客户现在掌握了所有权力，这已经不是什么秘密了。这种权力转移意味着公司需要更加关注客户通过与他们的互动获得的体验。也许这就是为什么 44% 期望公司明年增加客户体验预算的原因。然而，在品牌能够从客户的角度评估体验之前，几乎无法做出改进。客户旅程图是了解客户观点、改进营销策略和同时优化销售流程的最佳工具之一。这就是为什么这是您的企业今天应该使用的宝贵工具。
什么是客户旅程文件夹？
客户旅程图是个人成为公司付费客户所经历的不同阶段的图形表示。该地图捕获所有接触点的客户交互及其对决策的影响。毫无疑问，客户希望他们的互动在每个接触点都能顺畅无缝。因此，绘制平均客户旅程图是根据客户期望衡量品牌绩效的一种直观方式。
平均而言，从潜在客户到客户的旅程分为五个阶段。首先是认知阶段，潜在客户在此阶段发现产品或品牌。研究阶段如下；个人在这里搜索更多信息。接下来是决策阶段，此人决定购买或寻找替代品。决定购买的客户进入购买阶段。最后一个阶段是保留，它涵盖了保留客户所涉及的所有长期过程。
在这五个阶段中，客户很可能会遇到多个接触点。精心绘制的客户旅程图将捕捉所有接触点以及客户在每个阶段面临的难易程度。这使品牌能够全面了解客户体验，并使用这些信息来改进产品和服务。
客户旅程图的好处是什么？
设计客户旅程地图对于任何具有前瞻性思维的企业来说都是不可协商的要求。以下是今天开始绘制客户旅程图的五个主要原因：
确定改进服务交付的机会
从客户的角度审视您的业务会发现品牌与客户的关系效率低下。例如，客户旅程地图可能显示在考虑阶段提供给潜在客户的信息不足。因此，这是对贵公司改进潜在客户培育流程的呼吁。
加强部门间合作
跨部门工作流程中孤岛的存在可能不利于客户体验。例如，营销团队未能在将线索移交给销售人员之前对其进行适当的鉴定。这样做的结果是潜在客户提早离开了销售渠道。客户旅程图显示部门如何弥合差距以提供更好的客户服务。
了解客户的期望
客户意识到他们拥有的力量。因此，他们要求很高，很难满足贵公司不理解的要求。绘制客户旅程图是准确了解客户希望从与您的品牌互动中得到什么的有效方式。例如，这可能是更快的网站加载速度或售后客户服务。你映射的越多，你就越了解。
提高客户参与度
定期吸引客户的企业可能会产生更多销售额。客户旅程地图揭示了在每个接触点增加客户参与度的机会。因此，它鼓励开发更好的内容营销策略和客户服务。如此一来，企业与客户之间的沟通障碍就变小了。
改善客户体验
任何客户旅程地图的最终好处是改善 客户体验.了解客户如何看待您的业务以及导致负面体验的因素，可以更轻松地做出提高客户满意度的改变。
创建客户旅程地图的步骤是什么？
第 1 步：概述目标
列出映射的目标和目标可以提高流程的精确度和准确性。它还决定了要使用的客户旅行卡的类型。通常，首选是反映特定时间公司与客户之间交互性质的当前状态图。但是，可以使用可视化公司想要创建的理想交互的未来状态图。此外，还有日常生活地图选项，可以描绘客户的日常生活，无论他们的活动是否与您的业务相关。
第 2 步：客户画像
为每个客户或潜在客户创建客户旅程地图是不可能的，也没有必要。改用 日期 发送 客户画像 确定将从您的产品和服务中获益最多的客户。确定这些目标客户将大大简化您的映射过程。此外，它还提高了您的品牌从客户旅程地图中获得的价值。
第 3 步：定义阶段
下一步是列出潜在客户成为您品牌客户所经历的阶段。通常它包括意识、研究、考虑、购买和保留。但是，根据您的模型的特定因素，您的业务可能会有所不同。定义阶段后，花时间了解客户在每个阶段想要实现的目标。通常，他们的期望决定了他们的体验，而您的品牌希望改善这些体验。
第 4 步：列出所有接触点
接触点是公司与客户或潜在客户的接触点。它的范围从社交媒体、网站和电子邮件到口耳相传。列出客户旅程地图每个阶段的所有接触点。
第 5 步：确定痛点
在客户旅程图的这一阶段，痛点将开始显现。是否有足够的接触点来促进保留？您的网站是否需要实时聊天功能来增加潜在客户在考虑阶段的参与度？确定业务模型的所有问题领域，从严重和紧急到微不足道。
第 6 步：制定解决方案
既然您了解了积极客户体验的障碍，就该提出解决方案了。因此，在创建客户旅程地图时，让所有利益相关者和部门负责人参与战略会议，为所有已识别的问题制定可持续的解决方案。
最后考虑客户旅程卡可以降低服务成本15-20%。同样，它可以增加 54% 的营销回报。因此，您的品牌可以通过映射客户旅程获得巨大收益。让这成为您今天实践的一部分，以推动客户体验。
