No es ningún secreto que los clientes ahora tienen todo el poder en sus manos. Este cambio de poder significa que las empresas deben prestar más atención a la experiencia que obtienen los clientes a través de las interacciones con ellos. Quizás es por eso que 44% espera que las empresas aumenten su presupuesto de experiencia del cliente el próximo año. Sin embargo, hasta que las marcas puedan evaluar la experiencia desde el punto de vista del cliente, se pueden realizar pocas mejoras. Un mapa de viaje del cliente es una de las mejores herramientas para comprender la perspectiva del cliente, mejorar la estrategia de marketing y optimizar el proceso de ventas, todo a la vez. Es por eso que esta es una herramienta invaluable que su empresa debe usar hoy.
¿QUÉ ES UNA CARPETA DE VIAJE DEL CLIENTE?
Un mapa de viaje del cliente es una representación gráfica de las diferentes etapas por las que pasa un individuo para convertirse en un cliente de pago de una empresa. Este mapa captura las interacciones de los clientes en todos los puntos de contacto y sus efectos en la toma de decisiones. Sin duda, los clientes esperan que sus interacciones sean fluidas y fluidas en cada punto de contacto. Por lo tanto, mapear el viaje promedio del cliente es una forma intuitiva de medir el desempeño de la marca frente a las expectativas del cliente.
En promedio, el viaje de prospecto a cliente se lleva a cabo en cinco fases. Primero, está la etapa de conocimiento, donde un prospecto descubre un producto o marca. La fase de investigación es la siguiente; aquí el individuo busca más información. A esto le sigue la etapa de decisión, donde la persona decide comprar o buscar alternativas. Un cliente que decide comprar pasa a la etapa de compra. La etapa final es la retención, que abarca todos los procesos a largo plazo involucrados en la retención del cliente.
Es probable que el cliente encuentre múltiples puntos de contacto durante estas cinco etapas. Un mapa de viaje del cliente bien dibujado capturará todos los puntos de contacto y la facilidad o dificultad que enfrentan los clientes en cada etapa. Esto permite a las marcas obtener una visión holística de la experiencia del cliente y utilizar la información para mejorar los productos y servicios.
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DEL MAPEO DE VIAJE DEL CLIENTE?
Diseñar un mapa de viaje del cliente es un requisito no negociable para cualquier empresa con visión de futuro. Aquí hay cinco razones clave para comenzar a mapear los viajes de los clientes hoy:
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES PARA MEJORAR LA ENTREGA DE SERVICIOS
Ver su negocio desde la perspectiva del cliente revela ineficiencias en la relación de una marca con sus clientes. Por ejemplo, el mapa de viaje del cliente puede mostrar que la información proporcionada a los prospectos en la fase de consideración es insuficiente. Así que este es un llamado a su empresa para mejorar el proceso de crianza de prospectos.
MEJORAR LA COOPERACIÓN INTERDEPARTAMENTAL
La existencia de silos en los flujos de trabajo entre departamentos puede ser perjudicial para la experiencia del cliente. Por ejemplo, el equipo de marketing no califica adecuadamente a los clientes potenciales antes de entregarlos a ventas. El efecto de esto es que los prospectos abandonan el embudo de ventas antes de tiempo. Un mapa de viaje del cliente muestra cómo los departamentos pueden cerrar la brecha para un mejor servicio al cliente.
ENTENDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
Los clientes se dan cuenta del poder que poseen. Como tales, son exigentes y es difícil cumplir con requisitos que su empresa no entiende. Mapear el viaje del cliente es una forma efectiva de comprender exactamente lo que los clientes quieren de sus interacciones con su marca. Esto podría ser, por ejemplo, una mayor velocidad de carga del sitio web o un servicio postventa al cliente. Cuanto más mapeas, más entiendes.
MEJORA LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
Es probable que una empresa que atrae a los clientes con regularidad genere más ventas. Un mapa de viaje del cliente revela oportunidades para aumentar la participación del cliente en cada punto de contacto. Por lo tanto, fomenta el desarrollo de mejores estrategias de marketing de contenido y servicio al cliente. Como resultado, las barreras de comunicación entre empresas y clientes se reducen.
MEJORA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
El beneficio final de cualquier mapa de viaje del cliente es mejorar la experiencia del cliente. Aprender cómo los clientes perciben su negocio y los factores que contribuyen a las experiencias negativas facilita la realización de cambios que impulsen la satisfacción del cliente.
¿CUÁLES SON LOS PASOS PARA CREAR UN MAPA DE VIAJE DEL CLIENTE?
PASO 1: ESBOZAR METAS Y OBJETIVOS
Enumerar metas y objetivos para el mapeo mejora la precisión y exactitud del proceso. También determina el tipo de tarjeta de viaje del cliente a utilizar. Por lo general, la preferencia es por mapas del estado actual que reflejen la naturaleza de la interacción entre la empresa y el cliente en un momento dado. Sin embargo, se pueden utilizar mapas de estado futuros que visualicen las interacciones ideales que la empresa quiere crear. Además, existe la opción de mapas del día a día que trazan la vida diaria de los clientes, estén o no sus actividades relacionadas con su negocio.
PASO 2: PERFIL DEL CLIENTE
Es imposible (e innecesario) crear un mapa del recorrido del cliente para cada cliente o cliente potencial. Usar en su lugar fechas enviado perfiles de clientes para identificar a los clientes que se beneficiarán más de sus productos y servicios. La identificación de estos clientes objetivo agilizará significativamente su proceso de mapeo. Además, mejora el valor que su marca deriva del mapa de viaje del cliente.
PASO 3: DEFINE LAS ETAPAS
El siguiente paso es enumerar las etapas por las que pasan los prospectos para convertirse en clientes de su marca. Por lo general, incluye conocimiento, investigación, consideración, compra y retención. Sin embargo, puede diferir para su empresa según los factores específicos de su modelo. Después de definir sus etapas, tómese el tiempo para comprender lo que los clientes quieren lograr en cada etapa. A menudo, sus expectativas dictan sus experiencias, que su marca busca mejorar.
PASO 4: LISTA DE TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO
Un punto de contacto es un punto de contacto que una empresa tiene con un cliente o prospecto. Abarca desde redes sociales, sitios web y correos electrónicos hasta el boca a boca. Enumere todos los puntos de contacto en cada etapa del mapa de viaje del cliente.
PASO 5: IDENTIFICAR PUNTOS DE DOLOR
En esta fase del mapa de viaje del cliente, los puntos débiles comenzarán a revelarse. ¿Hay suficientes puntos de contacto que promuevan la retención? ¿Su sitio web necesita una función de chat en vivo para aumentar la participación de los prospectos en la fase de consideración? Identifique todas las áreas problemáticas del modelo de negocio, desde graves y urgentes hasta triviales.
PASO 6: DESARROLLAR SOLUCIONES
Ahora que conoce los obstáculos para una experiencia positiva del cliente, es hora de encontrar soluciones. Por lo tanto, involucre a todas las partes interesadas y jefes de departamento en reuniones estratégicas para desarrollar soluciones sostenibles para todos los problemas identificados al crear el mapa de viaje del cliente.
Finalmente, considere que las tarjetas de viaje del cliente pueden reducir los costos del servicio en 15-20%. Asimismo, puede dar lugar a un aumento de los beneficios de marketing con 54%. Por lo tanto, su marca puede ganar enormemente al mapear los viajes de los clientes. Haga que esto sea parte de su práctica hoy para impulsar las experiencias de los clientes.
