Het belang van een 360-graden klantbeeld is bekend. Het klantprofiel waarin historische, demografische en realtime data samenvallen, bepaalt de kwaliteit van de customer experience. Hoewel iedereen het daarover eens is, blijven er toch nog veel kansen liggen. Doordat customer data nog vaak versnipperd zijn opgeslagen. CDP-technologie zorgt voor grip en inzicht. De industrie die zich op deze technologie toelegt blijft opschalen en innoveren. Wat zijn de meest opmerkelijke CDP trends van 2021? We zochten het uit.
Customer data komen langs een groeiende diversiteit aan kanalen binnen bij je business. Je eigen Ecommerce-platform is de belangrijkste goudmijn. Echter, daar omheen gebeurt ook van alles. Denk aan klantgedrag op social media, klantcontacten via call en client contact centers, informatie van digitale kassasystemen in fysieke winkels, interactieve marketingcampagnes, enzovoorts.
Niet óf maar wanneer en hoe
Zeker nu de corona-pandemie zelfs de verstokte liefhebber van bricks dwingt tot clicks is het kennen van de klant urgenter dan ooit tevoren. Om te vermijden dat de customer journey onvoldoende op de wensen en beleving van klanten aansluit, is het centraliseren, optimaliseren en toegankelijk maken van customer data van levensbelang. De vraag is niet zozeer óf je CDP-technologie in je activiteiten integreert, maar wanneer je dat doet en welke keuzes je maakt.
De huidige CDP trends wijzen erop dat oplossingen betaalbaarder, toegankelijker en specifieker worden. Dus met het versnellen van alle denkbare digitaliseringsprocessen als antwoord op covid-19, is het momentum ook daar om als Ecommerce- of omnichannel-ondernemer serieus werk te maken van je customer datastromen. Sta je op het punt om een nieuw platform te lanceren of overweeg je een replatforming-operatie? Neem customer data management-features dan serieus mee in je platformkeuze. Immers, er bestaan Ecommerce-oplossingen waarin de CDP-technologie is geïntegreerd.
Internationale CDP trends
Dat CDP-technologie beter bereikbaar en betaalbaar wordt, heeft veel te maken met de internationale CDP trends die zich momenteel aftekenen. Op de markt van CDP-aanbieders doen zich stevige verschuivingen voor en is de concurrentie hevig. Enerzijds wakkert dat de innovatiedrift aan, anderzijds neemt ook de concurrentie op prijs en servicemodellen toe. Dat is gunstig voor Ecommerce-initiatieven en het maakt oplossingen vergelijken interessanter en lucratiever.
5 CDP trends in de markt
1. Schaalvergroting
Op de internationale markt van CDP-leveranciers doen zich veel overnames en fusies voor. Vooral grotere CRM-vendors lijken geïnteresseerd in het inlijven van bestaande CDP-technologie. Ook grotere cloud providers slaan toe. CDP-nichespelers zullen de komende jaren in toenemende mate in handen komen van grotere Tech-bedrijven.
2. Focus op Customer Experience
CDP-oplossingen zijn primair bedoeld voor het centraliseren en toegankelijk maken van customer data. Als gebruiker ben je met CDP-technologie beter in staat 360-graden klantprofielen samen te stellen om de customer journey te optimaliseren. Daarom worden CDP-platforms ook wel CXP ( Customer Experience Platforms ) genoemd. Een van de huidige CDP-trends is dat de technologie ook meer ondersteuning in de uitvoerende zin gaat bieden. Denk aan features voor personalisatie en campagne-automatisering.
3. Integratie IT
CDP-technologie zal in toenemende mate samensmelten met informatietechnologie (IT). Denk aan het creëren van datasilo’s en combineren van bekende en anonieme customer data. Interactie met steeds meer gedigitaliseerde business processen ligt voor de hand. Een CDP oplossing wordt de centrale plek om alle klant gerelateerde data in op te slaan. Middels moderne communicatie lagen ( API’s ) kunnen omliggende systemen vrij simpel worden gekoppeld.
4. Ruimte voor AI en ML
Bij de verdere ontwikkeling van CDP-technologieën gaat veel aandacht uit naar de toepassing van kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML). Data gestuurde voorspellingstools zullen toegankelijker worden en het beheer van groeiende hoeveelheden customer data wordt makkelijker. Ook worden in toenemende mate Prebuilt Predictive Models gebruikt, gebouwd op historische data om makkelijker klantsegmenten te creëren.
5. Belangrijkste uit de CDP trends — > Privacy first
Enerzijds blijkt uit diverse onderzoeken dat klanten graag online winkelen bij aanbieders die een gepersonaliseerde customer experience bieden. Anderzijds worden privacyregels overal ter wereld aangescherpt. Dataverwerking en de omgang met nationale en internationale privacywetgeving blijven de komende jaren hoog op de agenda staan in de CDP-industrie.
Zoals gezegd is investeren in CDP-technologie geen kwestie van wel of niet, maar van wanneer en hoe. Customer data is de brandstof voor de optimale klantreis die zorgt voor maximale conversie. Het aanbod is breed en divers; de serviceconcepten idem dito. Vergelijken vergemakkelijkt de besluitvorming. Bovendien staat ons team klaar voor een aanvullend advies.
