Es ist kein Geheimnis, dass die Kunden jetzt die ganze Macht in ihren Händen haben. Diese Machtverschiebung bedeutet, dass Unternehmen der Erfahrung, die Kunden durch Interaktionen mit ihnen gewinnen, mehr Aufmerksamkeit schenken müssen. Vielleicht erwartet 44% deshalb, dass Unternehmen ihr Budget für Kundenerlebnisse im nächsten Jahr erhöhen werden. Bis Marken das Erlebnis jedoch aus Kundensicht beurteilen können, können nur wenige Verbesserungen vorgenommen werden. Eine Customer Journey Map ist eines der besten Werkzeuge, um die Perspektive des Kunden zu verstehen, die Marketingstrategie zu verbessern und den Verkaufsprozess auf einmal zu optimieren. Aus diesem Grund ist dies ein unschätzbares Tool, das Ihr Unternehmen heute nutzen sollte.
WAS IST EIN CUSTOMER JOURNEY-ORDNER?
Eine Customer Journey Map ist eine grafische Darstellung der verschiedenen Phasen, die eine Person durchläuft, um ein zahlender Kunde eines Unternehmens zu werden. Diese Karte erfasst Kundeninteraktionen über alle Berührungspunkte hinweg und ihre Auswirkungen auf ihre Entscheidungsfindung. Kunden erwarten zweifellos, dass ihre Interaktionen an jedem Berührungspunkt reibungslos und nahtlos verlaufen. Daher ist die Abbildung der durchschnittlichen Customer Journey eine intuitive Methode, um die Markenleistung anhand dieser Kundenerwartungen zu messen.
Im Durchschnitt verläuft der Weg vom Interessenten zum Kunden in fünf Phasen. Zunächst gibt es die Bewusstseinsphase, in der ein Interessent ein Produkt oder eine Marke entdeckt. Die Forschungsphase ist die folgende; Hier sucht das Individuum nach weiteren Informationen. Darauf folgt die Entscheidungsphase, in der sich die Person für den Kauf entscheidet oder nach Alternativen sucht. Ein Kunde, der sich zum Kauf entscheidet, geht in die Kaufphase über. Die letzte Stufe ist die Kundenbindung, die alle langfristigen Prozesse zur Kundenbindung umfasst.
Der Kunde wird während dieser fünf Phasen wahrscheinlich auf mehrere Berührungspunkte stoßen. Eine gut gezeichnete Customer Journey Map erfasst alle Berührungspunkte und die Leichtigkeit oder Schwierigkeit, mit der Kunden in jeder Phase konfrontiert sind. Dies ermöglicht es Marken, eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis zu erhalten und die Informationen zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen zu nutzen.
WAS SIND DIE VORTEILE DES CUSTOMER JOURNEY MAPPING?
Das Entwerfen einer Customer Journey Map ist eine nicht verhandelbare Anforderung für jedes zukunftsorientierte Unternehmen. Hier sind fünf Hauptgründe, warum Sie noch heute mit der Abbildung von Customer Journeys beginnen sollten:
IDENTIFIZIEREN SIE MÖGLICHKEITEN ZUR VERBESSERUNG DER SERVICEBEREITSTELLUNG
Wenn Sie Ihr Unternehmen aus der Perspektive des Kunden betrachten, werden Ineffizienzen in der Beziehung einer Marke zu ihren Kunden sichtbar. Beispielsweise kann die Customer Journey Map zeigen, dass die Informationen, die Interessenten in der Überlegungsphase bereitgestellt werden, unzureichend sind. Dies ist also ein Aufruf an Ihr Unternehmen, den Lead-Nurturing-Prozess zu verbessern.
ABTEILUNGSÜBERGREIFENDE ZUSAMMENARBEIT VERBESSERN
Das Vorhandensein von Silos in abteilungsübergreifenden Arbeitsabläufen kann sich nachteilig auf das Kundenerlebnis auswirken. Beispielsweise kann das Marketingteam Leads nicht richtig qualifizieren, bevor sie an den Vertrieb übergeben werden. Dies hat zur Folge, dass Interessenten den Verkaufstrichter frühzeitig verlassen. Eine Customer Journey Map zeigt, wie Abteilungen die Lücke für einen besseren Kundenservice schließen können.
DIE ERWARTUNGEN DER KUNDEN VERSTEHEN
Kunden erkennen die Macht, die sie besitzen. Als solche sind sie anspruchsvoll und es ist schwierig, Anforderungen zu erfüllen, die Ihr Unternehmen nicht versteht. Die Abbildung der Customer Journey ist ein effektiver Weg, um genau zu verstehen, was Kunden von ihren Interaktionen mit Ihrer Marke erwarten. Das kann zum Beispiel eine schnellere Ladegeschwindigkeit der Website oder ein After-Sales-Kundenservice sein. Je mehr Sie kartieren, desto mehr verstehen Sie.
