Ecommerce マーケティング担当者に究極の課題は何かと尋ねると、10 中 9 の答えが「カスタマー エクスペリエンスの最適化」です。このテーマはここ数年、世界中のあらゆるトレンドリストの上位にランクインしています。そしてそれはB2CとB2Bの両方に当てはまります。しかし、すべての組織が厳密なカスタマー エクスペリエンス戦略に取り組んでいるわけではありません。これは、機会が利用されないままになることを意味します。結局のところ、できる限り個人的なものとして、 日付 顧客エクスペリエンスを重視することで、ロイヤルティの向上、リピート購入の増加、コンバージョンの増加につながります。
2019年、EconsultancyとAdobeによる共同研究により、顧客体験の最適化が新しい10年のトレンドとして特定されました。 「例外なく、大規模な組織は、個人の購入体験に焦点を当てたデータ主導のマーケティングを、今後数年間で最もエキサイティングな課題と見なしている」と研究者らは述べた。 'さらに、データは究極のものと見なされています ゲームチェンジャー と、データの管理と所有権が非常に支配的なテーマであることを示しています。
より多くのロイヤリティ、より多くの満足、より多くの注文。これこそが、データに基づいたカスタマー・エクスペリエンスの最適化による測定可能な利益なのです」。
カスタマー・エクスペリエンス（CX）が、競争の激しいグローバルなEcommerceの状況に変化をもたらしていることは間違いありません。カスタマーサポートのスペシャリストであるGenesys社（米国Daly City、全世界で展開）は、実践的な経験に基づき、顧客ロイヤルティ（+42%）、顧客満足度（+33%）、クロスセリングおよびアップセリング（+32%）の大幅な改善を報告しています。様々な研究によると、消費者は最適なデジタルカスタマーエクスペリエンスを得ることで、より多くの注文や、高価な有料広告キャンペーンよりも大きな影響を与える推薦を得ていることがわかっています。特に、ミレニアル世代とジェネレーションZは、過去の検索や購買行動を忠実に再現したデジタル体験を保証する販売チャネルを好みます。
しかし、何が 素晴らしいカスタマー・エクスペリエンス とのことです。B2CでもB2Bでも、たくさんの例があります。中には昔からあるものもあります。2000年の最初の年、マイクロソフトはB2Bのお客様を製品開発プロセスに積極的に参加させることで、流れを良い方向に変えることに成功した。この「テクノロジーへのアクセスの民主化」は、カスタマー・ジャーニーの改善と呼ばれ、テック・ジャイアントに大きな影響を与えた。差別化されたソーシャルメディアの利用は、高いレベルのエンゲージメントをもたらし続けています。
カスタマーエクスペリエンスの最適化では、お客様がダンスをリードする」。
他によく挙げられる例としては、AirBnNb や Booking.com があります。以下は両方のブランドに当てはまります。顧客がダンスをリードし、私たちはそれに従うということです。を最適に使用することで、 顧客データ 彼らはその主張に忠実です。マクドナルドやアディダスなどのグローバル ブランドも、データに基づいたカスタマー ジャーニーのカスタマイズとパーソナライズが中心となる究極のデジタル カスタマー エクスペリエンスの成功例としてよく引用されます。
これらの例やその他の例は、一貫したデータの収集、分析、活用がデジタル・カスタマージャーニーの中心であることを何度も示しています。言い換えれば、データ収集システムとチャネルは、成功するカスタマー・エクスペリエンス戦略の基礎となるものです。そして同様に重要なのは、それらのシステムやチャネルを、日常の業務プロセスやITプロセスに完全に統合することです。
360°の視点でお客様をとらえるには、お客様のデータが必要です。
開かれたドアですが、十分に強調することはできません。お客様と積極的かつインタラクティブな関係を築くためには、何よりもまずお客様のことを知らなければなりません。そして、それはデータというソースから始まります。実際にお客様を360°見渡すためには、すべての販売チャネルのデータが不可欠です。お客様が実店舗でどのように行動するかは、オンラインでの検索や購入行動、ソーシャルメディアでの体験、ロボットなどの顧客サービスチャネルから得られる情報などと同様に、少なくともプロファイルにとって重要です。要するに、山のようなデータがあるということです。そして、このようにして築き上げた「黄金の山」は、カスタマーエクスペリエンスの質と効果を決定づける、オフラインおよびオンラインでのターゲットを絞った、好ましくはパーソナライズされた行動を導きます。
要するに、顧客データの可能性を革新的かつインテリジェントに活用する企業が違いを生み出すのです。カスタマーエクスペリエンスの最適化を成功させるには、顧客データを重視することが重要です。以下のようなキーポイントで
- 顧客のセグメンテーションとターゲティングのための顧客データの適切な活用』。
- お客様の特性、嗜好、推進要因を総合的に理解するために、お客様のプロファイルを継続的に分析し、アップグレードすること。
- データ、マーケティング、ITツールを統合し、営業、マーケティング、Ecommerceの運用プロセスを最大限に効率化します。
CDP製品への直接アクセス
お客様を知り、お客様を追い、適切な提案でお客様の期待を超える。それも、あらゆるチャンネルを通じて。つまり、それがカスタマーエクスペリエンスの最適化の本質なのです。そしてそれは、顧客データが重要な役割を果たすオープンエンドのプロセスです。ゲームを管理しやすくするためには、適切なCDPソリューションへの投資を避けることはもはやできません。から外れている場合は ワイドなCDPレンジ あなたのEcommerceビジネスに適した選択をすることで、カスタマーエクスペリエンス戦略の強固な基盤を築くことができます。
