In een wereld van verschillende meningen zijn we het allemaal eens over het belang van klantgegevens voor zakelijke functies. Data gestuurde bedrijven hebben 23 keer meer kans om nieuwe klanten aan te trekken dan hun tegenhangers. Omdat data de ruggengraat vormen van praktijken zoals personalisatie en beheer van klantervaringen, is het gemakkelijker in te zien waarom data gedreven bedrijven een concurrentievoordeel hebben. Het is echter niet voldoende om klantgegevens uit verschillende bronnen te verzamelen. De gegevens moeten de juiste structuur en volledigheid hebben om waardevol te zijn. Het bouwen van enkel klantbeeld brengt structuur en volledigheid in klantgegevens. Daarom is het een voorwaarde voor succes voor klantgerichte bedrijven.
WAT IS EEN ENKEL KLANTEN BEELD?
Een enkel klantbeeld is een uitgebreide weergave van elke klant die is gemaakt door gegevens op één locatie te verzamelen. Een holistische kijk op de klant maakt het gemakkelijker om klanten te identificeren en te begrijpen. Deze enkele weergave omvat essentiële klantinformatie, inclusief demografische gegevens en transactiegeschiedenis. Het moet ook gedragsgegevens en records van eerdere interacties met de klantenservice bevatten. Wanneer het wordt gecombineerd tot één locatie, ontstaat er een uniform beeld waardoor bedrijven spectaculaire prestaties kunnen leveren.
Het creëren van dit uniforme 360-graden beeld van elke klant is een van de moeilijkste uitdagingen voor de meeste bedrijven. De meeste bedrijven verzamelen klantgegevens, maar de gegevens zijn vaak verspreid over verschillende spreadsheets en legacy-systemen. Helaas kan er heel weinig worden gedaan als je in het bezit bent van zulke slechte en in silo’s opgeslagen gegevens. Bovendien kan een enkele klant met een bedrijf communiceren via meerdere contactpunten en meerdere apparaten. Enorme informatie wordt gegenereerd terwijl elke klant zijn respectievelijke reizen navigeert en zich op de bestaande slechte structuur opstapelt. Daarom is één enkele bron van waarheid voor klantgegevens cruciaal. Met een krachtig CDP wordt de anders gecompliceerde taak om enkel klantbeeld te creëren eenvoudig.
WAAROM IS HET BELANGRIJK OM EEN ENKEL KLANTBEELD OP TE BOUWEN?
De voordelen van werken met enkel klantbeeld zijn immers talrijk. Om te beginnen zorgt het ervoor dat bedrijven schone gegevens hebben, vrij van duplicaties en weglatingen. Met schone data beschikbaar, wordt het mogelijk om betere analyses uit te voeren die betere inzichten opleveren. Dit stelt bedrijven in staat om meer gepersonaliseerde diensten te leveren en irrelevante marketing te verminderen.
Bijgevolg verbetert de klantervaring dankzij de betere klantenservice die het bedrijf kan bieden. Door een beter begrip van klanten en hun behoeften kunnen bedrijven elke interactie maximaliseren. Klanten kunnen worden geïdentificeerd, ongeacht het communicatiekanaal dat ze gebruiken. Wat deze garantie is, is consistentie in klantervaring. Het zal minder nodig zijn voor klanten om persoonlijke informatie te herhalen telkens wanneer ze een telefoontje plegen naar de klantenondersteuning.
Wat het bedrijf betreft, is één klantbeeld cruciaal voor interdepartementale samenwerking. Verkoop, marketing, klantenservice en alle afdelingen kunnen informatie in realtime delen en bijwerken. In plaats van afzonderlijke records van dezelfde persoon te hebben, heeft elk team toegang tot dezelfde weergave. Als gevolg hiervan worden soepelere workflows en productievere samenwerkingen een realiteit.
STAPPEN OM EEN ENKEL KLANTEN BEELD OP TE BOUWEN
VERZAMEL GEGEVENS VAN ALLE BRONNEN
De eerste stap naar het creëren van één klantbeeld is het identificeren van alle locaties waar gegevens zijn opgeslagen. Voorbeelden van dergelijke locaties zijn CRM, website-activiteit, interacties met klantenondersteuning, spreadsheets, enz. Deze bronnen kunnen vervolgens worden geïntegreerd met een CDP voor naadloze gegevensoverdracht.
SCHONE GEGEVENS
Het opschonen van gegevens is een essentiële stap in het opbouwen van één klantbeeld. Het zorgt voor toegang tot nauwkeurige en betrouwbare gegevens die nuttig zijn voor eindgebruikers. Verwijder daarom na het overbrengen van gegevens naar het CDP onnauwkeurige, dubbele of ontbrekende informatie.
UNIFORMEER KLANTENPROFIELEN
Een enkele klant zal vaak communiceren met verschillende kanalen met verschillende apparaten. Soms zullen ze ook anoniem deelnemen aan deze contactpunten. Daarom is het essentieel om te werken met een CDP die in staat is tot identiteitsresolutie. Hiermee worden alle identifiers vergeleken – apparaat-ID, cookie-ID, e-mailadres, enz. – om ervoor te zorgen dat er niet per ongeluk meerdere profielen worden ingesteld. Op deze manier kan een nauwkeurig klantbeeld worden gecreëerd.
DATA GOVERNANCE UITVOEREN
Het opzetten van data governance is cruciaal om het beste uit klantdata te blijven halen. Het zorgt niet alleen voor nauwkeurige en schonere gegevens, maar governance controleert ook het gegevensgebruik binnen de organisatie.
LOOP TESTS
Het uitvoeren van tests is belangrijk om zeker te zijn van de integriteit van de nieuwe datastructuur. Daarom kunnen fouten snel worden gecorrigeerd voordat gegevens worden gedistribueerd naar teamleden.
Kortom, één enkel klantbeeld is een integraal onderdeel van de goede werking van elke organisatie. Door de bovenstaande stappen in combinatie met een krachtig CDP te gebruiken, kunnen bedrijven hun kijk op al hun klanten echt verenigen.
