaj używanej karty podróżnej klienta. Zwykle preferowane są mapy aktualnego stanu, które odzwierciedlają charakter interakcji między firmą a klientem w danym momencie. Można jednak wykorzystać mapy stanu przyszłego, które wizualizują idealne interakcje, jakie firma chce stworzyć. Ponadto istnieje opcja map dnia z życia, które przedstawiają codzienne życie klientów, niezależnie od tego, czy ich działania są związane z Twoją działalnością.
KROK 2: PROFILOWANIE KLIENTÓW
Niemożliwe i niepotrzebne jest stworzenie mapy podróży klienta dla każdego klienta lub potencjalnego klienta. Użyj zamiast tego Daktyle wysłano profilowanie klientów zidentyfikować klientów, którzy odniosą największe korzyści z Twoich produktów i usług. Zidentyfikowanie tych docelowych klientów znacznie usprawni proces mapowania. Ponadto poprawia wartość, jaką Twoja marka czerpie z mapy podróży klienta.
KROK 3: OKREŚL ETAPY
Następnym krokiem jest wypisanie etapów, przez które przechodzą potencjalni klienci, aby stać się klientami Twojej marki. Zwykle obejmuje świadomość, badania, rozważanie, zakup i utrzymanie. Może się jednak różnić w przypadku Twojej firmy w zależności od czynników specyficznych dla Twojego modelu. Po zdefiniowaniu etapów poświęć trochę czasu, aby zrozumieć, co klienci chcą osiągnąć na każdym etapie. Często ich oczekiwania dyktują ich doświadczenia, które Twoja marka stara się poprawić.
KROK 4: WYPISZ WSZYSTKIE PUNKTY DOTYKU
Punkt styku to punkt styku firmy z klientem lub potencjalnym klientem. Obejmuje media społecznościowe, strony internetowe i e-maile, a także pocztę pantoflową. Wypisz wszystkie punkty styku na każdym etapie mapy podróży klienta.
KROK 5: ZIDENTYFIKACJA PUNKTÓW BÓLNYCH
W tej fazie mapy podróży klienta punkty bólu zaczną się ujawniać. Czy istnieje wystarczająca liczba punktów styku, które promują retencję? Czy Twoja witryna potrzebuje funkcji czatu na żywo, aby zwiększyć zaangażowanie potencjalnych klientów w fazie rozważania? Zidentyfikuj wszystkie problematyczne obszary modelu biznesowego, od poważnych i pilnych po trywialne.
KROK 6: OPRACUJ ROZWIĄZANIA
Teraz, gdy znasz już przeszkody na drodze do pozytywnego doświadczenia klienta, nadszedł czas, aby wymyślić rozwiązania. Dlatego zaangażuj wszystkich interesariuszy i szefów działów w spotkania strategiczne, aby opracować trwałe rozwiązania dla wszystkich zidentyfikowanych problemów podczas tworzenia mapy podróży klienta.
Na koniec weź pod uwagę, że karty podróży klienta mogą obniżyć koszty obsługi o 15-20%. Podobnie może to prowadzić do wzrostu zwrotów marketingowych w przypadku 54%. Twoja marka może więc ogromnie zyskać, mapując ścieżki zakupowe klientów. Uczyń to częścią swojej praktyki już dziś, aby zwiększyć zadowolenie klientów.
