Bukan rahasia lagi bahwa pelanggan kini memiliki semua kekuatan di tangan mereka. Pergeseran kekuatan ini berarti perusahaan perlu lebih memperhatikan pengalaman yang diperoleh pelanggan melalui interaksi dengan mereka. Mungkin inilah mengapa 44% mengharapkan perusahaan meningkatkan anggaran pengalaman pelanggan mereka tahun depan. Namun, hingga merek dapat menilai pengalaman dari sudut pandang pelanggan, hanya sedikit peningkatan yang dapat dilakukan. Peta perjalanan pelanggan adalah salah satu alat terbaik untuk memahami perspektif pelanggan, meningkatkan strategi pemasaran, dan sekaligus mengoptimalkan proses penjualan. Itu sebabnya ini adalah alat yang tak ternilai yang harus digunakan bisnis Anda hari ini.
APA ITU FOLDER PERJALANAN PELANGGAN?
Peta perjalanan pelanggan adalah representasi grafis dari berbagai tahapan yang dilalui seseorang untuk menjadi pelanggan yang membayar perusahaan. Peta ini menangkap interaksi pelanggan di semua titik kontak dan pengaruhnya terhadap pengambilan keputusan mereka. Pelanggan pasti berharap interaksi mereka lancar dan mulus di setiap titik kontak. Oleh karena itu, memetakan perjalanan pelanggan rata-rata adalah cara intuitif untuk mengukur kinerja merek terhadap harapan pelanggan tersebut.
Rata-rata, perjalanan dari prospek ke pelanggan berlangsung dalam lima fase. Pertama, ada tahap kesadaran, di mana prospek menemukan produk atau merek. Tahap penelitian adalah sebagai berikut; di sini individu mencari informasi lebih lanjut. Ini diikuti oleh tahap keputusan, dimana orang tersebut memutuskan untuk membeli atau mencari alternatif. Seorang pelanggan yang memutuskan untuk membeli bergerak ke tahap pembelian. Tahap terakhir adalah retensi, yang mencakup semua proses jangka panjang yang terlibat dalam mempertahankan pelanggan.
Pelanggan kemungkinan akan menghadapi beberapa titik kontak selama lima tahap ini. Peta perjalanan pelanggan yang digambar dengan baik akan menangkap semua titik kontak dan kemudahan atau kesulitan yang dihadapi pelanggan di setiap tahap. Hal ini memungkinkan merek mendapatkan pandangan holistik tentang pengalaman pelanggan dan menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan produk dan layanan.
APA MANFAAT PEMETAAN PERJALANAN PELANGGAN?
Merancang peta perjalanan pelanggan adalah persyaratan yang tidak dapat dinegosiasikan untuk setiap bisnis yang berpikiran maju. Berikut adalah lima alasan utama untuk mulai memetakan perjalanan pelanggan hari ini:
MENGIDENTIFIKASI PELUANG UNTUK MENINGKATKAN PENGIRIMAN LAYANAN
Melihat bisnis Anda dari perspektif pelanggan mengungkapkan inefisiensi dalam hubungan merek dengan pelanggannya. Misalnya, peta perjalanan pelanggan mungkin menunjukkan bahwa informasi yang diberikan kepada calon pelanggan dalam tahap pertimbangan tidak mencukupi. Jadi, ini adalah panggilan bagi perusahaan Anda untuk meningkatkan proses pemeliharaan prospek.
MENINGKATKAN KERJASAMA ANTAR DEPARTEMEN
Adanya silo dalam alur kerja lintas departemen dapat merugikan pengalaman pelanggan. Misalnya, tim pemasaran gagal memenuhi syarat prospek dengan benar sebelum menyerahkannya ke penjualan. Efeknya adalah prospek meninggalkan corong penjualan lebih awal. Peta perjalanan pelanggan menunjukkan bagaimana departemen dapat menjembatani kesenjangan untuk layanan pelanggan yang lebih baik.
PAHAMI HARAPAN PELANGGAN
Pelanggan menyadari kekuatan yang mereka miliki. Dengan demikian, mereka menuntut dan sulit untuk memenuhi persyaratan yang tidak dipahami oleh perusahaan Anda. Memetakan perjalanan pelanggan adalah cara yang efektif untuk memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan dari interaksi mereka dengan merek Anda. Ini bisa jadi, misalnya, kecepatan pemuatan situs web yang lebih cepat atau layanan pelanggan purna jual. Semakin banyak Anda memetakan, semakin Anda mengerti.