KUNDENBINDUNG VERBESSERN
Ein Unternehmen, das regelmäßig Kunden anspricht, wird wahrscheinlich mehr Umsatz machen. Eine Customer Journey Map zeigt Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenbindung an jedem Berührungspunkt auf. Daher fördert es die Entwicklung besserer Content-Marketing-Strategien und Kundenservice. Dadurch werden Kommunikationsbarrieren zwischen Unternehmen und Kunden kleiner.
VERBESSERN SIE DIE KUNDENERFAHRUNG
Der ultimative Vorteil jeder Customer Journey Map ist die Verbesserung der Kundenerfahrung. Wenn Sie wissen, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen und welche Faktoren zu negativen Erfahrungen beitragen, können Sie leichter Änderungen vornehmen, die die Kundenzufriedenheit steigern.
WAS SIND DIE SCHRITTE ZUM ERSTELLEN EINER CUSTOMER JOURNEY MAP?
SCHRITT 1: ZIELE UND ZIELE ERKENNEN
Das Auflisten von Zielen und Zielsetzungen für die Kartierung verbessert die Präzision und Genauigkeit des Prozesses. Sie bestimmt auch die Art der zu verwendenden Kundenkarte. In der Regel werden Karten des aktuellen Zustands bevorzugt, die die Art der Interaktion zwischen dem Unternehmen und dem Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt widerspiegeln. Es können jedoch Future State Maps verwendet werden, die die idealen Interaktionen visualisieren, die das Unternehmen erstellen möchte. Darüber hinaus gibt es die Option von Alltagskarten, die das tägliche Leben der Kunden aufzeichnen, unabhängig davon, ob ihre Aktivitäten mit Ihrem Unternehmen zusammenhängen oder nicht.
SCHRITT 2: KUNDENPROFIL
Es ist unmöglich – und unnötig –, für jeden Kunden oder Interessenten eine Customer Journey Map zu erstellen. Verwenden Sie stattdessen Termine gesendet Kundenprofilierung um die Kunden zu identifizieren, die am meisten von Ihren Produkten und Dienstleistungen profitieren. Die Identifizierung dieser Zielkunden wird Ihren Mapping-Prozess erheblich rationalisieren. Darüber hinaus verbessert es den Wert, den Ihre Marke aus der Customer Journey Map ableitet.
SCHRITT 3: DEFINIEREN SIE DIE STUFEN
Der nächste Schritt besteht darin, die Phasen aufzulisten, die potenzielle Kunden durchlaufen, um Kunden Ihrer Marke zu werden. Normalerweise umfasst es Bewusstsein, Forschung, Überlegung, Kauf und Bindung. Abhängig von Faktoren, die für Ihr Modell spezifisch sind, kann dies jedoch für Ihr Unternehmen unterschiedlich sein. Nachdem Sie Ihre Phasen definiert haben, nehmen Sie sich die Zeit, um zu verstehen, was die Kunden in jeder Phase erreichen möchten. Oft diktieren ihre Erwartungen ihre Erfahrungen, die Ihre Marke verbessern möchte.
SCHRITT 4: LISTE ALLE BERÜHRUNGSPUNKTE AUF
Ein Touchpoint ist ein Kontaktpunkt, den ein Unternehmen mit einem Kunden oder Interessenten hat. Es reicht von Social Media, Websites und E-Mails bis hin zu Mundpropaganda. Listen Sie alle Berührungspunkte in jeder Phase der Customer Journey Map auf.
SCHRITT 5: SCHMERZPUNKTE IDENTIFIZIEREN
In dieser Phase der Customer Journey Map beginnen sich die Schmerzpunkte zu offenbaren. Gibt es genügend Touchpoints, die die Bindung fördern? Benötigt Ihre Website eine Live-Chat-Funktion, um das Engagement potenzieller Kunden in der Überlegungsphase zu erhöhen? Identifizieren Sie alle problematischen Bereiche des Geschäftsmodells, von ernst und dringend bis trivial.
SCHRITT 6: LÖSUNGEN ENTWICKELN
Jetzt, da Sie die Hindernisse für ein positives Kundenerlebnis kennen, ist es an der Zeit, Lösungen zu finden. Binden Sie daher alle Stakeholder und Abteilungsleiter in Strategiemeetings ein, um nachhaltige Lösungen für alle identifizierten Probleme bei der Erstellung der Customer Journey Map zu entwickeln.
Bedenken Sie schließlich, dass Customer Journey Cards die Servicekosten um 15-20% senken können. Ebenso kann es mit 54% zu einer Steigerung der Marketingrendite führen. Ihre Marke kann also enorm durch die Abbildung von Customer Journeys gewinnen. Machen Sie dies noch heute zu einem Teil Ihrer Praxis, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
