Não é segredo que os clientes agora têm todo o poder em suas mãos. Essa mudança de poder significa que as empresas precisam prestar mais atenção à experiência que os clientes obtêm por meio das interações com eles. Talvez seja por isso que a 44% espera que as empresas aumentem seu orçamento de experiência do cliente no próximo ano. No entanto, até que as marcas possam avaliar a experiência do ponto de vista do cliente, poucas melhorias podem ser feitas. Um mapa de jornada do cliente é uma das melhores ferramentas para entender a perspectiva do cliente, melhorar a estratégia de marketing e otimizar o processo de vendas de uma só vez. É por isso que esta é uma ferramenta inestimável que sua empresa deve usar hoje.
O QUE É UMA PASTA DE VIAGEM DO CLIENTE?
Um mapa de jornada do cliente é uma representação gráfica dos diferentes estágios pelos quais um indivíduo passa para se tornar um cliente pagante de uma empresa. Esse mapa captura as interações do cliente em todos os pontos de contato e seus efeitos na tomada de decisões. Os clientes, sem dúvida, esperam que suas interações sejam suaves e contínuas em todos os pontos de contato. Portanto, mapear a jornada média do cliente é uma maneira intuitiva de medir o desempenho da marca em relação às expectativas do cliente.
Em média, a jornada do prospect ao cliente ocorre em cinco fases. Primeiro, há o estágio de conscientização, em que um cliente em potencial descobre um produto ou marca. A fase de pesquisa é a seguinte; aqui o indivíduo busca mais informações. Segue-se a fase de decisão, onde a pessoa decide comprar ou procurar alternativas. Um cliente que decide comprar passa para a fase de compra. O estágio final é a retenção, que engloba todos os processos de longo prazo envolvidos na retenção do cliente.
O cliente provavelmente encontrará vários pontos de contato durante esses cinco estágios. Um mapa de jornada do cliente bem desenhado irá capturar todos os pontos de contato e a facilidade ou dificuldade que os clientes enfrentam em cada estágio. Isso permite que as marcas tenham uma visão holística da experiência do cliente e usem as informações para melhorar produtos e serviços.
QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DO MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE?
Projetar um mapa de jornada do cliente é um requisito inegociável para qualquer empresa com visão de futuro. Aqui estão cinco razões principais para começar a mapear as jornadas dos clientes hoje:
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Ver seu negócio da perspectiva do cliente revela ineficiências no relacionamento de uma marca com seus clientes. Por exemplo, o mapa da jornada do cliente pode mostrar que as informações fornecidas aos clientes em potencial na fase de consideração são insuficientes. Portanto, este é um apelo à sua empresa para melhorar o processo de nutrição de leads.
MELHORAR A COOPERAÇÃO INTERDEPARTMENTAL
A existência de silos em fluxos de trabalho interdepartamentais pode prejudicar a experiência do cliente. Por exemplo, a equipe de marketing falha em qualificar adequadamente os leads antes de entregá-los às vendas. O efeito disso é que os prospects deixam o funil de vendas mais cedo. Um mapa da jornada do cliente mostra como os departamentos podem preencher a lacuna para um melhor atendimento ao cliente.
ENTENDA AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
Os clientes percebem o poder que possuem. Como tal, são exigentes e é difícil cumprir requisitos que a sua empresa não compreende. Mapear a jornada do cliente é uma maneira eficaz de entender exatamente o que os clientes desejam de suas interações com sua marca. Isso pode ser, por exemplo, uma velocidade de carregamento mais rápida do site ou atendimento ao cliente pós-venda. Quanto mais você mapeia, mais você entende.
MELHORAR O ENVOLVIMENTO DO CLIENTE
Uma empresa que envolve clientes regularmente provavelmente fará mais vendas. Um mapa de jornada do cliente revela oportunidades para aumentar o envolvimento do cliente em cada ponto de contato. Portanto, incentiva o desenvolvimento de melhores estratégias de marketing de conteúdo e atendimento ao cliente. Como resultado, as barreiras de comunicação entre empresas e clientes tornam-se menores.
MELHORE A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
O benefício final de qualquer mapa de jornada do cliente é melhorar o experiência do cliente. Aprender como os clientes percebem sua empresa e os fatores que contribuem para experiências negativas facilita a realização de mudanças que impulsionam a satisfação do cliente.
QUAIS SÃO AS ETAPAS PARA CRIAR UM MAPA DA JORNADA DO CLIENTE?
ETAPA 1: DESENHE METAS E OBJETIVOS
Listar metas e objetivos para mapeamento melhora a precisão e exatidão do processo. Também determina o tipo de cartão de viagem do cliente a ser usado. Normalmente, a preferência é por mapas do estado atual que reflitam a natureza da interação entre a empresa e o cliente em um determinado momento. No entanto, podem ser utilizados mapas de estado futuro que visualizem as interações ideais que a empresa deseja criar. Além disso, há a opção de mapas do dia a dia que mapeiam o dia a dia dos clientes, sejam suas atividades relacionadas ou não ao seu negócio.
ETAPA 2: PERFIL DO CLIENTE
É impossível – e desnecessário – criar um mapa da jornada do cliente para cada cliente ou cliente potencial. Use em vez disso datas enviado perfil do cliente para identificar os clientes que mais se beneficiarão de seus produtos e serviços. A identificação desses clientes-alvo simplificará significativamente seu processo de mapeamento. Além disso, melhora o valor que sua marca obtém do mapa de jornada do cliente.
PASSO 3: DEFINIR AS ETAPAS
O próximo passo é listar as etapas pelas quais os prospects passam para se tornarem clientes da sua marca. Geralmente inclui conscientização, pesquisa, consideração, compra e retenção. No entanto, pode diferir para o seu negócio, dependendo de fatores específicos do seu modelo. Depois de definir suas etapas, reserve um tempo para entender o que os clientes desejam alcançar em cada etapa. Muitas vezes, suas expectativas ditam suas experiências, que sua marca busca melhorar.
PASSO 4: LISTAR TODOS OS PONTOS DE TOQUE
Um ponto de contato é um ponto de contato que uma empresa tem com um cliente ou cliente potencial. Ele varia de mídias sociais, sites e e-mails ao boca a boca. Liste todos os pontos de contato em cada estágio do mapa de jornada do cliente.
PASSO 5: IDENTIFICAR PONTOS DORES
Nesta fase do mapa da jornada do cliente, os pontos problemáticos começarão a se revelar. Existem pontos de contato suficientes que promovem a retenção? Seu site precisa de um recurso de bate-papo ao vivo para aumentar o envolvimento do cliente potencial na fase de consideração? Identifique todas as áreas problemáticas do modelo de negócios, de sérias e urgentes a triviais.
PASSO 6: DESENVOLVER SOLUÇÕES
Agora que você conhece os obstáculos para uma experiência positiva do cliente, é hora de encontrar soluções. Portanto, envolva todas as partes interessadas e chefes de departamento em reuniões de estratégia para desenvolver soluções sustentáveis para todos os problemas identificados ao criar o mapa da jornada do cliente.
Por fim, considere que os cartões de jornada do cliente podem reduzir os custos de serviço em 15-20%. Da mesma forma, pode levar a um aumento nos retornos de marketing com 54%. Sua marca pode, portanto, ganhar muito ao mapear as jornadas do cliente. Faça disso uma parte de sua prática hoje para impulsionar as experiências do cliente.