MENINGKATKAN KETERLIBATAN PELANGGAN
Bisnis yang secara teratur melibatkan pelanggan cenderung menghasilkan lebih banyak penjualan. Peta perjalanan pelanggan mengungkapkan peluang untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan di setiap titik kontak. Oleh karena itu, mendorong pengembangan strategi pemasaran konten dan layanan pelanggan yang lebih baik. Akibatnya, hambatan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan menjadi lebih kecil.
MENINGKATKAN PENGALAMAN PELANGGAN
Manfaat utama dari setiap peta perjalanan pelanggan adalah meningkatkan pengalaman pelanggan. Mempelajari bagaimana pelanggan memandang bisnis Anda dan faktor-faktor yang berkontribusi pada pengalaman negatif akan memudahkan Anda membuat perubahan yang mendorong kepuasan pelanggan.
APA LANGKAH UNTUK MEMBUAT PETA PERJALANAN PELANGGAN?
LANGKAH 1: GARIS TUJUAN DAN TUJUAN
Daftar tujuan dan sasaran untuk pemetaan meningkatkan presisi dan akurasi proses. Ini juga menentukan jenis kartu perjalanan pelanggan yang akan digunakan. Biasanya, pilihannya adalah peta keadaan saat ini yang mencerminkan sifat interaksi antara perusahaan dan pelanggan pada waktu tertentu. Namun, peta keadaan masa depan yang memvisualisasikan interaksi ideal yang ingin dibuat perusahaan dapat digunakan. Selain itu, ada opsi peta kehidupan sehari-hari yang memetakan kehidupan sehari-hari pelanggan, baik aktivitas mereka terkait dengan bisnis Anda atau tidak.
LANGKAH 2: PROFIL PELANGGAN
Tidak mungkin – dan tidak perlu – membuat peta perjalanan pelanggan untuk setiap pelanggan atau calon pelanggan. Gunakan sebagai gantinya tanggal terkirim profil pelanggan untuk mengidentifikasi pelanggan yang paling diuntungkan dari produk dan layanan Anda. Mengidentifikasi target pelanggan ini akan merampingkan proses pemetaan Anda secara signifikan. Selain itu, ini meningkatkan nilai yang diperoleh merek Anda dari peta perjalanan pelanggan.
LANGKAH 3: MENENTUKAN TAHAPAN
Langkah selanjutnya adalah membuat daftar tahapan yang dilalui prospek untuk menjadi pelanggan merek Anda. Biasanya itu mencakup kesadaran, penelitian, pertimbangan, pembelian, dan retensi. Namun, ini mungkin berbeda untuk bisnis Anda bergantung pada faktor khusus untuk model Anda. Setelah menentukan tahapan Anda, luangkan waktu untuk memahami apa yang ingin dicapai pelanggan di setiap tahap. Seringkali, ekspektasi mereka menentukan pengalaman mereka, yang ingin ditingkatkan oleh merek Anda.
LANGKAH 4: CANTUMKAN SEMUA POIN SENTUH
Touchpoint adalah titik kontak yang dimiliki perusahaan dengan pelanggan atau prospek. Mulai dari media sosial, situs web, dan email hingga dari mulut ke mulut. Cantumkan semua titik kontak di setiap tahap peta perjalanan pelanggan.
LANGKAH 5: MENGIDENTIFIKASI POIN NYERI
Dalam fase peta perjalanan pelanggan ini, poin rasa sakit akan mulai terungkap dengan sendirinya. Apakah ada cukup poin kontak yang mendorong retensi? Apakah situs web Anda memerlukan fitur obrolan langsung untuk meningkatkan keterlibatan prospek dalam fase pertimbangan? Identifikasi semua bidang model bisnis yang bermasalah, dari yang serius dan mendesak hingga yang sepele.
LANGKAH 6: KEMBANGKAN SOLUSI
Sekarang setelah Anda mengetahui hambatan untuk pengalaman pelanggan yang positif, inilah saatnya untuk mencari solusi. Oleh karena itu, libatkan semua pemangku kepentingan dan kepala departemen dalam pertemuan strategi untuk mengembangkan solusi berkelanjutan untuk semua masalah yang teridentifikasi saat membuat peta perjalanan pelanggan.
Terakhir, pertimbangkan bahwa kartu perjalanan pelanggan dapat mengurangi biaya layanan sebesar 15-20%. Demikian juga, dapat menyebabkan peningkatan hasil pemasaran dengan 54%. Oleh karena itu, merek Anda dapat memperoleh keuntungan besar dengan memetakan perjalanan pelanggan. Jadikan ini bagian dari praktik Anda hari ini untuk mendorong pengalaman pelanggan.
